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El sector de la industria aérea se ha convertido en el segmento más importante en el desarrollo económico de una nación. Desempeña un papel fundamental en el traslado de personas o productos de un lugar a otro, ya sea nacional o internacional, especialmente cuando las distancias son grandes. La industria de las aerolíneas fue la principal, que ofrecía tarifas bajas a los destinos nacionales e internacionales y creó un nuevo hito. Ahora, los ciudadanos de a pie acceden fácilmente al servicio de aviación desde las terminales aéreas de su país. En un entorno altamente competitivo, la prestación de servicios de alta calidad a los pasajeros es la principal ventaja competitiva para la rentabilidad y el crecimiento sostenido de una aerolínea. En la última década, a medida que el mercado del transporte aéreo se ha vuelto más desafiante, muchas aerolíneas se han centrado en la calidad del servicio de la aerolínea para aumentar la satisfacción del servicio. Las condiciones de calidad del servicio influyen en la ventaja competitiva de las empresas al retener a los clientes y, con ello, la cuota de mercado.