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Der Inhalt der Diplomarbeit bezieht sich im Wesentlichen darauf, den aktuellen Forschungsstand über Emotionsarbeit in Dienstleistungsberufen zu analysieren. Ziel dieser Diplomarbeit ist es, die Unterschiede in den Emotionsregulationsstrategien von Dienstleistern näher zu betrachten. In früheren Studien wurden fast ausschließlich nur Dienstleistungsberufe untersucht, bei denen die Dienstleister dem Bedienten Sympathie, Freundlichkeit oder Begeisterung entgegen bringen müssen. Die untersuchten Berufe sind meist in der Gastronomie, Flugbegleitung oder dem Gesundheitswesen angesiedelt. In meiner Studie habe ich Dienstleistungsberufe ausgewählt, in denen Dienstleister vermehrt auf Personen in emotionalen Ausnahmezuständen treffen. Die untersuchten Dienstleister arbeiten im Hospiz, Bestattungsunternehmen, in der Jugendwohlfahrt und in Justizanstalten.