Ansatzpunkte und Probleme bei der Messung der Servicequalität in Logistikunternehmen
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,0, Universität Duisburg-Essen (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:Die vorliegende Arbeit analysiert die Servicequalität als entscheidendes Differenzierungsinstrument logistischer Dienstleister. Erfolgreiches Management ist auch in Logistikunternehmen nicht ohne Messung möglich. Auf der Grundlage gemessener Servicequalität können Kundenbeziehungen verbessert, Mitarbeitermotivationen gefördert und letztlich Umsatzrenditen gesteigert werden. Viele Unterne...
Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,0, Universität Duisburg-Essen (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Die vorliegende Arbeit analysiert die Servicequalität als entscheidendes Differenzierungsinstrument logistischer Dienstleister. Erfolgreiches Management ist auch in Logistikunternehmen nicht ohne Messung möglich. Auf der Grundlage gemessener Servicequalität können Kundenbeziehungen verbessert, Mitarbeitermotivationen gefördert und letztlich Umsatzrenditen gesteigert werden. Viele Unternehmen verweisen auf ihre Qualität, wenn sie einmal die Hürde des Zertifikates genommen haben, ohne sich aber weiterhin um Qualität zu kümmern. Findet überhaupt echtes Qualitätsmanagement statt oder versteckt sich das Unternehmen hinter den Richtlinien im Handbuch?
Die theoretisch plausiblen Messinstrumente für Servicequalität werden in dieser Arbeit erstmalig in die praktische Logistik transferiert und kritisch auf eine mögliche Implementierung in Logistikunternehmen geprüft. Die Systematisierung in kunden- und anbieterorientierte Messverfahren zeigt das ganze Spektrum logistischer Positionierungspotentiale. So können kundenorientierte Servicemessungen des Handels nicht per se in Speditionen durchgeführt werden. Es bedarf einer Differenzierung, die auch für anbieterorientierte Qualität gilt. Lange bevor die Messung der Servicequalität im speditionellen Bereich Einzug erhielt, entwickelten sich im industriellen Sektor erfolgreiche Messinstrumente. Tragen multiattributive Verfahren zur Kundenbindung bei? Ist Poka Yoke bei einer Selbstabholung möglich? Können mit Hilfe einer FRAP in der Sammelgutspedition strategische Folgekosten eingespart werden? Welche Erkenntnisse können aus einer Logistik-FMEA im Seetransport gewonnen werden? Mit dieser Arbeit wird dem Leser ein Überblick über Verfahren der Servicemessung in der speditionellen und logistischen Praxis vermittelt. Vor- und Nachteile einzelner Instrumente werden bewusst vor dem Hintergrund verschiedener Verkehrsträger angesprochen. Praxisorientierte Beispiele verdeutlichen die Potentiale der Servicequalität.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbkürzungsverzeichnisVI
Abbildungsverzeichnis X
TabellenverzeichnisXI
1.Einleitung1
2.Definition der Servicequalität und ihre Darstellung in einem Regelkreis2
2.1Dimensionen des Qualitätsbegriffs3
2.1.1Die extensionale Qualitätsdimension4
2.1.2Die intensionale Qualitätsdimension4
2.1.3Die statistische Qualitätsdimension4
2.1.4Die Dimension der Flexibilität5
2.1.5Ergebnisqualität versus Verrichtungsqualität6
2.2Indikatoren der Qualitätsmessung6
2.3Determinanten der Servicequalität8
2.4Qualitätsinstrumente zur Verbesserung der Servicequalität8
2.4.1Servicequalität als Kostenfaktor8
2.4.2Ansätze zur Kostensenkung im Servicebereich9
2.4.3Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung10
3.Die Messung der Servicequalität in Logistikunternehmen und dabei auftretende Probleme11
3.1Instrumente für die Messung der Servicequalität im Überblick13
3.2Kundenorientierte subjektive Messverfahren14
3.2.1Merkmalsorientierte eindimensionale Ansätze14
3.2.1.1Das globale Qualitätsurteil als undifferenzierte Methode der Qualitätsmessung14
3.2.1.2Multiattributive Ansätze für eine differenzierte Betrachtungsweise15
3.2.1.2.1Multiattributive einstellungsorientierte Messverfahren16
3.2.1.2.2Multiattributive zufriedenheitsorientierte Messverfahren18
3.2.2Exemplarische Darstellung mehrdimensionaler Ansätze20
3.2.2.1SERVQUAL-Ansatz als Kombination multiattributiver Messverfahren20
3.2.2.2Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz auf der Basis qualitätskritischer Merkmale24
3.2.3Die Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP) al...
Die vorliegende Arbeit analysiert die Servicequalität als entscheidendes Differenzierungsinstrument logistischer Dienstleister. Erfolgreiches Management ist auch in Logistikunternehmen nicht ohne Messung möglich. Auf der Grundlage gemessener Servicequalität können Kundenbeziehungen verbessert, Mitarbeitermotivationen gefördert und letztlich Umsatzrenditen gesteigert werden. Viele Unternehmen verweisen auf ihre Qualität, wenn sie einmal die Hürde des Zertifikates genommen haben, ohne sich aber weiterhin um Qualität zu kümmern. Findet überhaupt echtes Qualitätsmanagement statt oder versteckt sich das Unternehmen hinter den Richtlinien im Handbuch?
Die theoretisch plausiblen Messinstrumente für Servicequalität werden in dieser Arbeit erstmalig in die praktische Logistik transferiert und kritisch auf eine mögliche Implementierung in Logistikunternehmen geprüft. Die Systematisierung in kunden- und anbieterorientierte Messverfahren zeigt das ganze Spektrum logistischer Positionierungspotentiale. So können kundenorientierte Servicemessungen des Handels nicht per se in Speditionen durchgeführt werden. Es bedarf einer Differenzierung, die auch für anbieterorientierte Qualität gilt. Lange bevor die Messung der Servicequalität im speditionellen Bereich Einzug erhielt, entwickelten sich im industriellen Sektor erfolgreiche Messinstrumente. Tragen multiattributive Verfahren zur Kundenbindung bei? Ist Poka Yoke bei einer Selbstabholung möglich? Können mit Hilfe einer FRAP in der Sammelgutspedition strategische Folgekosten eingespart werden? Welche Erkenntnisse können aus einer Logistik-FMEA im Seetransport gewonnen werden? Mit dieser Arbeit wird dem Leser ein Überblick über Verfahren der Servicemessung in der speditionellen und logistischen Praxis vermittelt. Vor- und Nachteile einzelner Instrumente werden bewusst vor dem Hintergrund verschiedener Verkehrsträger angesprochen. Praxisorientierte Beispiele verdeutlichen die Potentiale der Servicequalität.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbkürzungsverzeichnisVI
Abbildungsverzeichnis X
TabellenverzeichnisXI
1.Einleitung1
2.Definition der Servicequalität und ihre Darstellung in einem Regelkreis2
2.1Dimensionen des Qualitätsbegriffs3
2.1.1Die extensionale Qualitätsdimension4
2.1.2Die intensionale Qualitätsdimension4
2.1.3Die statistische Qualitätsdimension4
2.1.4Die Dimension der Flexibilität5
2.1.5Ergebnisqualität versus Verrichtungsqualität6
2.2Indikatoren der Qualitätsmessung6
2.3Determinanten der Servicequalität8
2.4Qualitätsinstrumente zur Verbesserung der Servicequalität8
2.4.1Servicequalität als Kostenfaktor8
2.4.2Ansätze zur Kostensenkung im Servicebereich9
2.4.3Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung10
3.Die Messung der Servicequalität in Logistikunternehmen und dabei auftretende Probleme11
3.1Instrumente für die Messung der Servicequalität im Überblick13
3.2Kundenorientierte subjektive Messverfahren14
3.2.1Merkmalsorientierte eindimensionale Ansätze14
3.2.1.1Das globale Qualitätsurteil als undifferenzierte Methode der Qualitätsmessung14
3.2.1.2Multiattributive Ansätze für eine differenzierte Betrachtungsweise15
3.2.1.2.1Multiattributive einstellungsorientierte Messverfahren16
3.2.1.2.2Multiattributive zufriedenheitsorientierte Messverfahren18
3.2.2Exemplarische Darstellung mehrdimensionaler Ansätze20
3.2.2.1SERVQUAL-Ansatz als Kombination multiattributiver Messverfahren20
3.2.2.2Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz auf der Basis qualitätskritischer Merkmale24
3.2.3Die Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP) al...
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