Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden
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Sprache:Deutsch
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Verlag:Springer Berlin
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Beschreibung
Produktdetails
Einband
Gebundene Ausgabe
Erscheinungsdatum
03.11.2020
Abbildungen
XXV, mit 311 Amit 307 Abbildungenen, 307 Abb. in Farbe.
Verlag
Springer BerlinSeitenzahl
686
Maße (L/B/H)
24,6/17,3/4,4 cm
Gewicht
1350 g
Auflage
12. aktualisierte und erweiterte Auflage 2020
Sprache
Deutsch
ISBN
978-3-662-62119-6
Dieses Buch gibt Hilfestellung für die Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.
Das Werk hat sich in den bisherigen elf Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.
In der 12. Auflage wurden alle Kapitel aktualisiert. Insbesondere wurde die Neufassung des EFQM-Modells 2020 umfassend dargestellt.
Der Inhalt
- Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
- Analyse der Dienstleistungsqualität
- Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
- Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
- Qualitätscontrolling für Dienstleistungen
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