After-Sales-Marketing in der Hotellerie und deren unterschiedliche Handhabung aufgrund der unterschiedlichen Hoteltypen
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 2,7, Fachhochschule Westküste Heide (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:Die heutige Hotellerie sieht sich in Deutschland einen immer stärker werdenden Wettbewerbsdruck entgegen. Gab es 1985 41 Hotelgesellschaften mit insgesamt 1068 Hotels, so waren es im Jahr 2000 bereits 130 Hotelgesellschaften mit 3166 Beherbergungsbetrieben. Zusätzlich drängen verstärkt internationale Hotelgesellschaften in den deutschen Hotelmarkt (vgl. DEHOGA, 2000, S. 6 f.). Diese Entwicklung führte daz...
Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 2,7, Fachhochschule Westküste Heide (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Die heutige Hotellerie sieht sich in Deutschland einen immer stärker werdenden Wettbewerbsdruck entgegen. Gab es 1985 41 Hotelgesellschaften mit insgesamt 1068 Hotels, so waren es im Jahr 2000 bereits 130 Hotelgesellschaften mit 3166 Beherbergungsbetrieben. Zusätzlich drängen verstärkt internationale Hotelgesellschaften in den deutschen Hotelmarkt (vgl. DEHOGA, 2000, S. 6 f.). Diese Entwicklung führte dazu, dass heute in der Hotellerie ein Käufermarkt vorliegt, d.h. das Angebot an Hotels ist größer als die Nachfrage, woraus eine Marktmacht der Nachfrageseite entstanden ist.
Die schon schwierige wirtschaftliche Situation der Hotels wird durch die Individualisierung des Kundenverhaltens, die Gleichartigkeit der Angebote, die Standardisierungsproblematik aufgrund der Lage, Zielgruppenbestimmung und Größe der Hotels, sowie der allgemeinen schlechten Wirtschaftslage weiter verschärft.
Aus diesen Gründen ist es für die Hotels nahezu überlebenswichtig, einen einmal gewonnenen Gast nicht wieder zu verlieren bzw. ihn in der Nachkaufphase so gut zu betreuen, dass er gerne wieder kommt. Auch Bruhn, (2001), S. 267, sieht in der Kundenbindung den zentralen Erfolgstreiber für Dienstleistungsunternehmen.
Für diese Arbeit ergeben sich daher folgende Fragen:
1.) Wie kann man Kundenbindung in der Nachkaufphase erzeugen?
2.) Welche Besonderheiten besitzt die Hotellerie?
3.) Welche Instrumente stehen dem After-Sales-Marketing in der Hotellerie zur Verfügung?
4.) Welche Bedeutung besitzt das After-Sales-Marketing und welche Unterschiede gibt es zwischen den verschiedenen Hoteltypen?
Die Arbeit ist in sechs Kapitel gegliedert.
Im Anschluss an diese Einleitung folgt in Kapitel 2 die Auseinandersetzung mit den Grundlagen des After-Sales-Marketings. Dort werden nebenden theoretischen Ansätzen die Ziele des After-Sales-Marketings bis hin zur Kundenbindung, eine Zusammenfassung sowie die Gefahren, die durch angewandtes After-Sales-Marketing entstehen können, aufgezeigt.
Der dritte Teil der Arbeit setzt sich mit der Hotellerie auseinander. Hierbei werden die Begriffe der Hotellerie definiert, die Stellung der Hotellerie im Gesamtsystem Tourismus geklärt, die Besonderheiten der Dienstleistungsbranche aufgezeigt und ein Ausblick über die aktuellen Trends der deutschen Hotellerie gegeben.
In Kapitel 4 wird ein genauer Überblick über die möglichen Instrumente gegeben, die im Rahmen des After-Sales-Marketings in der Hotellerie angewandt werden können. Hierbei werden die Instrumente ausführlich beschrieben.
Das fünfte Kapitel handelt von der empirischen Untersuchung, die im Rahmen der Arbeit durchgeführt worden ist. Die hier gewonnen Daten wurden unter anderem tabellarisch bzw. bildlich dargestellt sowie anhand der aufgestellten Hypothesen ausgewertet und interpretiert.
Die Schlussbetrachtung in Kapitel 6 stellt die Abrundung der Arbeit dar. Neben einer Zusammenfassung gibt sie einen Ausblick in die Zukunft.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbkürzungsverzeichnisI
Tabellen- und AbbildungsverzeichnisII
1.Einleitung1
1.1Allgemeine Einführung und Problemstellung1
1.2Aufbau der Arbeit2
2.After-Sales-Marketing3
2.1Definitionen3
2.2Bedeutung des After-Sales-Marketings6
2.2.1Die Theorie der kognitiven Dissonanz8
2.2.2Die Risikotheorie9
2.2.3Maßnahmen des After-Sales-Marketings11
2.3Direkte Ziele des After-Sales-Marketings13
2.3.1Kundenzufriedenheit13
2.3.2Pflege der Kundenbeziehung22
2.4Indirekte Ziele des After-Sales-Marketings30
2.4.1Kundenloyalität30
2.4.2Kundenbindung34
2.5Wirkungskette des After-Sales-Marketings41
...
Die heutige Hotellerie sieht sich in Deutschland einen immer stärker werdenden Wettbewerbsdruck entgegen. Gab es 1985 41 Hotelgesellschaften mit insgesamt 1068 Hotels, so waren es im Jahr 2000 bereits 130 Hotelgesellschaften mit 3166 Beherbergungsbetrieben. Zusätzlich drängen verstärkt internationale Hotelgesellschaften in den deutschen Hotelmarkt (vgl. DEHOGA, 2000, S. 6 f.). Diese Entwicklung führte dazu, dass heute in der Hotellerie ein Käufermarkt vorliegt, d.h. das Angebot an Hotels ist größer als die Nachfrage, woraus eine Marktmacht der Nachfrageseite entstanden ist.
Die schon schwierige wirtschaftliche Situation der Hotels wird durch die Individualisierung des Kundenverhaltens, die Gleichartigkeit der Angebote, die Standardisierungsproblematik aufgrund der Lage, Zielgruppenbestimmung und Größe der Hotels, sowie der allgemeinen schlechten Wirtschaftslage weiter verschärft.
Aus diesen Gründen ist es für die Hotels nahezu überlebenswichtig, einen einmal gewonnenen Gast nicht wieder zu verlieren bzw. ihn in der Nachkaufphase so gut zu betreuen, dass er gerne wieder kommt. Auch Bruhn, (2001), S. 267, sieht in der Kundenbindung den zentralen Erfolgstreiber für Dienstleistungsunternehmen.
Für diese Arbeit ergeben sich daher folgende Fragen:
1.) Wie kann man Kundenbindung in der Nachkaufphase erzeugen?
2.) Welche Besonderheiten besitzt die Hotellerie?
3.) Welche Instrumente stehen dem After-Sales-Marketing in der Hotellerie zur Verfügung?
4.) Welche Bedeutung besitzt das After-Sales-Marketing und welche Unterschiede gibt es zwischen den verschiedenen Hoteltypen?
Die Arbeit ist in sechs Kapitel gegliedert.
Im Anschluss an diese Einleitung folgt in Kapitel 2 die Auseinandersetzung mit den Grundlagen des After-Sales-Marketings. Dort werden nebenden theoretischen Ansätzen die Ziele des After-Sales-Marketings bis hin zur Kundenbindung, eine Zusammenfassung sowie die Gefahren, die durch angewandtes After-Sales-Marketing entstehen können, aufgezeigt.
Der dritte Teil der Arbeit setzt sich mit der Hotellerie auseinander. Hierbei werden die Begriffe der Hotellerie definiert, die Stellung der Hotellerie im Gesamtsystem Tourismus geklärt, die Besonderheiten der Dienstleistungsbranche aufgezeigt und ein Ausblick über die aktuellen Trends der deutschen Hotellerie gegeben.
In Kapitel 4 wird ein genauer Überblick über die möglichen Instrumente gegeben, die im Rahmen des After-Sales-Marketings in der Hotellerie angewandt werden können. Hierbei werden die Instrumente ausführlich beschrieben.
Das fünfte Kapitel handelt von der empirischen Untersuchung, die im Rahmen der Arbeit durchgeführt worden ist. Die hier gewonnen Daten wurden unter anderem tabellarisch bzw. bildlich dargestellt sowie anhand der aufgestellten Hypothesen ausgewertet und interpretiert.
Die Schlussbetrachtung in Kapitel 6 stellt die Abrundung der Arbeit dar. Neben einer Zusammenfassung gibt sie einen Ausblick in die Zukunft.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbkürzungsverzeichnisI
Tabellen- und AbbildungsverzeichnisII
1.Einleitung1
1.1Allgemeine Einführung und Problemstellung1
1.2Aufbau der Arbeit2
2.After-Sales-Marketing3
2.1Definitionen3
2.2Bedeutung des After-Sales-Marketings6
2.2.1Die Theorie der kognitiven Dissonanz8
2.2.2Die Risikotheorie9
2.2.3Maßnahmen des After-Sales-Marketings11
2.3Direkte Ziele des After-Sales-Marketings13
2.3.1Kundenzufriedenheit13
2.3.2Pflege der Kundenbeziehung22
2.4Indirekte Ziele des After-Sales-Marketings30
2.4.1Kundenloyalität30
2.4.2Kundenbindung34
2.5Wirkungskette des After-Sales-Marketings41
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