Empfehlungen von zufriedenen Kunden sind aus der Perspektive der Unternehmen ein zentraler Faktor für die Gewinnung neuer sowie die Bindung vorhandener Kunden. Umgekehrt birgt die Diffusion von Unzufriedenheit im Marktumfeld große Risiken. Sabrina Helm analysiert die Determinanten und Auswirkungen von Kundenempfehlungen. Vor dem Hintergrund der Kundenzufriedenheitsforschung werden theoretische Grundlagen der Kommunikation unter Kunden herausgearbeitet und in einer empirischen Untersuchung geprüft. Die Autorin beweist anhand eines umfassenden Maßnahmenkatalogs, dass Kundenempfehlungen durch…mehr
Empfehlungen von zufriedenen Kunden sind aus der Perspektive der Unternehmen ein zentraler Faktor für die Gewinnung neuer sowie die Bindung vorhandener Kunden. Umgekehrt birgt die Diffusion von Unzufriedenheit im Marktumfeld große Risiken. Sabrina Helm analysiert die Determinanten und Auswirkungen von Kundenempfehlungen. Vor dem Hintergrund der Kundenzufriedenheitsforschung werden theoretische Grundlagen der Kommunikation unter Kunden herausgearbeitet und in einer empirischen Untersuchung geprüft. Die Autorin beweist anhand eines umfassenden Maßnahmenkatalogs, dass Kundenempfehlungen durch Unternehmen beeinflussbar sind und zeigt, wie aktiv auf Kundenempfehlungen eingewirkt und entsprechende Kontrollinstrumente entwickelt werden können.
Dr. Sabrina Helm arbeitet als wissenschaftliche Mitarbeiterin bei Prof. Dr. Bernd Günter am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, an der Universität Düsseldorf, wo sie auch promovierte.
Inhaltsangabe
I: Einführung in das Forschungsfeld: Problemstellung, Zielsetzung und Struktur der Arbeit.- 1 Kundenempfehlungen als Analyseobjekt.- 2 Zielsetzung und Fokus der Arbeit.- 3 Struktur der Arbeit.- II: Kundenempfehlungen und Kundenzufriedenheit: Diskussion des Schlüsselkonzeptes der Arbeit.- 1 Abgrenzung des explorativen Rahmens der Arbeit.- 2 Die Kundenzufriedenheitsforschung als Schlüsselkonzept der Analyse von Kundenempfehlungen.- 3 Operationalisierung und Messung von Kundenempfehlungen.- III: Ausgewählte theoretische Erklärungsmodelle für das Problemfeld der Kundenempfehlungen.- 1 Kundenempfehlungen als Forschungsfeld: Begründung eines methodenpluralistischen Erklärungsansatzes.- 2 Informationsverhalten und persönliche Kommunikation bei Kaufentscheidungen: der Beitrag verhaltenswissenschaftlicher Konzepte zur Erklärung von Kundenempfehlungen.- 3 Kundenempfehlungen als Qualitätssignale: der Beitrag der Informationsökonomik zur Erklärung von Kundenempfehlungen.- 4 Zusammenfassung und kritische Beurteilung des Erklärungsbeitrags der theoretischen Ansätze zum Problemfeld der Kundenempfehlungen.- IV: Kundenempfehlungen als empirisches Problemfeld: Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsverhalten im Business-to-Business-Bereich.- 1 Problemstellung und Zielsetzung der empirischen Untersuchung.- 2 Erhebungsmethodik und Vorgehensweise bei der Datenerhebung und Datenanalyse.- 3 Darstellung der Stichprobenstruktur.- 4 Empirische Ergebnisse der Studie zum Problemfeld der Kundenempfehlungen.- 5 Zwischenfazit zu ausgewählten Ergebnissen der empirischen Studie 2S.- V: Kundenempfehlungen und Referenzstrategien aus Anbietersicht: Fokussierung eines Aktionsrahmens.- 1 Die Nutzung von Kundenempfehlungen aus Anbietersicht: eine Synopse möglicher Ansätze aus Literaturund Unternehmenspraxis.- 2 Grundlagen und Ansatzpunkte der Einflußnahme auf Kundenempfehlungen.- 3 Ausgewählte Instrumente der Steuerung von Kundenempfehlungen.- 4 Der Referenzwert von Kunden als Baustein zur Beurteilung der Kundenbedeutung.- 5 Möglichkeiten und Grenzen der Beeinflussung von Kundenempfehlungen und des Referenz-Controlling.- VI: Kundenempfehlungen im Spektrum weiterer Forschung: Ein Fazit sowie Implikationen und Forschungsperspektiven aus Sicht des Marketing.- 1 Ein Fazit zu wesentlichen Erkenntnissen der Arbeit.- 2 Ergänzende Implikationen für die Unternehmenspraxis.- 3 Ausblick auf weitere Forschungsfelder.
I: Einführung in das Forschungsfeld: Problemstellung, Zielsetzung und Struktur der Arbeit.- 1 Kundenempfehlungen als Analyseobjekt.- 2 Zielsetzung und Fokus der Arbeit.- 3 Struktur der Arbeit.- II: Kundenempfehlungen und Kundenzufriedenheit: Diskussion des Schlüsselkonzeptes der Arbeit.- 1 Abgrenzung des explorativen Rahmens der Arbeit.- 2 Die Kundenzufriedenheitsforschung als Schlüsselkonzept der Analyse von Kundenempfehlungen.- 3 Operationalisierung und Messung von Kundenempfehlungen.- III: Ausgewählte theoretische Erklärungsmodelle für das Problemfeld der Kundenempfehlungen.- 1 Kundenempfehlungen als Forschungsfeld: Begründung eines methodenpluralistischen Erklärungsansatzes.- 2 Informationsverhalten und persönliche Kommunikation bei Kaufentscheidungen: der Beitrag verhaltenswissenschaftlicher Konzepte zur Erklärung von Kundenempfehlungen.- 3 Kundenempfehlungen als Qualitätssignale: der Beitrag der Informationsökonomik zur Erklärung von Kundenempfehlungen.- 4 Zusammenfassung und kritische Beurteilung des Erklärungsbeitrags der theoretischen Ansätze zum Problemfeld der Kundenempfehlungen.- IV: Kundenempfehlungen als empirisches Problemfeld: Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsverhalten im Business-to-Business-Bereich.- 1 Problemstellung und Zielsetzung der empirischen Untersuchung.- 2 Erhebungsmethodik und Vorgehensweise bei der Datenerhebung und Datenanalyse.- 3 Darstellung der Stichprobenstruktur.- 4 Empirische Ergebnisse der Studie zum Problemfeld der Kundenempfehlungen.- 5 Zwischenfazit zu ausgewählten Ergebnissen der empirischen Studie 2S.- V: Kundenempfehlungen und Referenzstrategien aus Anbietersicht: Fokussierung eines Aktionsrahmens.- 1 Die Nutzung von Kundenempfehlungen aus Anbietersicht: eine Synopse möglicher Ansätze aus Literaturund Unternehmenspraxis.- 2 Grundlagen und Ansatzpunkte der Einflußnahme auf Kundenempfehlungen.- 3 Ausgewählte Instrumente der Steuerung von Kundenempfehlungen.- 4 Der Referenzwert von Kunden als Baustein zur Beurteilung der Kundenbedeutung.- 5 Möglichkeiten und Grenzen der Beeinflussung von Kundenempfehlungen und des Referenz-Controlling.- VI: Kundenempfehlungen im Spektrum weiterer Forschung: Ein Fazit sowie Implikationen und Forschungsperspektiven aus Sicht des Marketing.- 1 Ein Fazit zu wesentlichen Erkenntnissen der Arbeit.- 2 Ergänzende Implikationen für die Unternehmenspraxis.- 3 Ausblick auf weitere Forschungsfelder.
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