Die Auswahl und Implementierung eines Customer-Relationship-Management-Systems (CRM-Systems) in KMU anhand eines praktischen Beispiels
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Projektarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Fachhochschule für die Wirtschaft Hannover (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:Im Rahmen dieser Projektarbeit soll gezeigt werden, welche Schritte notwendig sind, um erfolgreich ein CRMS in einem mittelständischen Unternehmen zu implementieren und welches Potential CRM für den Mittelstand bereitstellt.Dazu wird in Kapitel 3 zunächst der Stellenwert des Kunden für ein Unternehmen erläutert und herausgeste...
Projektarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Fachhochschule für die Wirtschaft Hannover (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Im Rahmen dieser Projektarbeit soll gezeigt werden, welche Schritte notwendig sind, um erfolgreich ein CRMS in einem mittelständischen Unternehmen zu implementieren und welches Potential CRM für den Mittelstand bereitstellt.
Dazu wird in Kapitel 3 zunächst der Stellenwert des Kunden für ein Unternehmen erläutert und herausgestellt, welche Möglichkeiten zur Maximierung der Kundenprofitabilität im Laufe des Kundenlebenszyklus für ein Unternehmen grundsätzlich bestehen. Darüber hinaus soll anhand einer kurzen Aufnahme des Ist-Zustands in mittelständischen Unternehmen das Potential von CRM für den Mittelstand abgeleitet werden. Des weiteren wird anhand der Ergebnisse der Potentialanalyse aufgezeigt, dass die Installation eines CRMS ohne die ganzheitliche Implementierung von CRM kaum erfolgssteigernd wirken kann.
Aus diesem Grund wird in Kapitel 4 eine Methode zur ganzheitlichen Implementierung von CRM vorgestellt. Neben einer ausführlichen Betrachtung der dazu notwendigen Schritte wird die Auswahl eines CRMS besonders intensiv betrachtet, da das CRMS für die Bereitstellung und Verwaltung konsistenter Kundendaten verantwortlich ist und damit einen zentralen Dreh- und Angelpunkt für das zukünftige CRM darstellt.
In Kapitel 5 wird anschließend die Implementierung von CRM bei der P.L.A.S.T.I.C. AG durch die Unternehmensberatung G.O.O.D.W.I.L.L. GmbH betrachtet. Da es sich hierbei lediglich um ein Teilprojekt handelt, werden zusätzlich die Projekte kurz beschrieben, die Einfluss auf das CRM-Projekt genommen haben. Darüber hinaus soll durch einen Vergleich der in Kapitel 3 und 4 erarbeiteten theoretischen Grundlagen mit der Vorgehensweise in der Praxis eine Bewertung der praktischen Umsetzung erfolgen.
Darauf findet in Kapitel 6 die Verdichtung der bisher herausgearbeiteten Ergebnisse statt, um erneut das Potential von CRM zu bewerten, wobei der Vergleich von Theorie und Praxis eine umfassendere Blickweise ermöglichen soll. Schließlich werden die wesentlichen Aussagen der Projektarbeit in Kapitel 7 zusammengefasst.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbbildungsverzeichnisIII
TabellenverzeichnisIII
AbkürzungsverzeichnisIV
1.Einleitung1
2.Aufbau und Struktur der Arbeit3
3.Customer Relationship Management (CRM) als Unternehmensphilosophie im Mittelstand4
3.1Der Kunde als Mittelpunkt unternehmerischen Handelns4
3.2Die Notwendigkeit von CRM im Mittelstand7
3.3CRM als Antwort auf neue Herausforderungen9
4.Die Implementierung eines CRM-Systems (CRMS) im Unternehmen12
4.1Vorbereitende Schritte13
4.2Kundenpotentialanalyse15
4.3Kundenprozessanalyse16
4.4CRM-Prozessentwicklung16
4.5Multi Channel Management18
4.6Führungssystemplanung19
4.7Die Auswahl der geeigneten Software-Lösung20
4.7.1Evaluierung der Anforderungen an die CRM-Software20
4.7.2Betrachtung der Anbietermerkmale und Auswahl der geeigneten Soft- und Hardware21
4.8Ausrichtung der Unternehmensorganisation auf CRM und Reorganisation des Anreizsystems24
4.9Praktische Umsetzung und Fehlerquellen bei der Einführung von CRM25
5.Die Auswahl und Implementierung eines CRMS bei der P.L.A.S.T.I.C. AG28
5.1Das Unternehmen P.L.A.S.T.I.C. AG28
5.2Übersicht der Projekte bei der P.L.A.S.T.I.C. AG seit 199929
5.2.1Projekt zur Implementierung und Einführung eines PPS-Systems29
5.2.2Projekt Wissensmanagement31
5.2.3Projekt zur Optimierung der Unternehmensprozesse33
5.3Das Teilprojekt CRM als Bestandteil des Projekts Wissensmanagement34
5.3.1Die Notwendigkeit von CRM bei der P.L.A.S....
Im Rahmen dieser Projektarbeit soll gezeigt werden, welche Schritte notwendig sind, um erfolgreich ein CRMS in einem mittelständischen Unternehmen zu implementieren und welches Potential CRM für den Mittelstand bereitstellt.
Dazu wird in Kapitel 3 zunächst der Stellenwert des Kunden für ein Unternehmen erläutert und herausgestellt, welche Möglichkeiten zur Maximierung der Kundenprofitabilität im Laufe des Kundenlebenszyklus für ein Unternehmen grundsätzlich bestehen. Darüber hinaus soll anhand einer kurzen Aufnahme des Ist-Zustands in mittelständischen Unternehmen das Potential von CRM für den Mittelstand abgeleitet werden. Des weiteren wird anhand der Ergebnisse der Potentialanalyse aufgezeigt, dass die Installation eines CRMS ohne die ganzheitliche Implementierung von CRM kaum erfolgssteigernd wirken kann.
Aus diesem Grund wird in Kapitel 4 eine Methode zur ganzheitlichen Implementierung von CRM vorgestellt. Neben einer ausführlichen Betrachtung der dazu notwendigen Schritte wird die Auswahl eines CRMS besonders intensiv betrachtet, da das CRMS für die Bereitstellung und Verwaltung konsistenter Kundendaten verantwortlich ist und damit einen zentralen Dreh- und Angelpunkt für das zukünftige CRM darstellt.
In Kapitel 5 wird anschließend die Implementierung von CRM bei der P.L.A.S.T.I.C. AG durch die Unternehmensberatung G.O.O.D.W.I.L.L. GmbH betrachtet. Da es sich hierbei lediglich um ein Teilprojekt handelt, werden zusätzlich die Projekte kurz beschrieben, die Einfluss auf das CRM-Projekt genommen haben. Darüber hinaus soll durch einen Vergleich der in Kapitel 3 und 4 erarbeiteten theoretischen Grundlagen mit der Vorgehensweise in der Praxis eine Bewertung der praktischen Umsetzung erfolgen.
Darauf findet in Kapitel 6 die Verdichtung der bisher herausgearbeiteten Ergebnisse statt, um erneut das Potential von CRM zu bewerten, wobei der Vergleich von Theorie und Praxis eine umfassendere Blickweise ermöglichen soll. Schließlich werden die wesentlichen Aussagen der Projektarbeit in Kapitel 7 zusammengefasst.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbbildungsverzeichnisIII
TabellenverzeichnisIII
AbkürzungsverzeichnisIV
1.Einleitung1
2.Aufbau und Struktur der Arbeit3
3.Customer Relationship Management (CRM) als Unternehmensphilosophie im Mittelstand4
3.1Der Kunde als Mittelpunkt unternehmerischen Handelns4
3.2Die Notwendigkeit von CRM im Mittelstand7
3.3CRM als Antwort auf neue Herausforderungen9
4.Die Implementierung eines CRM-Systems (CRMS) im Unternehmen12
4.1Vorbereitende Schritte13
4.2Kundenpotentialanalyse15
4.3Kundenprozessanalyse16
4.4CRM-Prozessentwicklung16
4.5Multi Channel Management18
4.6Führungssystemplanung19
4.7Die Auswahl der geeigneten Software-Lösung20
4.7.1Evaluierung der Anforderungen an die CRM-Software20
4.7.2Betrachtung der Anbietermerkmale und Auswahl der geeigneten Soft- und Hardware21
4.8Ausrichtung der Unternehmensorganisation auf CRM und Reorganisation des Anreizsystems24
4.9Praktische Umsetzung und Fehlerquellen bei der Einführung von CRM25
5.Die Auswahl und Implementierung eines CRMS bei der P.L.A.S.T.I.C. AG28
5.1Das Unternehmen P.L.A.S.T.I.C. AG28
5.2Übersicht der Projekte bei der P.L.A.S.T.I.C. AG seit 199929
5.2.1Projekt zur Implementierung und Einführung eines PPS-Systems29
5.2.2Projekt Wissensmanagement31
5.2.3Projekt zur Optimierung der Unternehmensprozesse33
5.3Das Teilprojekt CRM als Bestandteil des Projekts Wissensmanagement34
5.3.1Die Notwendigkeit von CRM bei der P.L.A.S....
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