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Consapevoli che il prodotto da solo non è più al centro del mercato, le banche entrano in un contesto di maggiore concorrenza, lavorando oggi intorno a un nuovo tema: il cliente re. I clienti fanno scelte di consumo razionali, basate sulle loro aspettative ed esigenze. Gli istituti bancari devono quindi adattarsi giorno dopo giorno, non solo per soddisfare la domanda dei clienti, ma anche per aumentare il loro ciclo di vita, cioè per fidelizzarli. Ciò significa concentrare l'intera strategia sui servizi e sui prodotti offerti ai clienti. Inoltre, la tendenza all'ottimizzazione dei costi aziendali favorisce notevolmente la fidelizzazione dei clienti, poiché è cinque volte più costoso conquistare un nuovo cliente che mantenerne uno esistente. La logica è semplice: raccogliere il maggior numero possibile di informazioni sul cliente e ascoltare ciò che ha da dire per soddisfarlo e mantenerlo a lungo termine. Questa gestione delle informazioni richiede una riorganizzazione strutturale dell'azienda per integrare il sistema, ma anche un impegno comune per renderlo ottimale.