Wie schafft es ein Unternehmen, sich vom Wettbewerbern abzuheben, die Kundenzufriedenheit zu steigern und dauerhafte Produkt- und Markenloyalität zu erreichen? Die Autoren stellen ein Managementkonzept vor, das auf Kernkompetenz beruht und illustrieren alle wichtigen Aspekte mit Beispielen: Kundenzufriedenheit und Produktfunktion - die Methode selbst - die Anwendung - Praxiserfahrungen.