La Gestion de la Relation Client:
Cas d'Ecobank Mali
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Conscientes que le produit à lui seul n'est plus au coeur du marché, les banques entrent dans un contexte de concurrence accrue, tout en travaillant aujourd'hui autour d'une nouvelle problématique : le client roi. Ce dernier effectue de manière rationnelle des choix de consommations en fonction de ses attentes et de ses besoins. Les institutions bancaires ont alors à s'adapter jours après jour pour non seulement coller à la demande de leur client mais également pour augmenter leur cycle de vie c'est-à-dire les fidéliser. Il s'agit d'orienter toute leur stratégie autour des services ...
Conscientes que le produit à lui seul n'est plus au coeur du marché, les banques entrent dans un contexte de concurrence accrue, tout en travaillant aujourd'hui autour d'une nouvelle problématique : le client roi. Ce dernier effectue de manière rationnelle des choix de consommations en fonction de ses attentes et de ses besoins. Les institutions bancaires ont alors à s'adapter jours après jour pour non seulement coller à la demande de leur client mais également pour augmenter leur cycle de vie c'est-à-dire les fidéliser. Il s'agit d'orienter toute leur stratégie autour des services et des produits proposés à leurs clients. De plus, la tendance à l'optimisation des coûts de l'entreprise favorise aussi grandement la fidélisation du client puisqu'il est cinq fois plus cher de conquérir un client plutôt que de fidéliser un client existant. La logique est simple et consiste à récolter un maximum d'information sur son client et d'être à son écoute afin de la satisfaire et de le garder à long terme. Cette gestion de l'information nécessite une réorganisation structurelle de l'entreprise afin d'intégrer le système, mais aussi une implication commune pour le rendre optimal.
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