Jörg Schumacher, Matthias Meyer

Customer Relationship Management strukturiert dargestellt

Prozesse, Systeme, Technologien

• Gebundenes Buch

Produktbeschreibung

Das Buch bietet eine fundierte Einführung in das Customer Relationship Management (CRM) und erläutert systematisch CRM-spezifische Prozesse, Systeme und Technologien. Wichtige Prozesse im CRM werden anhand ausführlicher Prozessbeschreibungen und Referenzmodelle dargestellt. Eine funktionale Betrachtung von CRM-Systemen zeigt auf, wie diese Prozesse durch Informations- und Kommunikationssysteme unterstützt werden können. Aufbauend auf dieser funktionalen Betrachtung werden die wichtigsten Technologien behandelt, die für eine erfolgreiche Systemunterstützung des CRM relevant sind. Das Buch wendet sich an Berater, Manager und Spezialisten aus Service, Marketing, Vertrieb und IT. Durch die integrierte Darstellung der fachlichen und der technischen Aspekte des CRM vermittelt es Lesern mit unterschiedlichem fachlichen Hintergrund ein einheitliches Verständnis von CRM.

Produktdetails

• Verlag: Springer / Springer Berlin Heidelberg / Springer, Berlin
• Artikelnr. des Verlages: 978-3-540-41280-9
• 2004
• Seitenzahl: 348
• Erscheinungstermin: 19. August 2003
• Deutsch
• Abmessung: 241mm x 160mm x 25mm
• Gewicht: 628g
• ISBN-13: 9783540412809
• ISBN-10: 3540412808
• Artikelnr.: 09506891

Inhaltsangabe

Einleitung: Zielsetzung des Buches; Vorgehen und Aufbau des Buches.- Grundlagen des CRM: Strategischer Kontext des CRM; Einordnung des CRM; Ziele des CRM; Anbieter-Abnehmer-Beziehung; Aufgaben und Themenbereiche des CRM.- CRM-Prozesse: CRM-Primärprozesse und CRM-Sekundärprozesse; Prozessmodelle ausgewählter CRM-Primärprozesse; Systemunterstützung von CRM-Primärprozessen.- CRM-Systeme: Grundlagen; Funktionale Betrachtung integrativer CRM-Systeme; Produkte im Bereich integrativer CRM-Systeme.- CRM-Technologien: CRM-Front-Office-System-Technologien; Internet-Technologien; Call-Center-Technologien; Customer-Interaction-System-Technologien.- Auswahl und Entwicklung von CRM-Systemen und Zusammenfassung: Systemauswahl und -entwicklung; Zusammenfassung.