Über den Autor 7
Widmung 7
Einleitung 21
Über dieses Buch 22
Konventionen in diesem Buch 23
Was Sie nicht lesen müssen 24
Törichte Annahmen über die Leser 24
Wie dieses Buch aufgebaut ist 25
Teil I: Qualität mit System oder - mit System zu Qualität! 25
Teil II: Aufbau und Einführung des Qualitätsmanagementsystems 26
Teil III: Start und Betrieb des Qualitätsmanagementsystems 26
Teil IV: Die Lizenz zum Liefern: der Weg zum Zertifikat 26
Teil V: Qualitätsmanagement für Fortgeschrittene 26
Teil VI: Top Ten 27
Symbole, die in diesem Buch verwendet werden 27
Wie es weitergeht 28
Teil I Qualität mit System oder - mit System zu Qualität! 29
Kapitel 1 Wir basteln uns ein Qualitätsmanagementsystem 31
Qualitätsmanagement und seine Vorteile 31
ISO, der Standard 33
Aufbau Ihres Qualitätsmanagementsystems 34
Was Sie haben - Bestandsaufnahme (Ist-Zustand) 34
Was Sie brauchen - Vorgaben der ISO 9001:2015 37
Das Projekt Qualitätsmanagement 38
Wissen ist Macht 38
Eine Landschaft voller Prozesse 39
Audits: Höre mir zu! 39
Mehr Sicherheit durch das Zertifikat 40
Wie es weitergeht 41
Kapitel 2 Qualität geht auch ohne System 43
Die Bedeutung der Qualität 43
Die Geschichte der Qualität 45
Das können Qualitätsmanagementsysteme 46
Das können Qualitätsmanagementsysteme nicht! 48
Kapitel 3 Qualität wird besser mit System 49
ISO 9001, Qualitätsmanagement für alle! 49
Qualitätsmanagement für besondere Bereiche 53
Kapitel 4 So funktioniert Qualitätsmanagement 55
Stillstand ist Rückschritt - Der Antrieb 55
Der PDCA-Zyklus - Das Grundprinzip 57
Kapitel 5 'No risk no fun': der risikobasierte Ansatz 61
Erkennen von Risiken - Risikoidentifikation 61
Interne Quellen 62
Externe Quellen 63
Beurteilen von Risiken mit der SWOT-Analyse 66
Stärken und Schwächen analysieren 67
Chancen und Risiken analysieren 69
Bewerten von Risiken - Risikobewertung 73
Umgang mit Risiken - Risikobewältigung 75
Risiken vermeiden 76
Risiken vermindern 76
Risiken teilen 78
Plan B 79
Notfallpläne 80
Risiken akzeptieren 84
Wirksamkeit der Maßnahmen 85
Take a Chance: Chancen des Qualitätsmanagements 86
Kapitel 6 Anforderungen der ISO 9001:2015 an die Führung und Leitung 87
Die sogenannte 'oberste Leitung' 87
Cheffe, wir folgen dir! 88
Erst denken, dann lenken! 89
Die Kunden verstehen 90
Den Rest der Welt verstehen 91
Kultur, Betriebsklima und Spirit 94
Motivation von Mitarbeitern 95
Shit happens - Fehlerkultur 99
Teil II Aufbau Und Einführung Des Qualitätsmanagementsystems 103
Kapitel 7 Jetzt machen wir ein Projekt daraus! 105
Gut geplant ist halb gewonnen! 106
Meilensteine festlegen! 106
Ross und Reiter 107
Zeit ist Geld! 108
Kapitel 8 Dokumentation: Wer schreibt, der bleibt! 111
Dokumentenhierarchie 111
Strategische Dokumente 111
Operative Dokumente 112
Sonstige Dokumente 112
Wohin damit? Dokumentenablage 113
Prüfung und Freigabe 114
Erstellen von Dokumenten 114
Prüfen von Dokumenten 114
Freigabe von Dokumenten 115
Nomen est Omen 115
Die Matrix 118
Die Gestaltung der Dokumente 120
Das Erscheinungsbild 121
Die inhaltliche Gestaltung 122
Die Lenkung von Dokumenten 124
Kapitel 9 Schulungen und Workshops 129
Basis-Schulung Qualität 130
Planung und Organisation von Schulungen 131
Kompetenzmatrix 131
Schulungsnachweise 134
An die Arbeit! Workshops 135
Kapitel 10 Aufnahme des Ist-Zustands 137
Das Prozessmodell - Mittel der Wahl 137
Komponenten des Prozessmodells 137
Aller guten Dinge sind drei: Prozesskategorien 139
Dokumentation von Prozessen 141
Angemessen und wirksam 141
Bezeichnungen und Symbole 143
Eine Prozessdokumentation erstellen 143
Prozessschritte dokumentieren 144
Verzweigungen in der Prozesskette 145
Begleitende Dokumente 146
Der Prozess im Überblick 150
Auswahl der Prozesseigner 151
Schulung macht den Dokumentationsmeister 151
Kapitel 11 Darstellungsweisen für die Prozessdokumentation 153
Die Swimlane-Darstellung für Prozesse in der Produktherstellung 153
Der Service Blueprint für Dienstleistungsprozesse 155
Beispiel: Reparatur einer Uhr (oder was auch immer .) 156
Beispiel Inbetriebnahme einer Produktionsanlage 164
Kapitel 12 Erschaffen blühender (Prozess-)Landschaften 167
Der 'richtige' Umfang Ihrer Dokumentation 168
Leistungsprozesse am Beispiel eines Maschinenbauunternehmens 171
Prozesslandschaft am Beispiel einer Wechselstube 172
Anpassen Ihrer Planung 172
Kapitel 13 Kennzahlen als Steuerungsinstrumente 173
Wer misst, misst Mist! 173
Prozessbezogene Kennzahlen 174
Kundenbezogene Kennzahlen 179
Ergebnisbezogene Kennzahlen 180
Potenzialbezogene Kennzahlen 181
Erfassen von Kennzahlen 182
Kapitel 14 Definition und Kommunikation von Anforderungen 185
Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen 185
Kommunikation mit den Kunden 186
Beschreibung von Leistungen 187
Aufträge und Verträge 187
Gefahrenabwehr 187
Behandlung von Kundeneigentum 187
Vertrag kommt von vertragen 188
Kapitel 15 Die Produktion beherrschen 189
Wünsch dir was! Erwünschte und unerwünschte Prozessergebnisse 190
Steuerung von Produktion und Dienstleistungserbringung 190
Das Ziel fokussieren 190
Die Leistung messen 191
Ressourcen verwenden und steuern 191
Vermeiden unerwünschter Ergebnisse 192
Steuerung nichtkonformer Prozessergebnisse 193
Beherrschte Produktion am Beispiel einer Kaffeemaschine 194
Anforderungen an Ihre Kaffeemaschine 196
Prozesse zur Herstellung der Standard Deluxe EXTRA 197
Spritzgießen der Eigenfertigungsteile 197
Beschaffung von Zukaufteilen 205
Montage der Kaffeemaschine 206
Die Bedienungsanleitung ist ein Muss! 209
Letzter Schritt: Verpackung der Kaffeemaschine 210
Kapitel 16 Der Änderungsprozess 211
Planung von Änderungen ('Plan') 211
Mögliche negative Auswirkungen 212
Änderung am Beispiel der Dummies-Kaffeemaschine 213
Erproben der Änderung ('Do') 215
Probieren geht über Studieren ('Check') 215
Los geht's ('Act')! 216
Kapitel 17 Entwickeln Sie Ihren Entwicklungsprozess! 219
Auswahl und Bewertung von Entwicklungsideen 220
Shit in - shit out! Beschreibung der Anforderungen 223
Erstellen eines Projektsteckbriefs 224
Vom Lastenheft zum Pflichtenheft 225
Nicht explizit genannte Anforderungen 228
Letzter Check: Können alle Anforderungen erfüllt werden? 228
Phasen der Entwicklung 229
Validierung von Produkten und Prozessen 230
Meilensteine zur Absicherung von Entwicklungsprozessen 231
Erstellen des Terminplans 233
Start des Entwicklungsprojekts 234
Wer schreibt, der bleibt! 235
Änderungen in der Entwicklung 237
Abschluss der Entwicklung 238
Kapitel 18 Lieferantenmanagement 241
Beschreibung der Anforderungen 241
Spezifizierung von Produkten und Dienstleistungen 241
Festlegung von Annahmekriterien und Freigabeprozessen 244
Der Nachweis der Fähigkeit 245
Verantwortung für gelieferte Produkte und Dienstleistungen 245
Lieferantenpanel 246
Steuerung der Lieferanten 248
Kapitel 19 Kunden nachhaltig an sich binden 249
Behandlung von Kundeneigentum 250
Verfolgung von Parametern 251
Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel 253
Kundenbindung durch Reklamationen 254
Kundenbindung durch Services 255
Alles hat ein Ende, nur Ihr Service nicht! 257
Teil III Start Und Betrieb Des Qualitätsmanagementsystems 259
Kapitel 20 Prozesse in Kraft setzen 261
Aller Anfang ist schwer! 261
Kommunizieren Sie! 261
Das Tal der Tränen und wie man es vermeidet 262
Beseitigung von Anlaufschwierigkeiten 264
Kapitel 21 Aufbau des Qualitätsmanagement-Cockpits 265
Einrichtung des Berichtswesens 265
Sammeln von Kennzahlen 265
Anforderungen an Kennzahlen 266
Filtern und Aufbereiten von Kennzahlen 267
Qualität von Kennzahlen 269
Visualisierung von Kennzahlen 270
Kapitel 22 Audits 273
Sinn und Zweck von Audits 273
Audits für jede Gelegenheit 274
First Party: Interne Audits 274
Second und third Party: Externe Audits 276
Das Auditprogramm 277
Die Planung von Audits 278
Die Durchführung von Audits 282
Anforderungen an Auditoren 290
Einhaltung der Auditprinzipien 290
Fachliche Kompetenz 291
Soziale Kompetenz 292
Methodische Kompetenz 293
Ausbildung von Auditoren 295
Externe Auditoren 295
Kapitel 23 Fehler im System? Die Managementbewertung 297
Vorbereitung der Managementbewertung 298
Sammeln von Input 299
Aufbereiten der Daten 305
Durchführung der Managementbewertung 306
Kapitel 24 Never change a running system. Oder doch KVP? 309
Die Philosophie des KVP 310
Aufbau des KVP 311
Ressourcen des KVP 312
Offizielle Einführung des KVP 314
Der Projektauftrag des KVP 314
Die Umsetzungsphase des KVP 315
KVP-Ergebnisse sichern 317
Projektabschluss 319
KVP light - das innerbetriebliche Vorschlagswesen 319
Die Lizenz zum Liefern: Der Weg zum Zertifikat 321
Kapitel 25 Vorbereitung der Zertifizierung 323
Aufwand der Erstzertifizierung 324
Auswahl und Beauftragung des Zertifizierers 325
Der Testlauf, das interne Audit 327
Noch nicht reif für das Zertifikat? 328
Kapitel 26 Das Zertifikat bekommen und behalten 329
Zertifizierung: Das Zertifikat bekommen 330
Teil I Dokumentenprüfung 331
Teil II Systemaudit 331
Überwachungsaudit: Das Zertifikat behalten 332
Wiederholungsaudit: Das Zertifikat erneuern 332
Umstieg von der ISO 9001:2008 333
Kapitel 27 Pro und kontra Zertifikate 335
Fähigkeitsnachweis ISO 9001-Zertifikat 335
Verbreitung von ISO 9001-Zertifikaten 336
Das Geld nicht wert: Zertifikate ohne Fremdüberwachung 338
Die Lizenz zum Gelddrucken! 339
Teil V Qualitätsmanagement Für Fortgeschrittene 341
Kapitel 28 Prozesse effizienter gestalten mit der Turtle-Methode 343
Methodik und Ziel der Turtle-Methode 343
Durchführung der Turtle-Methode 344
Prozess und Prozesseigner 345
Womit? Equipment 345
Mit wem? Beteiligte 346
Wie? Vorgaben 346
Kennzahlen 346
Warum? Motiv 347
Kapitel 29 Die LIPOK-Methode zur Analyse von Prozessketten 349
Methodik und Ziel 349
Durchführung der LIPOK-Methode 350
Prozessbeschreibung 350
Output 350
Kunden 350
Input 351
Lieferanten 351
Kapitel 30 Fehlerursachen mit der Ishikawa-Methode finden 353
Methodik und Ziel 353
Durchführung der Ishikawa-Methode 354
Kapitel 31 Richtig aufräumen mit 5S 357
Methodik und Ziel 358
Durchführung der 5S-Methode 359
Phase 1 Sortieren 361
Phase 2 Setzen 364
Phase 3 Säubern 366
Phase 4 Standardisieren 368
Phase 5 Selbstdisziplin 369
Teil VI Der Top-ten-teil 371
Kapitel 32 Was Sie tun müssen, damit Ihr Qualitätsmanagementsystem garantiert nicht funktioniert 373
Mit fremden Federn schmücken 373
Irgendeinermussesjamachen! 374
Bloß nicht konkret werden 375
Die Antwort auf alle Fragen 376
Völlig von der Rolle 377
Top Secret, streng geheim! 378
Das Leben der anderen 378
Bloß nichts anmerken lassen 380
Fünf-Minuten-Zertifikat 381
Wahrscheinlich unwahrscheinlich 382
Kapitel 33 Zehn Dinge, die Sie tun sollten, bevor Sie Qualitätsmanagement einführen 385
Prüfen der Unternehmensstruktur 385
Einbeziehen des Managements 387
Die richtige Politik 388
Einbeziehen von mitbestimmenden Gremien 388
Das 'QM-Team' aufstellen 389
Ausreichende Ressourcen bereitstellen 389
Gestaltung und Medien der Dokumentation 390
Räumlichkeiten und Arbeitsmaterial 392
Zeit ist Geld 393
Sie brauchen die Norm! 393
Stichwortverzeichnis 397
