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Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1,3, Hochschule Harz - Hochschule für angewandte Wissenschaften (FH) (Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Der steigende Wettbewerbsdruck zwingt die Unternehmen der deutschen Hotellerie, Wege zu finden, sich von den Mitbewerbern abzugrenzen, Gäste für sich zu gewinnen und langfristig an das Unternehmen zu binden. Die Ausführungen in der Diplomarbeit zeigen, dass die Zufriedenheit der Gäste dabei die zentrale Rolle spielt und eine intensive Auseinandersetzung des Unternehmens mit den Wünschen und Bedürfnissen der Gäste voraussetzt. Die Anwendung von aktivem Beschwerdemanagement ist dabei eine der wichtigsten Erfolgsfaktoren um Gästezufriedenheit und Gästebindung zu erreichen und zu festigen.
Da es kaum Studien bezüglich des Einsatzes von Beschwerdemanagement im Beherbergungsgewerbe gibt, setzt sich diese Diplomarbeit mit dem Thema Die Akzeptanz von Beschwerdemanagement in der Hotellerie auseinander. Ziel der Arbeit ist zum einen die Analyse der Bedeutung und zum anderen die Untersuchung der Anwendung von Beschwerdemanagement in der deutschen Hotellerie (am Beispiel der Stadt Hamburg).
Gang der Untersuchung:
Um die genannten Ziele zu erreichen, wird in Kapitel 2 zunächst die Situation in der deutschen Hotellerie anhand deren Strukturen, Entwicklungen und Trends dargestellt. Kapitel 3 widmet sich der Bedeutung von Beschwerdemanagement für die Entstehung von Gäste- und Beschwerdezufriedenheit und erläutert Ziele, Aufgabenbereiche und wichtige Rahmenbedingungen des Beschwerdemanagements.
Darauf aufbauend wird ein Soll-Zustand bezüglich der Inhalte von Beschwerdemanagement für die Hotellerie entwickelt. Mittels der Durchführung einer Umfrage in der Hotellerie von Hamburg wird ein Einblick in die Bedeutung und Anwendung von Beschwerdemanagement in der Hotellerie gewährt und daraus der Ist-Zustand abgeleitet. Die entsprechenden Umfrageergebnisse werden in Kapitel 4 ausführlich dargestellt. Kapitel 5 beinhaltet den Vergleich des Soll- und Ist-Zustandes, um Defizite abzuleiten, die im weiteren Verlauf der Arbeit anhand von Lösungsvorschlägen bearbeitet werden.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbkürzungsverzeichnisIII
AbbildungsverzeichnisIV
1.Einleitung1
2.Das Beherbergungsgewerbe3
2.1Die aktuelle Situation in der Hotellerie3
2.1.1Die Struktur der Hotellerie in Deutschland und Hamburg3
2.1.2Zahlen und Fakten zur Hotellerie in Deutschland und Hamburg6
2.1.3Aktuelle Trends und Entwicklungen der Hotellerie7
2.2Schlussfolgerungen aus der aktuellen Situation für die Hotellerie8
3.Theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements10
3.1Beschwerdemanagement im Zusammenhang mit Zufriedenheit10
3.1.1Die Entstehung von Gäste- und Beschwerdezufriedenheit10
3.1.2Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Gäste- und Beschwerdezufriedenheit14
3.2Die Einordnungvon Beschwerdemanagement in das Unternehmen16
3.2.1Beschwerdemanagement als Teil des Customer Relationship Management (CRM)16
3.2.2Beschwerdemanagement im Rahmen des Qualitätsmanagement17
3.3Die Ziele und Aufgaben von Beschwerdemanagement18
3.4Der Beschwerdemanagementprozess20
3.4.1Die Beschwerdestimulierung20
3.4.2Die Beschwerdeannahme22
3.4.3Die Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion23
3.4.4Die Beschwerdeauswertung27
3.4.5Die Erfolgskontrolle des Beschwerdemanagements28
3.5Rahmenbedingungen für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement29
3.6Beschwerdemanagement in der Hotellerie30
3.6.1Die Eigenschaften der Hotelleistung30
3.6.2Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Hotellerie31
3.6.3Schlussfolgerung über den Soll-Zustand von Beschwerdemanagement in der Hotellerie34
4.Analyse der Akzep...
Der steigende Wettbewerbsdruck zwingt die Unternehmen der deutschen Hotellerie, Wege zu finden, sich von den Mitbewerbern abzugrenzen, Gäste für sich zu gewinnen und langfristig an das Unternehmen zu binden. Die Ausführungen in der Diplomarbeit zeigen, dass die Zufriedenheit der Gäste dabei die zentrale Rolle spielt und eine intensive Auseinandersetzung des Unternehmens mit den Wünschen und Bedürfnissen der Gäste voraussetzt. Die Anwendung von aktivem Beschwerdemanagement ist dabei eine der wichtigsten Erfolgsfaktoren um Gästezufriedenheit und Gästebindung zu erreichen und zu festigen.
Da es kaum Studien bezüglich des Einsatzes von Beschwerdemanagement im Beherbergungsgewerbe gibt, setzt sich diese Diplomarbeit mit dem Thema Die Akzeptanz von Beschwerdemanagement in der Hotellerie auseinander. Ziel der Arbeit ist zum einen die Analyse der Bedeutung und zum anderen die Untersuchung der Anwendung von Beschwerdemanagement in der deutschen Hotellerie (am Beispiel der Stadt Hamburg).
Gang der Untersuchung:
Um die genannten Ziele zu erreichen, wird in Kapitel 2 zunächst die Situation in der deutschen Hotellerie anhand deren Strukturen, Entwicklungen und Trends dargestellt. Kapitel 3 widmet sich der Bedeutung von Beschwerdemanagement für die Entstehung von Gäste- und Beschwerdezufriedenheit und erläutert Ziele, Aufgabenbereiche und wichtige Rahmenbedingungen des Beschwerdemanagements.
Darauf aufbauend wird ein Soll-Zustand bezüglich der Inhalte von Beschwerdemanagement für die Hotellerie entwickelt. Mittels der Durchführung einer Umfrage in der Hotellerie von Hamburg wird ein Einblick in die Bedeutung und Anwendung von Beschwerdemanagement in der Hotellerie gewährt und daraus der Ist-Zustand abgeleitet. Die entsprechenden Umfrageergebnisse werden in Kapitel 4 ausführlich dargestellt. Kapitel 5 beinhaltet den Vergleich des Soll- und Ist-Zustandes, um Defizite abzuleiten, die im weiteren Verlauf der Arbeit anhand von Lösungsvorschlägen bearbeitet werden.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbkürzungsverzeichnisIII
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1.Einleitung1
2.Das Beherbergungsgewerbe3
2.1Die aktuelle Situation in der Hotellerie3
2.1.1Die Struktur der Hotellerie in Deutschland und Hamburg3
2.1.2Zahlen und Fakten zur Hotellerie in Deutschland und Hamburg6
2.1.3Aktuelle Trends und Entwicklungen der Hotellerie7
2.2Schlussfolgerungen aus der aktuellen Situation für die Hotellerie8
3.Theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements10
3.1Beschwerdemanagement im Zusammenhang mit Zufriedenheit10
3.1.1Die Entstehung von Gäste- und Beschwerdezufriedenheit10
3.1.2Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Gäste- und Beschwerdezufriedenheit14
3.2Die Einordnungvon Beschwerdemanagement in das Unternehmen16
3.2.1Beschwerdemanagement als Teil des Customer Relationship Management (CRM)16
3.2.2Beschwerdemanagement im Rahmen des Qualitätsmanagement17
3.3Die Ziele und Aufgaben von Beschwerdemanagement18
3.4Der Beschwerdemanagementprozess20
3.4.1Die Beschwerdestimulierung20
3.4.2Die Beschwerdeannahme22
3.4.3Die Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion23
3.4.4Die Beschwerdeauswertung27
3.4.5Die Erfolgskontrolle des Beschwerdemanagements28
3.5Rahmenbedingungen für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement29
3.6Beschwerdemanagement in der Hotellerie30
3.6.1Die Eigenschaften der Hotelleistung30
3.6.2Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Hotellerie31
3.6.3Schlussfolgerung über den Soll-Zustand von Beschwerdemanagement in der Hotellerie34
4.Analyse der Akzep...