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Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 2,0, Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen-Geislingen; Standort Nürtingen (Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung scheint heutzutage wohl unbestritten und deshalb ist eine regelmäßige Messung unerlässlich. Doch genau bei dem Punkt welche Möglichkeiten es gibt, um die Beiden zu messen, können Unternehmen auf Schwierigkeiten stoßen. Das Ziel meiner Diplomarbeit ist, die gängigen Verfahren, Methoden und Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aufzuzeigen und diese zu erläutern. Ebenfalls möchte ich durch eine Befragung von Unternehmen herausfinden, welchen Stellenwert sie bei ihnen haben und welche Verfahren in der Praxis angewandt werden.
Gang der Untersuchung:
Das 1. Kapitel soll dem Leser einen umfassenden Überblick über das Thema geben. Angefangen von den wesentlichen Definitionen über die Grundlagen des Marketing-Controlling, hin zu den Grundlagen der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung. Dies soll dazu beitragen, den Leser über die Zusammenhänge aufzuklären bzw. diese verständlicher zu machen.
Die Kapitel 2 und 3 setzen sich mit der Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auseinander, wobei im Kapitel 2 die Messung durch qualitative Größen und im Kapitel 3 die Messung durch betriebswirtschaftlich-quantitative Größen, wie Umsatz, Kosten und Gewinn bzw. Verlust, im Vordergrund steht. Im 2. Kapitel werden die einzelnen Verfahren, Methoden und Kennzahlen dargestellt, wie beispielsweise der Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsindex. Das Kapitel 3 beginnt mit einem Überblick über das Kapitel und danach werden die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit/ Kundenbindung und betriebswirtschaftlich-quantitativen Größen hergestellt. Auch hier werden Kennzahlen erläutert und anhand bereits durchgeführter Studien soll dargestellt werden, ob eine Messung auch anhand der Umsatzentwicklung, der Kosten oder des Ergebnisses möglich ist. Eine Zusammenfassung der wesentlichen Befunde und die daraus resultierenden Anforderungen an Unternehmen ist ebenfalls im Kapitel 3 zu finden.
Ein weiterer Teil ist eine empirische Untersuchung, die im nächsten Abschnitt, dem Kapitel 4, dargestellt wird. Dabei wurden einige Unternehmen zum Thema Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung befragt. Die Ergebnisse, die diese Befragung hervorbrachte, sind ab der Seite 61 zu lesen.
Der Schluss ist die Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse dieser Arbeit.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Einführung in die Arbeit1
1.1Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit1
1.2Aufbau der Arbeit1
1.3Inhaltliche Grundlagen der Arbeit2
1.3.1Wesentliche Definitionen2
1.3.1.1Definition von Marketing-Controlling2
1.3.1.2Definition von Kundenzufriedenheit4
1.3.1.3Definition von Kundenbindung5
1.3.1.4Definition von Planungs- und Kontrollgröße7
1.3.2Grundlagen des Marketing-Controlling8
1.3.2.1Der Marketing-Controlling Prozess als Kreislauf8
1.3.2.2Das strategische und operative Marketing-Controlling10
1.3.2.3Die Einordnung des Marketing-Controlling in das gesamte Unternehmen11
1.3.2.4Die Aufgaben des Marketing-Controlling bei der Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung11
1.3.3Grundlagen zur Kundenzufriedenheit und zur Kundenbindung12
1.3.3.1Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung12
1.3.3.2Die Kundenzufriedenheit15
1.3.3.2.1Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit15
1.3.3.2.2Überblick über Kundenzufriedenheitsinstrumente16
1.3.3.2.3Überblick über Messverfahren der Kundenzufriedenheit17
1.3.3.3Die Kundenbindung18
1.3.3.3.1Die Bedeutung der Kundenbindung18
1.3.3.3.2Überblick über Kunden...
Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung scheint heutzutage wohl unbestritten und deshalb ist eine regelmäßige Messung unerlässlich. Doch genau bei dem Punkt welche Möglichkeiten es gibt, um die Beiden zu messen, können Unternehmen auf Schwierigkeiten stoßen. Das Ziel meiner Diplomarbeit ist, die gängigen Verfahren, Methoden und Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aufzuzeigen und diese zu erläutern. Ebenfalls möchte ich durch eine Befragung von Unternehmen herausfinden, welchen Stellenwert sie bei ihnen haben und welche Verfahren in der Praxis angewandt werden.
Gang der Untersuchung:
Das 1. Kapitel soll dem Leser einen umfassenden Überblick über das Thema geben. Angefangen von den wesentlichen Definitionen über die Grundlagen des Marketing-Controlling, hin zu den Grundlagen der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung. Dies soll dazu beitragen, den Leser über die Zusammenhänge aufzuklären bzw. diese verständlicher zu machen.
Die Kapitel 2 und 3 setzen sich mit der Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auseinander, wobei im Kapitel 2 die Messung durch qualitative Größen und im Kapitel 3 die Messung durch betriebswirtschaftlich-quantitative Größen, wie Umsatz, Kosten und Gewinn bzw. Verlust, im Vordergrund steht. Im 2. Kapitel werden die einzelnen Verfahren, Methoden und Kennzahlen dargestellt, wie beispielsweise der Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsindex. Das Kapitel 3 beginnt mit einem Überblick über das Kapitel und danach werden die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit/ Kundenbindung und betriebswirtschaftlich-quantitativen Größen hergestellt. Auch hier werden Kennzahlen erläutert und anhand bereits durchgeführter Studien soll dargestellt werden, ob eine Messung auch anhand der Umsatzentwicklung, der Kosten oder des Ergebnisses möglich ist. Eine Zusammenfassung der wesentlichen Befunde und die daraus resultierenden Anforderungen an Unternehmen ist ebenfalls im Kapitel 3 zu finden.
Ein weiterer Teil ist eine empirische Untersuchung, die im nächsten Abschnitt, dem Kapitel 4, dargestellt wird. Dabei wurden einige Unternehmen zum Thema Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung befragt. Die Ergebnisse, die diese Befragung hervorbrachte, sind ab der Seite 61 zu lesen.
Der Schluss ist die Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse dieser Arbeit.
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1.Einführung in die Arbeit1
1.1Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit1
1.2Aufbau der Arbeit1
1.3Inhaltliche Grundlagen der Arbeit2
1.3.1Wesentliche Definitionen2
1.3.1.1Definition von Marketing-Controlling2
1.3.1.2Definition von Kundenzufriedenheit4
1.3.1.3Definition von Kundenbindung5
1.3.1.4Definition von Planungs- und Kontrollgröße7
1.3.2Grundlagen des Marketing-Controlling8
1.3.2.1Der Marketing-Controlling Prozess als Kreislauf8
1.3.2.2Das strategische und operative Marketing-Controlling10
1.3.2.3Die Einordnung des Marketing-Controlling in das gesamte Unternehmen11
1.3.2.4Die Aufgaben des Marketing-Controlling bei der Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung11
1.3.3Grundlagen zur Kundenzufriedenheit und zur Kundenbindung12
1.3.3.1Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung12
1.3.3.2Die Kundenzufriedenheit15
1.3.3.2.1Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit15
1.3.3.2.2Überblick über Kundenzufriedenheitsinstrumente16
1.3.3.2.3Überblick über Messverfahren der Kundenzufriedenheit17
1.3.3.3Die Kundenbindung18
1.3.3.3.1Die Bedeutung der Kundenbindung18
1.3.3.3.2Überblick über Kunden...