Kommunikative Strategien zur Vermeidung und Bewältigung von Konflikten im telefonischen Kundenkontakt
Eine empirische Erhebung über den Einsatz mediativer Kommunikationselemente in Call Centern
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Masterarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: Sehr gut, ARGE Bildungsmanagement Wien, Veranstaltung: Masterlehrgang Mediation, Sprache: Deutsch, Abstract: Mit der vorliegenden Arbeit konnte gezeigt werden, dass mediative Kommunikationselementeim Arbeitsalltag der Call Center Agenten verankert sind, wobei de-eskalierende Technikenumso erfolgreicher eingesetzt werden, je länger die Agenten einem Betrieb zugehören.Besondere Beachtung verdienen die Ergebnisse der Erhebung im Zusammenhang mit derAbfrage der Stres...
Masterarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: Sehr gut, ARGE Bildungsmanagement Wien, Veranstaltung: Masterlehrgang Mediation, Sprache: Deutsch, Abstract: Mit der vorliegenden Arbeit konnte gezeigt werden, dass mediative Kommunikationselementeim Arbeitsalltag der Call Center Agenten verankert sind, wobei de-eskalierende Techniken
umso erfolgreicher eingesetzt werden, je länger die Agenten einem Betrieb zugehören.
Besondere Beachtung verdienen die Ergebnisse der Erhebung im Zusammenhang mit der
Abfrage der Stressoren am Arbeitsplatz Call Center. Es wird deutlich, wie massiv die
Wahrnehmung der Belastungen im Arbeitsumfeld mit der Länge der Betriebszugehörigkeit
zunimmt. Was unmittelbare Auswirkungen auf Fluktuation in der Branche und daraus
resultierend auf die Qualität der Informationsweitergabe haben muss.
Damit dauerhaft ein qualitativ hochwertiger Service im Call Center angeboten werden kann,
ist es notwendig, die Bedingungen am Arbeitsplatz Call Center zu analysieren und mit den
gewonnenen Erkenntnissen die Belastungsfaktoren auf ein Minimum zu reduzieren.
umso erfolgreicher eingesetzt werden, je länger die Agenten einem Betrieb zugehören.
Besondere Beachtung verdienen die Ergebnisse der Erhebung im Zusammenhang mit der
Abfrage der Stressoren am Arbeitsplatz Call Center. Es wird deutlich, wie massiv die
Wahrnehmung der Belastungen im Arbeitsumfeld mit der Länge der Betriebszugehörigkeit
zunimmt. Was unmittelbare Auswirkungen auf Fluktuation in der Branche und daraus
resultierend auf die Qualität der Informationsweitergabe haben muss.
Damit dauerhaft ein qualitativ hochwertiger Service im Call Center angeboten werden kann,
ist es notwendig, die Bedingungen am Arbeitsplatz Call Center zu analysieren und mit den
gewonnenen Erkenntnissen die Belastungsfaktoren auf ein Minimum zu reduzieren.
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