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L'objectif principal de la qualité comprend la fiabilité et la livraison de ce qui a été promis, étant essentielle pour l'excellence d'un service, car avec elle la satisfaction des clients internes et externes de toute institution est notoire. Cela peut être analysé par des sondages d'opinion et, à partir de ces enquêtes, des améliorations peuvent être apportées dans les domaines nécessaires. Le présent travail vise, par le biais d'une analyse bibliographique, à mettre en évidence les principaux concepts liés à la gestion de la qualité des services et à présenter l'application de ses outils dans la vie quotidienne des entreprises.