Beschreibung
Kundenzufriedenheit nimmt heute in den Zielsystemen vieler Untemehmen der ver schiedensten Branchen eine fiihrende Stelle ein; betrachtliche Ressourcen werden in Programme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit investiert. Beispielhaft seien hier das Customer Focus-Programm bei ABB, das Premier Customer Care-Programm bei BMW of North America sowie die Aktionen von Toyota, die unter dem Namen The Toyota Touch zusammengefaBt werden, genannt. Einige Untemehmen wie Nissan und Ford arbeiten sogar darauf hin, zur Jahrtausendwende in ihren Branchen hinsichtlich Kundenzufriedenheit die Nummer eins in Europa bzw. auf der ganzen Welt zu sein. Parallel hierzu vollzieht sich eine rege wissenschaftliche Diskussion, in der Kundenzu friedenheit aus den unterschiedlichsten Blickwinkeln beleuchtet wird. Mit dem vorliegenden Buch wollen wir, die Herausgeber, den "State of the Art" in Sa chen Kundenzufriedenheit dokumentieren. Als Autoren konnten wir renommierte Wis senschaftler und Praktiker aus narnhaften Untemehmen gewinnen. Wir verstehen Kundenzufriedenheit als Managementherausforderung: Neben der Frage nach geeigneten Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit stehen insbesondere Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit im V ordergrund. Wir sind der Uberzeugung, daB hierzu in allen Phasen des WertschOpfungsprozesses Ansatzpunkte existieren. Daher befassen sich im AnschluB an den ersten Tei/, der insbesondere die theoretisch-konzeptionellen Grundlagen zum Verstlindnis von Kundenzufriedenheit bereitstellt, die Beitrage des zweiten Tei/s mit dem Management von Kundenzufrieden heit in verschiedenen Phasen des Wertsch6pfungsprozesses. Diese Phasen reichen von der Produktentwicklung tiber Beschaffung und Produktion/Logistik bis hin zum Ver trieb.
Portrait
Professor Dr. Hermann Simon ist Vorsitzender der Geschäftsleitung von Simon, Kucher & Partners in Bonn und Cambridge/Massachusetts. Bis 1995 war er Inhaber des Lehrstuhls für Management und Marketing in der Johannes Gutenberg Universität in Mainz. Simon absolvierte Gastprofessuren an verschiedenen Universitäten wie der Harvard Business School, der Stanford University, der Keio University, Tokio, und vielen anderen. Im Moment ist er Gastprofessor an der London Business School und außerdem regelmäßiger Kolumnist im 'manager magazin'.
Prof. Dr. Christian Homburg ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing I und Direktor des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) an der Universität Mannheim sowie Vorsitzender des Wissenschaftlichen Beirats von Prof. Homburg & Partner, Mannheim - einer international tätigen Unternehmensberatung.
Christian Homburg holds a B.Sc. and M.Sc. in Mathematics and Business Administration and a Ph.D. in Business. From 1989 to 1992 he worked in the industry, serving as a director for strategic planning, marketing and controlling in an international company. In 1995, he received his habilitation degree and soon afterwards, he joined the faculty at the private Koblenz School of Corporate Management (WHU Koblenz in Vallendar, Germany) as a Professor of Marketing. Since 1999, he is on the faculty at the University of Mannheim. Prof. Dr. Christian Homburg is currently serving as co-chair of the marketing department and as the director of the Institute for Market-Oriented Management (IMU). In 2006, he received an honorary doctor from the Copenhagen Business School. His research interests include market-oriented management, customer relationship management and sales management.
He has published numerous articles in the Journal of Marketing, Journal of Marketing Research, Strategic Management Journal, Journal of the Academy of Marketing Science, and International Journal of Research in Marketing, and is author of many books. Professor Homburg is also founder and chair of the Advisory Board of Professor Homburg & Partner. Since 1991, this company has been consulting on marketing and sales management with major firms in Europe and USA including BASF, Bosch, Degussa, DaimlerChrysler, Deutsche Bank, Dresdner Bank, E.ON, Heidelberger Druckmaschinen, Pfizer, Roche, RWE, Shell, Siemens, St. Gobain and ThyssenKrupp.
Hermann Simon is Chairman of Simon-Kucher & Partners, Strategy & Marketing Consultants, with offices in Europe, Asia, and the United States. He is an expert in strategy, marketing and pricing, advising clients and speaking to business organizations worldwide. Prior to taking on consulting full-time, he was a professor of business administration and marketing at the Universities of Mainz and Bielefeld, and has served as a visiting professor at many universities, including Harvard Business School, London Business School, INSEAD, Keio University, Stanford, and MIT. Named one of Europe's most influential management thinkers, he has served on the boards of numerous journals, including the International Journal of Research in Marketing, Management Science, and European Management Journal, and has published over 30 books.
