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Le secteur de l'industrie aérienne est devenu le segment le plus important du développement économique d'une nation. Il joue un rôle essentiel dans le déplacement des personnes ou des produits d'un endroit à un autre, que ce soit au niveau national ou international, en particulier lorsque les distances à parcourir sont importantes. De nombreuses compagnies aériennes ont été les premières à proposer des tarifs avantageux pour les destinations nationales et internationales et à créer une nouvelle référence. Aujourd'hui, les citoyens ordinaires accèdent facilement au service aérien à partir des terminaux aériens de leur pays. Dans un environnement hautement concurrentiel, la fourniture de services de haute qualité aux passagers constitue l'avantage concurrentiel essentiel pour la rentabilité et la croissance soutenue d'une compagnie aérienne. Au cours de la dernière décennie, alors que le marché du transport aérien est devenu encore plus difficile, de nombreuses compagnies aériennes se sont tournées vers la qualité du service afin d'accroître la satisfaction des passagers. Les conditions de la qualité du service influencent l'avantage concurrentiel d'une entreprise en fidélisant les clients, ce qui lui permet de gagner des parts de marché.