Indicadores y métricas para la gestión del capital intelectual
Un estudio centrado en las generaciones Y y Z en las empresas de externalización de TI
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En los últimos años, la externalización de las TI ha sido la solución adoptada por las empresas como estrategia para reducir los costes operativos y mejorar los procesos, entre otros beneficios. El service desk es el primero y más común, con equipos, en su mayoría Millennials y Centennials, traen en este perfil, en la cultura organizacional y en el mercado brasileño, alta rotación, bajo rendimiento y una consecuente disminución en la prestación de servicios. La falta de eficacia en la gestión/retención y medición del capital intelectual conduce a una deficiente gestión del conoc...
En los últimos años, la externalización de las TI ha sido la solución adoptada por las empresas como estrategia para reducir los costes operativos y mejorar los procesos, entre otros beneficios. El service desk es el primero y más común, con equipos, en su mayoría Millennials y Centennials, traen en este perfil, en la cultura organizacional y en el mercado brasileño, alta rotación, bajo rendimiento y una consecuente disminución en la prestación de servicios. La falta de eficacia en la gestión/retención y medición del capital intelectual conduce a una deficiente gestión del conocimiento o a la escasa generación de condiciones para su circulación, captación y medición del valor que genera. Este estudio cuantitativo, basado en las teorías de IMA, Skandia, Navigator y BSC, tiene como objetivo proponer indicadores que, sumados a los ya existentes en la práctica, ratifiquen que la retención del capital intelectual en los equipos de service desk, específicamente en estas generaciones, contribuyen a mejorar la calidad de la base de conocimiento y de los procesos operativos. La GC en los centros de apoyo ha aportado beneficios, y su medición debe ser considerada como una estrategia de retención del CI, un diferencial en las estructuras empresariales de los nuevos tiempos.
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