Kundenbefragung mit Zufriedenheitsanalyse
Im Dienstleistungsbereich am Beispiel eines Call Centers
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In diesem Buch wird der Aufbau, die Planung und die Durchführung einer Kundenbefragung durch ein Dienstleister eigenes Call-Center beschrieben.Hierbei wurde gezielt auf die sonst oft in der Praxis präferierte Konditionierung verzichtet um ein möglichst unverfälschtes Ist-Bild beim potentiellen Neukunden zu bekommen. Es wird nicht nur die Auswirkung von Anrufen aus Call Centern auf die Gesamtzufriedenheit anhand von Kreuztabellen erfasst, sondern ausführlich darauf eingegangen, in Besonderem welche Aspekte einen hohen Einfluss auf den Kunden bei der Erbringung einer Dienstleistung haben.In...
In diesem Buch wird der Aufbau, die Planung und die Durchführung einer Kundenbefragung durch ein Dienstleister eigenes Call-Center beschrieben.Hierbei wurde gezielt auf die sonst oft in der Praxis präferierte Konditionierung verzichtet um ein möglichst unverfälschtes Ist-Bild beim potentiellen Neukunden zu bekommen. Es wird nicht nur die Auswirkung von Anrufen aus Call Centern auf die Gesamtzufriedenheit anhand von Kreuztabellen erfasst, sondern ausführlich darauf eingegangen, in Besonderem welche Aspekte einen hohen Einfluss auf den Kunden bei der Erbringung einer Dienstleistung haben.Interessant wird dies bei der Findung von Maßnahmen, die sich nicht nur ausschließlich auf bestehende Kundenkontakte beschränkt, sondern die Erarbeitung gezielter Möglichkeiten mittels Telefonkontakten Neukunden zu akquirieren.Die Auswertung der hierbei gewonnenen Daten führte zu einem überraschenden Ergebnis. Eindrucksvoll meldet sich hier der objektive Kunde als Erfolgsgarant.
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