Indicadores e métricas para gestão do capital intelectual - A. Travassos de A. Novaes, Maria Fernanda
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Nos últimos anos, o outsourcing de TI tem sido a solução adotada por empresas como uma estratégia para redução de custos operacionais, melhoria dos processos entre outros benefícios. O service desk é o primeiro e o mais comum, com equipes, em sua maioria, Millennials e Centennials, trazem nesse perfil, na cultura organizacional e no mercado brasileiro, a alta rotatividade, a baixa performance e uma consequente queda na prestação do serviço. A não efetiva gestão/retenção e medição do capital intelectual leva a uma deficiente gestão do conhecimento ou uma parca geração de condições para a sua…mehr

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Produktbeschreibung
Nos últimos anos, o outsourcing de TI tem sido a solução adotada por empresas como uma estratégia para redução de custos operacionais, melhoria dos processos entre outros benefícios. O service desk é o primeiro e o mais comum, com equipes, em sua maioria, Millennials e Centennials, trazem nesse perfil, na cultura organizacional e no mercado brasileiro, a alta rotatividade, a baixa performance e uma consequente queda na prestação do serviço. A não efetiva gestão/retenção e medição do capital intelectual leva a uma deficiente gestão do conhecimento ou uma parca geração de condições para a sua circulação, captação e medição do valor que gera. Esse estudo quantitativo, fundamentados nas teorias do IMA, Skandia, Navigator e BSC, tem o objetivo de propor indicadores que, acrescidos aos já em prática, ratificam que a retenção do capital intelectual nas equipes de service desk, especificamente nessas gerações, contribuem para a melhoria da qualidade da base de conhecimento e dos processos operacionais. A GC nos centros de suporte tem trazido benefícios, e a sua medição precisa ser considerada como uma estratégia para retenção do CI, diferencial nas estruturas de negócio dos novos tempos.
Autorenporträt
Graduada em Engenharia Informática, desenvolvi toda a minha carreira profissional em business manager, gestão de projetos e equipes de suporte, dos primeiros até os mais complexos níveis de atendimento. Mestre em Ciência da Informação, descobri nesta área a chave para o sucesso na gestão de pessoas, entregas e, sobretudo, do conhecimento.