Brad Cleveland, Julia Mayben, Günter Greff

Call Center Management

Leitfaden für Aufbau, Organisation und Führung von Teleservicecentern

• Gebundenes Buch

Produktbeschreibung

Das hochkarätige Autorenteam vermittelt ein Verständnis der charakteristischen Abläufe im Call Center und liefert wertvolle Instrumente für die Planung, Organisation und Führung. Konkrete Beispiele und ein ausführliches zweisprachiges Glossar machen dieses Grundlagenwerk zu einem unentbehrlichen Leitfaden für jeden Call Center Manager. "Sie müssen verrückt sein, ein Call Center zu leiten, ohne dieses Buch gelesen zu haben ..." George Walther

Produktdetails

• Verlag: Gabler
• Nachdr.
• Seitenzahl: 319
• Erscheinungstermin: 3. Quartal 2009
• Deutsch
• Abmessung: 220mm
• Gewicht: 578g
• ISBN-13: 9783409195706
• ISBN-10: 340919570X
• Artikelnr.: 07399815

Autorenporträt

Brad Cleveland, Präsident des Incoming Calls Management Institute (ICMI), Maryland, ist international gefragter Berater und Referent. In Deutschland ist er bekannt durch seine mehrmals jährlich stattfindenden Call Center Seminare.

Inhaltsangabe

Aus dem Inhalt: Planung und Aufbau eines Call Centers: Servicelevel, Anrufaufkommen, Personalbedarf, technische Voraussetzungen / Die Dynamik eingehender Anrufe / Erhöhung des Servicelevels / Führung im digitalen Zeitalter / Merkmale exzellenter Call Center / Das Anforderungsprofil des Call Center Managers

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1: Eingehende Anrufe - Das ist das pulsierende Leben.- 1: Alte Herausforderungen, neue Chancen.- 2: Drei Einflußfaktoren im Incoming Call Center.- 2: Eine Grundstruktur für Planung und Management.- 3: Das Ziel: der richtige Servicelevel.- 4: Erfassung der benötigten Daten.- 5: Prognose des anrufbedingten Arbeitsanfalls.- 6: Bestimmung der personellen Basisbesetzung und der benötigten Leitungen.- 7: Effiziente und ausreichende Dienstplanerstellung.- 3: Die Dynamik im Inbound Call Center verstehen.- 8: Wie Incoming Call Center funktionieren.- 9: Wie Sie die Arbeitsweise des Call Centers der Unternehmensleitung präsentieren.- 10: Wie Sie den Servicelevel in Echtzeit managen.- 4: Qualität und Produktivität in neuem Licht.- 11: Servicelevel mit qualitativ hochwertiger Gesprächsführung.- 12: Leistungsbeurteilung in einer neuen Epoche.- 5: Managen im digitalen Zeitalter.- 13: Neue Technologien, neue Chancen.- 14: Gemeinsamkeiten der bestgeführten Call Center.- Quellenangaben.- Stichwortverzeichnis.- Die Autoren.

Rezensionen

"Dieser Ratgeber erläutert ausführlich und eindrucksvoll, wie ein Call Center richtig aufgebaut und geführt wird ... ebenso kommen bei dem Leitfaden neue und innovative Technologien, etwa Intelligent Routing, Telearbeit und Vernetzungskonzepte nicht zu kurz. Abgerundet wird das Buch durch ein Glossar typischer Begriffe aus der Welt der Call Center." Maschinenmarkt "Die Autoren, ein hochkarätiges Team von Call-Center-Experten, vermitteln ein Verständnis der charakteristischen Abläufe und liefern wertvolle Instrumente für Planung, Organisation und Führung." Pharma-Marketing Journal