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Die Callcenter-Branche hat einen schlechten Ruf: Der Verdienst ist häufig niedrig, selbst dort, wo die Interessen der Arbeitnehmer durch Betriebsräte vertreten werden. Hajo Holst untersucht, wie die von den Auftraggebern geschürte Konkurrenz zwischen Dienstleistungsunternehmen und internen Callcentern sich in den kollektiven Arbeitsbeziehungen der gesamten Branche niederschlägt und die Qualität der Arbeit sowie die Partizipationschancen der Beschäftigten prägt.…mehr

Produktbeschreibung
Die Callcenter-Branche hat einen schlechten Ruf: Der Verdienst ist häufig niedrig, selbst dort, wo die Interessen der Arbeitnehmer
durch Betriebsräte vertreten werden. Hajo Holst untersucht, wie die von den Auftraggebern geschürte Konkurrenz zwischen Dienstleistungsunternehmen und internen Callcentern sich in den kollektiven Arbeitsbeziehungen der gesamten Branche niederschlägt und die Qualität der Arbeit sowie die Partizipationschancen der Beschäftigten prägt.
  • Produktdetails
  • Verlag: Campus Verlag
  • Seitenzahl: 267
  • Erscheinungstermin: März 2011
  • Deutsch
  • Abmessung: 213mm x 141mm x 23mm
  • Gewicht: 365g
  • ISBN-13: 9783593394060
  • ISBN-10: 3593394065
  • Artikelnr.: 32673071
Autorenporträt
Hajo Holst ist wiss. Mitarbeiter am Lehrstuhl für Arbeits-, Industrie- und Wirtschaftssoziologie der Universität Jena.
Inhaltsangabe
Inhalt

Vorwort 11
Einleitung 13

Teil I Grundlegungen

1. Methode, Fallauswahl und Forschungsansatz 23

2. Interaktive Dienstleistungsarbeit in Callcentern 30
2.1. Das Produkt - Telefonische Kunden-Kommunikations-Dienstleistungen 31
2.2. Die Arbeit - Interaktive Dienstleistungsarbeit in den Kundenschnittstellen 34
2.3. Die Position externer Callcenter - Fremdvergabe in hierarchisch gesteuerten Wertschöpfungsketten 36

3. Die Branche - Formierung eines neuen Wirtschaftszweigs 41
3.1. Die Etablierungsphase (1990 bis 1995) - Rationalisierung der Sachbearbeitung 44
3.2. Die Expansionsphase (1996 bis 2001) - Neue Betriebe und schnelles Marktwachstum 46
3.3. Die Konsolidierungsphase (seit 2003) - Übernahmen und Branchenkonstitution 49
Teil II Arbeitsbeziehungen in der tariflichen Arena

4. Überbetriebliche Arbeitsbeziehungen im dualen System 55

5. Gewerkschaften als strategische Organisationen 59

6. Die Etablierungsphase - Das System der Flächentarifverträge 68
6.1. Telekommunikation - Arbeitsorganisation als sozialpartnerschaftliche Gestaltungsaufgabe 70
6.2. Versandhandel - Gewerkschaftliches "Ausklammerungshandeln" 76
6.3. Bankgewerbe - Direktbanken als Nischenphänomen 83

7. Die Expansionsphase - Spaltung der Tarifvertragssysteme 87
7.1. Telekommunikation - Interessenvertretung in einem segmentierten Organisationsbereich 91
7.2. Versandhandel - Kontinuität des "Ausklammerungshandelns" 101
7.3. Bankgewerbe - "Entdeckung" der nicht tarifgebundenen Direktbanken als gewerkschaftliches Handlungsfeld 104

8. Die Konsolidierungsphase - Fragmentierung der Arbeits- und Entlohnungsbedingungen 108
8.1. Telekommunikation - Defensiver Wettbewerbskorporatismus 112
8.2.Versandhandel - Passive Interessenvertretung (fast) ohne Mitglieder 1218.3. Bankgewerbe - Resignative Interessenvertretung 126
8.4. Externe Callcenter - Interessenvertretung mit knappen Ressourcen 130

9. Fazit - Abwärtsnivellierung der Tarifstandards und der Interessenvertretungsansätze 135
Teil III Arbeit und Arbeitsbeziehungen in der betrieblichen Arena

10. Arbeit und betriebliche Arbeitsbeziehungen 147

11. Externe Callcenter als Produktionsmodelle 150

12. SatelliteCall - Flexible Kleinserienfertigung und paternalistische Arbeitsbeziehungen 163
12.1. Das Produktionsmodell flexibler Kleinserienproduktion 164
12.2. Die Spaltung der Belegschaft - Individuelle Leistungserfüllung als Integrationskriterium 168

13. SectorCall - Differenzierte Massenproduktion und autoritäre Arbeitsbeziehungen 178
13.1. Das Produktionsmodell differenzierter Massenproduktion 178
13.2. Extreme Arbeitsverdichtung und autoritäre Arbeitsbeziehungen im Standortwettbewerb 182

14. QualityCall - Diversifizierte Qualitätsproduktion und hierarchische Arbeitsbeziehungen 193
14.1. Das Produktionsmodell diversifizierter Qualitätsproduktion 194
14.2. Entsubjektivierung interaktiver Dienstleistungsarbeit und formalisierte Herrschaftsbeziehungen 198

15. Fazit - Der hohe Preis der Marktungewissheit 211

16. Schluss - Marktzentrierte Kontrolle von Arbeit und Arbeitsbeziehungen 220

Abkürzungsverzeichnis 241
Literatur 242