Aplicação da escala Servperval em sectores de serviços seleccionados - Kannan, M. Bhuvaneswari
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O estudo proposto incide sobre a visão psicológica dos clientes no sector dos serviços. Todos os profissionais de marketing aceitam o facto de que a perceção e o valor do fator relacionado desempenham um papel predominante nas atmosferas de serviço devido às características inerentes à intangibilidade. Anteriormente, no comportamento do consumidor, a medição era efectuada através das listas de valores de Rokeach, que se dividiam em valores teóricos e instrumentais básicos presentes na espécie humana. Depois, especialmente para os serviços, foi introduzida uma escala multidimensional, designada…mehr

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Produktbeschreibung
O estudo proposto incide sobre a visão psicológica dos clientes no sector dos serviços. Todos os profissionais de marketing aceitam o facto de que a perceção e o valor do fator relacionado desempenham um papel predominante nas atmosferas de serviço devido às características inerentes à intangibilidade. Anteriormente, no comportamento do consumidor, a medição era efectuada através das listas de valores de Rokeach, que se dividiam em valores teóricos e instrumentais básicos presentes na espécie humana. Depois, especialmente para os serviços, foi introduzida uma escala multidimensional, designada por escala servqual, com cinco dimensões: fiabilidade, capacidade de resposta, garantia, empatia e tangibilidade. Uma dessas escalas multidimensionais, denominada servperval, inclui os factores relacionados com a perceção e o valor. As dimensões são a qualidade percebida, o valor emocional, o preço monetário, o preço comportamental, as intenções comportamentais, a satisfação e a reputação. No total, tem trinta e três variáveis. O investigador aplicou a escala a quatro sectores de serviços, como a banca, as telecomunicações, os transportes rodoviários e os serviços hospitalares.
Autorenporträt
La dott.ssa M. Bhuvaneswari è attualmente docente presso il Dipartimento di Management dell'Hindusthan College of Engineering and Technology di Coimbatore. Ha ventitré anni di esperienza in campo accademico. Ha conseguito il dottorato in Management presso la Bharathiar University.