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Diplomarbeit aus dem Jahr 1996 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1, Universität Augsburg (Wirtschafts- und Sozialwissenschaftliche Fakultät), Veranstaltung: Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Marketing, Prof. Dr. H. Gierl, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
Teil A: Einleitung und Zielsetzungen
1.Einleitung1
2.Zielsetzungen der Arbeit7
2.1Untersuchungen über Besonderheiten von Beschwerdeführern9
2.2Die Einflußfaktoren der Zufriedenheit der Beschwerdeführer9
2.3Wechselwirkungen zwischen dem Beschwerdemanagement und den Einflußfaktoren der Beschwerdezufriedenheit10
2.4Der Einfluß der Beschwerdezufriedenheit auf zukünftige Verhaltensweisen11
2.5Mögliche Effizienzsteigerungsmaßnahmen der Beschwerdeabteilung11
Teil B: Theoretischer Teil: Einflußgrößen und funktionale Beziehungen
1.Die Beschwerdeführer12
1.1Die Determinanten des Beschwerdeverhaltens12
1.2Einfluß der Beschwerdeartikulationsfaktoren auf die Beschwerdezufriedenheit17
2.Die Beschwerdezufriedenheit20
2.1Die Entstehung20
2.2Die Einflußfaktoren der Beschwerdezufriedenheit22
3.Die Stoßrichtungen des Beschwerdemanagements26
3.1Die Inputfunktion29
3.1.1Die Zugangsfunktion30
3.1.2Die Kanalisierungsfunktion31
3.2Fallbearbeitung33
3.2.1Abhilfefunktion34
3.2.2Bildungsfunktion39
3.3Informationsfunktion41
3.3.1Externe Informationsfunktion41
3.3.2Interne Informationsfunktion42
3.3.3Impuls-/Rückkopplungsfunktion46
3.4Unternehmensintegration der Beschwerdemanagementabteilung48
4.Beschwerdezufriedenheit und zukünftige Verhaltensweisen52
5.Effizienz des Beschwerdemanagements58
Teil C: Meßtheoretische Überlegungen
1.Allgemeine Meßprobleme im Zusammenhang mit Beschwerdedaten63
2.Überlegungen zu Meßmethoden der Zielsetzungen65
Teil D: Stand der bisherigenempirischen Forschung71
Teil E: Hypothesen79
Teil F: Die empirische Studie
1.Die kooperierenden Unternehmen83
2.Erhebung84
2.1Datenquelle und Stichprobenbeschreibung84
2.2Pretest86
2.3Erhebungszeitpunkt und -ort87
2.4Verläßlichkeit87
2.5Skalen (Fragebogenaufbau, Indikatoren und Meßverfahren)88
3.Auswertung der empirischen Studie92
3.1Auswertung Zielsetzung 1: Die Beschwerdeführer92
3.2Auswertung Zielsetzung 2: Die Einflußfaktoren der Beschwerdezufriedenheit101
3.3Auswertung Zielsetzung 3: 115
3.3.1Auswertung Zielsetzung 3.1: Die Inputfunktion115
3.3.2Auswertung Zielsetzung 3.2: Die Fallbearbeitung120
3.3.2.1Deskription der Beschwerdemanagementabteilungen120
3.3.2.2Auswirkungen der Beschwerdemanagementsysteme auf die Bewertungsattribute124
3.3.2.3Die Bewertung der Mitarbeiter132
3.3.3Auswertung Zielsetzung 3.3: Die Informationsfunktion136
3.3.4Auswertung Zielsetzung 3.4: Unternehmensintegration der Beschwerdemanagementabteilung139
3.4Auswertung Zielsetzung 4: Beschwerdezufriedenheit und zukünftige Verhaltensweisen142
3.5Auswertung Zielsetzung 5: Effizienz des Beschwerdemanagements148
4.Fazit151
Literaturverzeichnis
Anhang I: Der Beschwerdeführerfragebogen
Anhang II Der Unternehmensfragebogen
Anhang III Begleitschreiben
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
Teil A: Einleitung und Zielsetzungen
1.Einleitung1
2.Zielsetzungen der Arbeit7
2.1Untersuchungen über Besonderheiten von Beschwerdeführern9
2.2Die Einflußfaktoren der Zufriedenheit der Beschwerdeführer9
2.3Wechselwirkungen zwischen dem Beschwerdemanagement und den Einflußfaktoren der Beschwerdezufriedenheit10
2.4Der Einfluß der Beschwerdezufriedenheit auf zukünftige Verhaltensweisen11
2.5Mögliche Effizienzsteigerungsmaßnahmen der Beschwerdeabteilung11
Teil B: Theoretischer Teil: Einflußgrößen und funktionale Beziehungen
1.Die Beschwerdeführer12
1.1Die Determinanten des Beschwerdeverhaltens12
1.2Einfluß der Beschwerdeartikulationsfaktoren auf die Beschwerdezufriedenheit17
2.Die Beschwerdezufriedenheit20
2.1Die Entstehung20
2.2Die Einflußfaktoren der Beschwerdezufriedenheit22
3.Die Stoßrichtungen des Beschwerdemanagements26
3.1Die Inputfunktion29
3.1.1Die Zugangsfunktion30
3.1.2Die Kanalisierungsfunktion31
3.2Fallbearbeitung33
3.2.1Abhilfefunktion34
3.2.2Bildungsfunktion39
3.3Informationsfunktion41
3.3.1Externe Informationsfunktion41
3.3.2Interne Informationsfunktion42
3.3.3Impuls-/Rückkopplungsfunktion46
3.4Unternehmensintegration der Beschwerdemanagementabteilung48
4.Beschwerdezufriedenheit und zukünftige Verhaltensweisen52
5.Effizienz des Beschwerdemanagements58
Teil C: Meßtheoretische Überlegungen
1.Allgemeine Meßprobleme im Zusammenhang mit Beschwerdedaten63
2.Überlegungen zu Meßmethoden der Zielsetzungen65
Teil D: Stand der bisherigenempirischen Forschung71
Teil E: Hypothesen79
Teil F: Die empirische Studie
1.Die kooperierenden Unternehmen83
2.Erhebung84
2.1Datenquelle und Stichprobenbeschreibung84
2.2Pretest86
2.3Erhebungszeitpunkt und -ort87
2.4Verläßlichkeit87
2.5Skalen (Fragebogenaufbau, Indikatoren und Meßverfahren)88
3.Auswertung der empirischen Studie92
3.1Auswertung Zielsetzung 1: Die Beschwerdeführer92
3.2Auswertung Zielsetzung 2: Die Einflußfaktoren der Beschwerdezufriedenheit101
3.3Auswertung Zielsetzung 3: 115
3.3.1Auswertung Zielsetzung 3.1: Die Inputfunktion115
3.3.2Auswertung Zielsetzung 3.2: Die Fallbearbeitung120
3.3.2.1Deskription der Beschwerdemanagementabteilungen120
3.3.2.2Auswirkungen der Beschwerdemanagementsysteme auf die Bewertungsattribute124
3.3.2.3Die Bewertung der Mitarbeiter132
3.3.3Auswertung Zielsetzung 3.3: Die Informationsfunktion136
3.3.4Auswertung Zielsetzung 3.4: Unternehmensintegration der Beschwerdemanagementabteilung139
3.4Auswertung Zielsetzung 4: Beschwerdezufriedenheit und zukünftige Verhaltensweisen142
3.5Auswertung Zielsetzung 5: Effizienz des Beschwerdemanagements148
4.Fazit151
Literaturverzeichnis
Anhang I: Der Beschwerdeführerfragebogen
Anhang II Der Unternehmensfragebogen
Anhang III Begleitschreiben