Dieser Leitfaden für CRM-Anwendungen mit detailliertem Projekt-Stufenplan gibt Antwort auf die Frage: Welches CRM-System passt zu meinem Unternehmen?
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Wolfgang Schwetz ist Unternehmensberater mit Schwerpunkt auf herstellerneutraler Beratung zum erfolgreichen Management von Kundenbeziehungen. Ihm und seiner 1989 gegründeten Unternehmensberatung ist es gelungen, sich in Fachkreisen als führende CRM-Experten im deutschsprachigen Raum zu etablieren. Wolfgang Schwetz ist Autor und Herausgeber des CAS/CRM-Marktspiegels, Verfasser zahlreicher Fachartikel und Gründer der Internet-Community www.crmforum.de.
Inhaltsangabe
Customer Relationship Management (CRM) - Was ist das?.- Moderne Marktbearbeitung -Wie geht das?.- Überleben im Markt - von den Siebzigerjahren bis zum Jahrtausendwechsel.- Systematische Marktbearbeitung - der Schlüssel für das 21. Jahrhundert.- Die Lösung: Customer Relationship Management (CRM).- Die Entwicklung des Softwaremarktes.- Von CAS bis CRM: von Rationalisierung bis Beziehungsmanagement.- Was leisten CAS-Systeme?.- Was leisten CRM-Systeme?.- Von Daten zu Aktionen.- CAS ist tot - es lebe CRM!.- Die Basis von CRM: der "gläserne" Kunde!.- CRM in der Praxis - Voraussetzungen, Beispiele und Erfolgsstorys.- Voraussetzungen für den Erfolg.- Kundennähe per Telefon -Entfernung spielt keine Rolle.- Mehr Freiräume für den Innendienst - und trotzdem mehr verkauft.- Kundenspezifische Produktkonfigurationen - Individualität "en masse".- Direktmarketing im Schuhandel - Kundenbindung mit der Kundenkarte.- Dialogmarketing per Telefon - Kundenbindung durch Maßarbeit.- Ersatzteilgeschäft durch aktiven Kundenservice.- CRM - So können auch Sie profitieren.- Warum es ohne CRM nicht mehr geht.- Checkliste - Standortbestimmung Vertrieb.- Warum Prioritäten so wichtig sind.- Technologieeinsatz zum Management der Kundenbeziehungen.- Die Entwicklung der mobilen Mikrocomputer.- Die Entwicklungstrends bei den Notebooks.- Klein, aber fein: Handheld-PCs, die neuen Portables.- PC-Marktanteile im Überblick.- Daten- und Nachrichtenaustausch.- Das Internet als Brücke zum Kunden - ein vorläufiges Fazit.- Ziele des integrierten Computereinsatzes in Marketing, Vertrieb und Service.- 1. Ziel: Die systematische Marktbearbeitung.- 2. Ziel: Die Entlastung der Anwender.- 3. Ziel: Die Erhöhung der Trefferquote.- 4. Ziel: Raschere Aktion und Reaktion.-5. Ziel: Die integrierte Datenverarbeitung.- CRM - Aufbau und Funktionen.- So bauen Sie ein CRM-System in Ihrem Unternehmen auf.- Die Struktur einer CRM-Datenbank.- Die Grundfunktionen des CRM-Systems.- Die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems.- Typische Fehler in der Einführungsphase von CRM-Systemen.- Die 12 Gebote für eine erfolgreiche CRM-Einführung.- Der 10-Stufen-Plan für eine erfolgreiche Einführung.- Der deutsche CRM-Softwaremarkt ab 1996.- Marktsituation Anfang 2001.- Technologie heute.- Die wesentlichen Unterscheidungsmerkmale der CRM-Software.- Unterschiedliche Kategorien der CRM-Anbieter.- Sie haben die Wahl!.- Die Kernfragen der Systemauswahl.- Krititsche Fragen zum Softwareanbieter.- Kritische Fragen zur Software.- Die Phasen der Softwareauswahl.- Wirtschaftlichkeitsbetrachtung.- Rechnet sich CRM?.- Nur konkrete Ziele sind messbar.- Qualitative Ergebnisse.- Abbildungsverzeichnis.- Literaturempfehlungen.- Der Autor.
Customer Relationship Management (CRM) - Was ist das?.- Moderne Marktbearbeitung -Wie geht das?.- Überleben im Markt - von den Siebzigerjahren bis zum Jahrtausendwechsel.- Systematische Marktbearbeitung - der Schlüssel für das 21. Jahrhundert.- Die Lösung: Customer Relationship Management (CRM).- Die Entwicklung des Softwaremarktes.- Von CAS bis CRM: von Rationalisierung bis Beziehungsmanagement.- Was leisten CAS-Systeme?.- Was leisten CRM-Systeme?.- Von Daten zu Aktionen.- CAS ist tot - es lebe CRM!.- Die Basis von CRM: der "gläserne" Kunde!.- CRM in der Praxis - Voraussetzungen, Beispiele und Erfolgsstorys.- Voraussetzungen für den Erfolg.- Kundennähe per Telefon -Entfernung spielt keine Rolle.- Mehr Freiräume für den Innendienst - und trotzdem mehr verkauft.- Kundenspezifische Produktkonfigurationen - Individualität "en masse".- Direktmarketing im Schuhandel - Kundenbindung mit der Kundenkarte.- Dialogmarketing per Telefon - Kundenbindung durch Maßarbeit.- Ersatzteilgeschäft durch aktiven Kundenservice.- CRM - So können auch Sie profitieren.- Warum es ohne CRM nicht mehr geht.- Checkliste - Standortbestimmung Vertrieb.- Warum Prioritäten so wichtig sind.- Technologieeinsatz zum Management der Kundenbeziehungen.- Die Entwicklung der mobilen Mikrocomputer.- Die Entwicklungstrends bei den Notebooks.- Klein, aber fein: Handheld-PCs, die neuen Portables.- PC-Marktanteile im Überblick.- Daten- und Nachrichtenaustausch.- Das Internet als Brücke zum Kunden - ein vorläufiges Fazit.- Ziele des integrierten Computereinsatzes in Marketing, Vertrieb und Service.- 1. Ziel: Die systematische Marktbearbeitung.- 2. Ziel: Die Entlastung der Anwender.- 3. Ziel: Die Erhöhung der Trefferquote.- 4. Ziel: Raschere Aktion und Reaktion.-5. Ziel: Die integrierte Datenverarbeitung.- CRM - Aufbau und Funktionen.- So bauen Sie ein CRM-System in Ihrem Unternehmen auf.- Die Struktur einer CRM-Datenbank.- Die Grundfunktionen des CRM-Systems.- Die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems.- Typische Fehler in der Einführungsphase von CRM-Systemen.- Die 12 Gebote für eine erfolgreiche CRM-Einführung.- Der 10-Stufen-Plan für eine erfolgreiche Einführung.- Der deutsche CRM-Softwaremarkt ab 1996.- Marktsituation Anfang 2001.- Technologie heute.- Die wesentlichen Unterscheidungsmerkmale der CRM-Software.- Unterschiedliche Kategorien der CRM-Anbieter.- Sie haben die Wahl!.- Die Kernfragen der Systemauswahl.- Krititsche Fragen zum Softwareanbieter.- Kritische Fragen zur Software.- Die Phasen der Softwareauswahl.- Wirtschaftlichkeitsbetrachtung.- Rechnet sich CRM?.- Nur konkrete Ziele sind messbar.- Qualitative Ergebnisse.- Abbildungsverzeichnis.- Literaturempfehlungen.- Der Autor.
Rezensionen
"Schwetz zeigt in seinem Buch die Möglichkeiten der sich rasant entwickelnden Softwarelösungen und gibt Tipps für ihre Anwendung. Ein Praxis-Buch für Entscheider, das sich sehr spannend liest." (Trade & Contact, November /Dezember 2000)
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