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Produktbild: Im Schatten des Marktes

Im Schatten des Marktes Arbeit und Arbeitsbeziehungen in Callcentern

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Beschreibung

Produktdetails

Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

07.03.2011

Verlag

Campus

Seitenzahl

267

Maße (L/B/H)

21,3/14,1/2,3 cm

Gewicht

361 g

Auflage

1

Sprache

Deutsch

ISBN

978-3-593-39406-0

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Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

07.03.2011

Verlag

Campus

Seitenzahl

267

Maße (L/B/H)

21,3/14,1/2,3 cm

Gewicht

361 g

Auflage

1

Sprache

Deutsch

ISBN

978-3-593-39406-0

Herstelleradresse

Beltz Verlagsgruppe GmbH & Co. KG
Werderstr. 10
69469 Weinheim
DE
info@campus.de

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  • Inhalt

    Vorwort 11
    Einleitung 13

    Teil I Grundlegungen

    1. Methode, Fallauswahl und Forschungsansatz 23

    2. Interaktive Dienstleistungsarbeit in Callcentern 30
    2.1. Das Produkt - Telefonische Kunden-Kommunikations-Dienstleistungen 31
    2.2. Die Arbeit - Interaktive Dienstleistungsarbeit in den Kundenschnittstellen 34
    2.3. Die Position externer Callcenter - Fremdvergabe in hierarchisch gesteuerten Wertschöpfungsketten 36

    3. Die Branche - Formierung eines neuen Wirtschaftszweigs 41
    3.1. Die Etablierungsphase (1990 bis 1995) - Rationalisierung der Sachbearbeitung 44
    3.2. Die Expansionsphase (1996 bis 2001) - Neue Betriebe und schnelles Marktwachstum 46
    3.3. Die Konsolidierungsphase (seit 2003) - Übernahmen und Branchenkonstitution 49

    Teil II Arbeitsbeziehungen in der tariflichen Arena

    4. Überbetriebliche Arbeitsbeziehungen im dualen System 55

    5. Gewerkschaften als strategische Organisationen 59

    6. Die Etablierungsphase - Das System der Flächentarifverträge 68
    6.1. Telekommunikation - Arbeitsorganisation als sozialpartnerschaftliche Gestaltungsaufgabe 70
    6.2. Versandhandel - Gewerkschaftliches "Ausklammerungshandeln" 76
    6.3. Bankgewerbe - Direktbanken als Nischenphänomen 83

    7. Die Expansionsphase - Spaltung der Tarifvertragssysteme 87
    7.1. Telekommunikation - Interessenvertretung in einem segmentierten Organisationsbereich 91
    7.2. Versandhandel - Kontinuität des "Ausklammerungshandelns" 101
    7.3. Bankgewerbe - "Entdeckung" der nicht tarifgebundenen Direktbanken als gewerkschaftliches Handlungsfeld 104

    8. Die Konsolidierungsphase - Fragmentierung der Arbeits- und Entlohnungsbedingungen 108
    8.1. Telekommunikation - Defensiver Wettbewerbskorporatismus 112
    8.2.Versandhandel - Passive Interessenvertretung (fast) ohne Mitglieder 121
    8.3. Bankgewerbe - Resignative Interessenvertretung 126
    8.4. Externe Callcenter - Interessenvertretung mit knappen Ressourcen 130

    9. Fazit - Abwärtsnivellierung der Tarifstandards und der Interessenvertretungsansätze 135

    Teil III Arbeit und Arbeitsbeziehungen in der betrieblichen Arena

    10. Arbeit und betriebliche Arbeitsbeziehungen 147

    11. Externe Callcenter als Produktionsmodelle 150

    12. SatelliteCall - Flexible Kleinserienfertigung und paternalistische Arbeitsbeziehungen 163
    12.1. Das Produktionsmodell flexibler Kleinserienproduktion 164
    12.2. Die Spaltung der Belegschaft - Individuelle Leistungserfüllung als Integrationskriterium 168

    13. SectorCall - Differenzierte Massenproduktion und autoritäre Arbeitsbeziehungen 178
    13.1. Das Produktionsmodell differenzierter Massenproduktion 178
    13.2. Extreme Arbeitsverdichtung und autoritäre Arbeitsbeziehungen im Standortwettbewerb 182

    14. QualityCall - Diversifizierte Qualitätsproduktion und hierarchische Arbeitsbeziehungen 193
    14.1. Das Produktionsmodell diversifizierter Qualitätsproduktion 194
    14.2. Entsubjektivierung interaktiver Dienstleistungsarbeit und formalisierte Herrschaftsbeziehungen 198

    15. Fazit - Der hohe Preis der Marktungewissheit 211

    16. Schluss - Marktzentrierte Kontrolle von Arbeit und Arbeitsbeziehungen 220

    Abkürzungsverzeichnis 241
    Literatur 242