Zum Werk:
Kundenorientierung ist die notwendige Voraussetzung für Unternehmen, um im verschärften Wettbewerb bestehen zu können. Immer mehr Unternehmen setzen dabei Call Center als strategische Waffe ein: Sie ermöglichen optimalen Kundenservice und effizientes Direktmarketing unter Ausnutzung aller modernen Kommunikationsmittel - Telefon, Fax, E-Mail und Internet.
Praktiker aus den Bereichen Beratung, Training, Technik, Personal und Recht geben in diesem Buch wertvolle Hinweise, was bei Planung, Aufbau und Einsatz eines Call Centers zu berücksichtigen ist, damit es seine Aufgabe optimal und zugleich kostengünstig erfüllt: vom Aufbau einer Gesprächskultur, rechtlichen Grundlagen, notwendigen Managemententscheidungen über technische Lösungen bis hin zu Personalauswahl und Kapazitätsmanagement.
Die vorgestellten Konzepte haben sich vielfach in der Praxis bewährt - bei der Einrichtung von über hundert Call Centern im Mittelstand. Die Experten zeigen, wie sich Kundenbindungsmanagement, Organisation und Technik eines kosteneffizient geführten Call Centers gegenseitig bereichern, wenn sie effektiv integriert werden.
Zum Autor/Herausgeber: Eckart Menzler-Trott ist Unternehmensberater und seit vielen Jahren mit Konzeption, Aufbau, Betrieb und Reorganisation von Kundenkommunikationscentern betraut.
Zielgruppe: Unternehmer, Marketingleiter, Dienstleister im Bereich Telekommunikation; Mitarbeiter in entsprechenden Unternehmensbereichen; Teilnehmer entsprechender Ausbildungsgänge (insbesondere Marketingstudiengänge und Telefonakademien)
Kundenorientierung ist die notwendige Voraussetzung für Unternehmen, um im verschärften Wettbewerb bestehen zu können. Immer mehr Unternehmen setzen dabei Call Center als strategische Waffe ein: Sie ermöglichen optimalen Kundenservice und effizientes Direktmarketing unter Ausnutzung aller modernen Kommunikationsmittel - Telefon, Fax, E-Mail und Internet.
Praktiker aus den Bereichen Beratung, Training, Technik, Personal und Recht geben in diesem Buch wertvolle Hinweise, was bei Planung, Aufbau und Einsatz eines Call Centers zu berücksichtigen ist, damit es seine Aufgabe optimal und zugleich kostengünstig erfüllt: vom Aufbau einer Gesprächskultur, rechtlichen Grundlagen, notwendigen Managemententscheidungen über technische Lösungen bis hin zu Personalauswahl und Kapazitätsmanagement.
Die vorgestellten Konzepte haben sich vielfach in der Praxis bewährt - bei der Einrichtung von über hundert Call Centern im Mittelstand. Die Experten zeigen, wie sich Kundenbindungsmanagement, Organisation und Technik eines kosteneffizient geführten Call Centers gegenseitig bereichern, wenn sie effektiv integriert werden.
Zum Autor/Herausgeber: Eckart Menzler-Trott ist Unternehmensberater und seit vielen Jahren mit Konzeption, Aufbau, Betrieb und Reorganisation von Kundenkommunikationscentern betraut.
Zielgruppe: Unternehmer, Marketingleiter, Dienstleister im Bereich Telekommunikation; Mitarbeiter in entsprechenden Unternehmensbereichen; Teilnehmer entsprechender Ausbildungsgänge (insbesondere Marketingstudiengänge und Telefonakademien)