Selbstbewertung für das Beschwerdemanagement: Modellentwicklung auf Basis der EFQM Modellentwicklung auf Basis der EFQM
-
- Deutsch ausgewählt
39,99 €
inkl. gesetzl. MwSt.,
Lieferung nach Hause
Beschreibung
Produktdetails
Einband
Taschenbuch
Erscheinungsdatum
08.08.2013
Abbildungen
mit 21 Abbildungen
Verlag
Diplomica Verlag GmbHSeitenzahl
100
Maße (L/B/H)
22/15,5/0,7 cm
Gewicht
160 g
Auflage
1. Auflage
Sprache
Deutsch
ISBN
978-3-8428-8440-3
Verschiedene Studien zeigen, dass nur ungefähr die Hälfte aller Kundenbeschwerden erfolgreich bearbeitet wird. Hart et al. gehen sogar davon aus, dass in mehr als der Hälfte aller Fälle die Reklamationsbearbeitung den Kunden noch stärker verärgere. Hinzukommt, dass die Kundschaft sich mehrheitlich gar nicht beschwert, obwohl Grund dazu bestünde. Vor diesem Hintergrund verwundert es nicht, wenn Fürst in einer Studie unter 287 Unternehmen die Gesamtprofessionalität des Beschwerdemanagements durchschnittlich mit nur 62% bewertet (gemessen an den Facetten Beschwerdeverständnis, -behandlung, -stimulierung und -analyse, Beschwerdemanagement-Aufbauorganisation, -Planung, -Kontrolle und –Informationssystem, Personalmanagement und Unternehmenskultur).
Gleichzeitig mangelt es nicht an Studien, Lehrbüchern und Leitfäden, die die Wichtigkeit des Beschwerdemanagements für den Unternehmenserfolg hervorheben. Eine überschlägige Literatursuche ergab knapp 300 Zeitungsartikel, die auf dem englischsprachigen Markt hierzu veröffentlich wurden. Demnach verhalten sich Kunden, deren Beschwerde optimal bearbeitet wurde, der Marke gegenüber loyaler, sie berichten Freunden davon und können dem Unternehmen wertvolle Informationen zur Verbesserung der eigenen Produkte und Prozesse liefern.
Auf der einen Seite ist die Bedeutung des Beschwerdemanagements in der Wirtschaftsforschung demzufolge hinlänglich bekannt. Auf der anderen Seite kann die Umsetzung eines professionellen Umgangs mit Beschwerden jedoch noch zu selten beobachtet werden. Es scheint der Wirtschaftspraxis ein vollumfängliches Modell zu fehlen, mit dem sie ihr eigenes Beschwerdemanagement bewerten und so konkrete Verbesserungspotentiale erkennen können.
Ziel dieser Studie soll es sein, ein Bewertungsmodell für das Beschwerdemanagement zu erstellen. Das Modell soll die Wirtschaftspraxis in die Lage versetzen, ihre eigenen Abläufe und Strukturen des Beschwerdemanagements gegenüber einem theoretischen Soll zu spiegeln und so Stärken und Schwächen ausfindig zu machen. Ein solches Modell kann Unternehmen als Grundlage dafür dienen, einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess mit dem Ziel anzustoßen, die zuvor beschriebenen positiven Effekte des Beschwerdemanagements zu realisieren.
Gleichzeitig mangelt es nicht an Studien, Lehrbüchern und Leitfäden, die die Wichtigkeit des Beschwerdemanagements für den Unternehmenserfolg hervorheben. Eine überschlägige Literatursuche ergab knapp 300 Zeitungsartikel, die auf dem englischsprachigen Markt hierzu veröffentlich wurden. Demnach verhalten sich Kunden, deren Beschwerde optimal bearbeitet wurde, der Marke gegenüber loyaler, sie berichten Freunden davon und können dem Unternehmen wertvolle Informationen zur Verbesserung der eigenen Produkte und Prozesse liefern.
Auf der einen Seite ist die Bedeutung des Beschwerdemanagements in der Wirtschaftsforschung demzufolge hinlänglich bekannt. Auf der anderen Seite kann die Umsetzung eines professionellen Umgangs mit Beschwerden jedoch noch zu selten beobachtet werden. Es scheint der Wirtschaftspraxis ein vollumfängliches Modell zu fehlen, mit dem sie ihr eigenes Beschwerdemanagement bewerten und so konkrete Verbesserungspotentiale erkennen können.
Ziel dieser Studie soll es sein, ein Bewertungsmodell für das Beschwerdemanagement zu erstellen. Das Modell soll die Wirtschaftspraxis in die Lage versetzen, ihre eigenen Abläufe und Strukturen des Beschwerdemanagements gegenüber einem theoretischen Soll zu spiegeln und so Stärken und Schwächen ausfindig zu machen. Ein solches Modell kann Unternehmen als Grundlage dafür dienen, einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess mit dem Ziel anzustoßen, die zuvor beschriebenen positiven Effekte des Beschwerdemanagements zu realisieren.
Kundinnen und Kunden meinen
Verfassen Sie die erste Bewertung zu diesem Artikel
Helfen Sie anderen Kund*innen durch Ihre Meinung
Kurze Frage zu unserer Seite
Vielen Dank für dein Feedback
Wir nutzen dein Feedback, um unsere Produktseiten zu verbessern. Bitte habe Verständnis, dass wir dir keine Rückmeldung geben können. Falls du Kontakt mit uns aufnehmen möchtest, kannst du dich aber gerne an unseren Kund*innenservice wenden.
zum Kundenservice