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Diplomarbeit aus dem Jahr 1999 im Fachbereich BWL - Investition und Finanzierung, Note: 1,3, Johann Wolfgang Goethe-Universität Frankfurt am Main (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Die Arbeit untersucht das Database Marketing und Computer Aided Selling sowie deren Integration zum Customer Relationship Management bei Banken im Privatkundenbereich. Nach einer kurzen Einführung in die Problematik erfolgt die Darstellung der Situation des Privatkundengeschäfts bei Universalbanken und die Notwendigkeit des Einsatzes von Informationstechnologien in diesem Bereich. In dem anschließenden theoretischen Teil der Arbeit werden Systeme wie das Database Marketing, Computer Aided Selling und Customer Relationship Management voneinander abgegrenzt und deren Konzeptionen vorgestellt. Danach folgt der praktische Teil der Arbeit, in dem verschiedene Umsetzungsmöglichkeiten der einzelnen Informationssysteme durch unterschiedliche Softwareanbieter aufgezeigt werden. Auf Basis der theoretischen Aufarbeitung und der Betrachtung der in der Praxis vorherrschenden Systeme wird ein Integrationsmodell entwickelt, das die verschiedenen Entwicklungen und Ansätze zu einem Modell zusammenfaßt. Abschließend werden die dargestellten Informationssysteme anhand von Interviews mit drei Banken im Hinblick auf ihre augenblickliche und geplante Umsetzung auch im Rahmen des Integrationsmodells überprüft.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Abbildungsverzeichnis4
Abkürzungsverzeichnis5
1.Einleitung6
1.1Problemstellung6
1.2Ziel und Aufbau der Arbeit7
2.Das Privatkundengeschäft vor neuen Herausforderungen8
2.1Die Strategie des Beziehungsmanagements8
2.2Mit DBM und CAS zu einer erfolgreichen Kundenbeziehung10
2.3Die heterogene Datenlandschaft bei Banken12
3.Die Konzeptionen des DBM und CAS13
3.1Die Konzeption des Database Marketings13
3.2Die Konzeption des Computer Aided Sellings16
4.Customer Relationship Management18
4.1Integration von DBM und CAS18
4.2Der Prozeß des Customer Relationship Managements20
5.Kundeninformationen als Grundlage von kundenorientierten Systemen22
5.1Data Warehouse und Business Intelligence22
5.2Der Markt für Datawarehousing und Business Intelligence24
6.Die praktische Umsetzung des Database Marketing25
6.1Kampagnenmanagement25
6.1.1Funktionen des Kampagnenmanagements25
6.1.2Der Markt für KAM-Software28
6.2Marketing Automation29
6.2.1Funktionen der Marketing Automation29
6.2.2Der Markt für MA-Software31
7.Die praktische Umsetzung von Computer Aided Selling34
7.1Vom Kontaktmanagement zur Sales Force Automation34
7.2Der Markt für Sales Force Automation-Software36
8.Die praktische Umsetzung des Customer Relationship Management39
8.1Service als integraler Bestandteil von CRM39
8.2Integration von Vertrieb, Marketing und Service40
9.Das Integrationsmodell41
9.1Integrationsmerkmale41
9.2Die Dimension der Marketing Automation42
9.3Die Dimension der Sales Force und Service Automation43
9.4Der Markt für CRM-Lösungen43
10.Der praktische Einsatz von DBM und CAS in Banken47
10.1Die BfG Bank AG47
10.2Deutsche Bank Private Banking50
10.3Credit Suisse Deutschland AG52
11.Fazit und Ausblick54
Literaturverzeichnis57
Quellen aus dem Internet61
Studien62
Anhang: Abbildungen63
Die Arbeit untersucht das Database Marketing und Computer Aided Selling sowie deren Integration zum Customer Relationship Management bei Banken im Privatkundenbereich. Nach einer kurzen Einführung in die Problematik erfolgt die Darstellung der Situation des Privatkundengeschäfts bei Universalbanken und die Notwendigkeit des Einsatzes von Informationstechnologien in diesem Bereich. In dem anschließenden theoretischen Teil der Arbeit werden Systeme wie das Database Marketing, Computer Aided Selling und Customer Relationship Management voneinander abgegrenzt und deren Konzeptionen vorgestellt. Danach folgt der praktische Teil der Arbeit, in dem verschiedene Umsetzungsmöglichkeiten der einzelnen Informationssysteme durch unterschiedliche Softwareanbieter aufgezeigt werden. Auf Basis der theoretischen Aufarbeitung und der Betrachtung der in der Praxis vorherrschenden Systeme wird ein Integrationsmodell entwickelt, das die verschiedenen Entwicklungen und Ansätze zu einem Modell zusammenfaßt. Abschließend werden die dargestellten Informationssysteme anhand von Interviews mit drei Banken im Hinblick auf ihre augenblickliche und geplante Umsetzung auch im Rahmen des Integrationsmodells überprüft.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Abbildungsverzeichnis4
Abkürzungsverzeichnis5
1.Einleitung6
1.1Problemstellung6
1.2Ziel und Aufbau der Arbeit7
2.Das Privatkundengeschäft vor neuen Herausforderungen8
2.1Die Strategie des Beziehungsmanagements8
2.2Mit DBM und CAS zu einer erfolgreichen Kundenbeziehung10
2.3Die heterogene Datenlandschaft bei Banken12
3.Die Konzeptionen des DBM und CAS13
3.1Die Konzeption des Database Marketings13
3.2Die Konzeption des Computer Aided Sellings16
4.Customer Relationship Management18
4.1Integration von DBM und CAS18
4.2Der Prozeß des Customer Relationship Managements20
5.Kundeninformationen als Grundlage von kundenorientierten Systemen22
5.1Data Warehouse und Business Intelligence22
5.2Der Markt für Datawarehousing und Business Intelligence24
6.Die praktische Umsetzung des Database Marketing25
6.1Kampagnenmanagement25
6.1.1Funktionen des Kampagnenmanagements25
6.1.2Der Markt für KAM-Software28
6.2Marketing Automation29
6.2.1Funktionen der Marketing Automation29
6.2.2Der Markt für MA-Software31
7.Die praktische Umsetzung von Computer Aided Selling34
7.1Vom Kontaktmanagement zur Sales Force Automation34
7.2Der Markt für Sales Force Automation-Software36
8.Die praktische Umsetzung des Customer Relationship Management39
8.1Service als integraler Bestandteil von CRM39
8.2Integration von Vertrieb, Marketing und Service40
9.Das Integrationsmodell41
9.1Integrationsmerkmale41
9.2Die Dimension der Marketing Automation42
9.3Die Dimension der Sales Force und Service Automation43
9.4Der Markt für CRM-Lösungen43
10.Der praktische Einsatz von DBM und CAS in Banken47
10.1Die BfG Bank AG47
10.2Deutsche Bank Private Banking50
10.3Credit Suisse Deutschland AG52
11.Fazit und Ausblick54
Literaturverzeichnis57
Quellen aus dem Internet61
Studien62
Anhang: Abbildungen63