Dienstleistungen kommt heute als Motor der wirtschaftlichen Entwicklung eine besondere Bedeutung zu. Wichtige Dienstleistungsbranchen wie Tourismus, Verkehr oder Telekommunikation wachsen überdurchschnittlich und die Bedeutung von Dienstleistungen als Wertschöpfungslieferant sowie als Differenzierungselement in einem globalisierten Wettbewerb nimmt zu. - Welche Trends sind aufgrund der Umfeldentwicklung bei den Dienstleistungsprodukten zu erwarten und welche erfolgversprechenden Dienstleistungsvisionen ergeben sich daraus?- Welche Mess- und Gestaltungsinstrumente bestehen im Rahmen eines…mehr
Dienstleistungen kommt heute als Motor der wirtschaftlichen Entwicklung eine besondere Bedeutung zu. Wichtige Dienstleistungsbranchen wie Tourismus, Verkehr oder Telekommunikation wachsen überdurchschnittlich und die Bedeutung von Dienstleistungen als Wertschöpfungslieferant sowie als Differenzierungselement in einem globalisierten Wettbewerb nimmt zu. - Welche Trends sind aufgrund der Umfeldentwicklung bei den Dienstleistungsprodukten zu erwarten und welche erfolgversprechenden Dienstleistungsvisionen ergeben sich daraus?- Welche Mess- und Gestaltungsinstrumente bestehen im Rahmen eines integrierten Qualitätsmanagements für Dienstleistungen?- Wie kann in der Preissteuerung, der Flexibilisierung des Angebotes oder im Warteschlangenmanagement ein Ausgleich zwischen Angebot und Nachfrage erzeugt werden? Dies sind Fragen, denen dieses auf Dienstleistungen ausgerichtete Betriebswirtschaftslehrbuch in neun Kapiteln nachgeht. Es eignet sich als Studienbegleiter für Studentinnen und Studenten in Einführungskursen an Universitäten und Fachhochschulen und gibt praktische Handlungsanleitungen für die Wirtschaft.
Bieger, ThomasProf. Dr. Thomas Bieger ist Ordentlicher Universitätsprofessor für Betriebswirtschaftslehre mit besonderer Berücksichtigung der Tourismuswirtschaft an der Universität St. Gallen.
Inhaltsangabe
Abbildungsverzeichnis XI1 Einleitung 11.1 Dienstleistungsmanagement in der Forschung 11.2 Ziel und methodischer Ansatz des Buches 31.3 Dienstleistungsdefinition 82 Entwicklungstendenzen im Dienstleistungsbereich 192.1 Entwicklung in den wichtigsten Umfeldbereichen 192.1.1 Technologische Entwicklung 202.1.2 Politische und rechtliche Entwicklung 232.1.3 Entwicklung im Bereich der natürlichen Umwelt 242.1.4 Gesellschaftliche Umwelt 252.1.5 Wirtschaft 272.2 Entwicklungstrends in der Nachfrage 302.3 Entwicklungstrends in der Produktion 372.4 Transformation von Branchen und Unternehmen 393 Dienstleistungsmanagement im Modell 453.1 Das Dienstleistungsunternehmen im Modell 453.1.1 Prozessmodell betrieblicher Aktivitäten 453.1.2 Von der Dienstleistungskette zum Service Blueprint 493.1.3 Die Unternehmungen im Wettbewerb 533.1.4 Die Unternehmung im Wechselbeispiel der Anspruchgruppen 573.2 Das Dienstleistungsmanagement Modell 613.3 Das Dienstleistungsprodukt im Modell 653.4 Inhalt des normativen Managements 673.5 Die Gestaltung des normativen Managements für Dienstleistungsunternehmen 723.5.1 Dienstleistungsvision 733.5.2 Dienstleistungsphilosophie 763.5.3 Unternehmenspolitik 773.5.4 Unternehmensverfassung 803.5.5 Unternehmenskultur 813.6 Dienstleistungskultur 853.7 Fallbeispiel: Dienstleistungsvision der NZZ Online von Thomas Riklin 874 Strategisches Dienstleistungsmanagement 914.1 Wettbewerbsvorteile und strategische Erfolgspositionen 914.2 Kundenwert als Orientierungsgrösse 954.3 Inhalt einer Strategie - Strategy Content 994.3.1 Kernstrategie 1014.3.2 Dienstleistungskonzept - Markt-/ Leistungsstrategie 1044.3.3 Wettbewerbsstrategie/ Kooperationsstrategie 1104.3.4 Beispiel einer möglichen Unternehmensstrategie 1174.4 Prozess einer Strategie - Strategy Process 1185 Operatives Dienstleistungsmanagement - Gestaltung des Dienstleistungssystems 1235.1 Grundlagen des operativen Dienstleistungsmanagements 1235.1.1 Effizienz und Produktivität bei Dienstleistungen 1235.1.2 Vier Phasen der Dienstleistungsproduktion 1265.2 Prozessorientierung und Organisation 1305.3 Prozessoptimierung 1365.3.1 Anteil der persönlichen Interaktionen im Dienstleistungsprozess 1385.3.2 Outsourcing 1415.3.3 Einbezug des Kunden 1455.3.4 Bildung von Communities 1465.4 Steuerung der Auslastung 1485.5 Fallbeispiel: New Technology Center der Weissen Arena Laax von Bruno Hensler 1496 Qualitätsmanagement - Ausrichtung auf die Servicequalität 1556.1 Konzept und Bedeutung der Servicequalität 1556.1.1 Veränderte Bedeutung der Servicequalität 1556.1.2 Qualität, Kosten und Ertrag 1606.2 Definition der Dienstleistungsqualität 1636.2.1 Entwicklung des Qualitätsbegriffes bei Dienstleistungen 1636.2.2 Qualitätsdimensionen 1686.3 Management der Qualität und des Kundenwertes 1726.4 Messung der Dienstleistungsqualität 1766.4.1 Methoden der Qualitätsmessung 1766.4.2 Praktische Beispiele für Qualitätsmessung 1906.5 Qualitätsgrundsätze und -methoden 2016.5.1 Qualitätsgrundsätze 2016.5.2 Qualitätsmethoden und -modelle 2036.6 Fallbeispiel: HelpPoints - Service Systeme der Zurich Financial Services von Julia Johnsen 2077 Mensch und Führung im Dienstleistungsprozess 2117.1 Bedeutung der menschlichen Interaktion im Dienstleistungsprozess 2117.1.1 Funktionen der menschlichen Interaktion 2117.1.2 Erklärungsansatz zum Wert der persönlichen Interaktion 2177.2 Zwischen menschlicher Interaktion und industrieller Automatisierung - Wie viel persönliche Dienstleistung ist notwendig? 2207.3 Zwischen Enabling und Controlling - Welche Qualität der Führung ist in Dienstleistungsprozessen notwendig? 2247.3.1 Mitarbeiterauswahl 2297.3.2 Servicekultur 2357.3.3 Ausbildung 2357.3.4 Führung 2377.3.5 Technische Hilfsmittel 2417.3.6 Entschädigung 2417.4 Fallbeispiel: Mitarbeiterführung im Victoria-Jungfrau Grand Hotel & Spa von Isabelle Engeler 2428 Abstimmung zwischen Angebot und Nachfrage 2478.1 Das Grundproblem der Abstimmung zwisc
Abbildungsverzeichnis XI1 Einleitung 11.1 Dienstleistungsmanagement in der Forschung 11.2 Ziel und methodischer Ansatz des Buches 31.3 Dienstleistungsdefinition 82 Entwicklungstendenzen im Dienstleistungsbereich 192.1 Entwicklung in den wichtigsten Umfeldbereichen 192.1.1 Technologische Entwicklung 202.1.2 Politische und rechtliche Entwicklung 232.1.3 Entwicklung im Bereich der natürlichen Umwelt 242.1.4 Gesellschaftliche Umwelt 252.1.5 Wirtschaft 272.2 Entwicklungstrends in der Nachfrage 302.3 Entwicklungstrends in der Produktion 372.4 Transformation von Branchen und Unternehmen 393 Dienstleistungsmanagement im Modell 453.1 Das Dienstleistungsunternehmen im Modell 453.1.1 Prozessmodell betrieblicher Aktivitäten 453.1.2 Von der Dienstleistungskette zum Service Blueprint 493.1.3 Die Unternehmungen im Wettbewerb 533.1.4 Die Unternehmung im Wechselbeispiel der Anspruchgruppen 573.2 Das Dienstleistungsmanagement Modell 613.3 Das Dienstleistungsprodukt im Modell 653.4 Inhalt des normativen Managements 673.5 Die Gestaltung des normativen Managements für Dienstleistungsunternehmen 723.5.1 Dienstleistungsvision 733.5.2 Dienstleistungsphilosophie 763.5.3 Unternehmenspolitik 773.5.4 Unternehmensverfassung 803.5.5 Unternehmenskultur 813.6 Dienstleistungskultur 853.7 Fallbeispiel: Dienstleistungsvision der NZZ Online von Thomas Riklin 874 Strategisches Dienstleistungsmanagement 914.1 Wettbewerbsvorteile und strategische Erfolgspositionen 914.2 Kundenwert als Orientierungsgrösse 954.3 Inhalt einer Strategie - Strategy Content 994.3.1 Kernstrategie 1014.3.2 Dienstleistungskonzept - Markt-/ Leistungsstrategie 1044.3.3 Wettbewerbsstrategie/ Kooperationsstrategie 1104.3.4 Beispiel einer möglichen Unternehmensstrategie 1174.4 Prozess einer Strategie - Strategy Process 1185 Operatives Dienstleistungsmanagement - Gestaltung des Dienstleistungssystems 1235.1 Grundlagen des operativen Dienstleistungsmanagements 1235.1.1 Effizienz und Produktivität bei Dienstleistungen 1235.1.2 Vier Phasen der Dienstleistungsproduktion 1265.2 Prozessorientierung und Organisation 1305.3 Prozessoptimierung 1365.3.1 Anteil der persönlichen Interaktionen im Dienstleistungsprozess 1385.3.2 Outsourcing 1415.3.3 Einbezug des Kunden 1455.3.4 Bildung von Communities 1465.4 Steuerung der Auslastung 1485.5 Fallbeispiel: New Technology Center der Weissen Arena Laax von Bruno Hensler 1496 Qualitätsmanagement - Ausrichtung auf die Servicequalität 1556.1 Konzept und Bedeutung der Servicequalität 1556.1.1 Veränderte Bedeutung der Servicequalität 1556.1.2 Qualität, Kosten und Ertrag 1606.2 Definition der Dienstleistungsqualität 1636.2.1 Entwicklung des Qualitätsbegriffes bei Dienstleistungen 1636.2.2 Qualitätsdimensionen 1686.3 Management der Qualität und des Kundenwertes 1726.4 Messung der Dienstleistungsqualität 1766.4.1 Methoden der Qualitätsmessung 1766.4.2 Praktische Beispiele für Qualitätsmessung 1906.5 Qualitätsgrundsätze und -methoden 2016.5.1 Qualitätsgrundsätze 2016.5.2 Qualitätsmethoden und -modelle 2036.6 Fallbeispiel: HelpPoints - Service Systeme der Zurich Financial Services von Julia Johnsen 2077 Mensch und Führung im Dienstleistungsprozess 2117.1 Bedeutung der menschlichen Interaktion im Dienstleistungsprozess 2117.1.1 Funktionen der menschlichen Interaktion 2117.1.2 Erklärungsansatz zum Wert der persönlichen Interaktion 2177.2 Zwischen menschlicher Interaktion und industrieller Automatisierung - Wie viel persönliche Dienstleistung ist notwendig? 2207.3 Zwischen Enabling und Controlling - Welche Qualität der Führung ist in Dienstleistungsprozessen notwendig? 2247.3.1 Mitarbeiterauswahl 2297.3.2 Servicekultur 2357.3.3 Ausbildung 2357.3.4 Führung 2377.3.5 Technische Hilfsmittel 2417.3.6 Entschädigung 2417.4 Fallbeispiel: Mitarbeiterführung im Victoria-Jungfrau Grand Hotel & Spa von Isabelle Engeler 2428 Abstimmung zwischen Angebot und Nachfrage 2478.1 Das Grundproblem der Abstimmung zwisc
Rezensionen
Aus: Studium Buchmagazin für Studierende, SS 08, Ausgabe 82 [...] Anspruchsvolle, aber gut verständliche Lektüre für Studenten, die sich mit den Aspekten des Dienstleistungs-Managements befassen wollen
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