Service mit SAP CRM - Kirchler, Markus; Manhart, Dirk; Unger, Jörg
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Mit diesem Buch lernen Sie die betriebswirtschaftlichen und funktionalen Möglichkeiten der Service-Komponente von SAP CRM 2007 detailliert kennen. Aufbauend auf den Organisationsstrukturen und den Stammdaten werden die Prozesse ausführlich dargestellt: Wie konzipieren Sie am besten Ihr Anfrage- und Beschwerdemanagement? Wie bilden Sie es mit SAP ab? Wie betreiben Sie eine optimale Service-Einsatzplanung? Welche Dos und Don ts haben Sie hinsichtlich der Datenqualität bei der Einführung zu beachten? Zwei ausführliche Best-Practice-Beispiele veranschaulichen die Implementierung und den Einsatz…mehr

Produktbeschreibung
Mit diesem Buch lernen Sie die betriebswirtschaftlichen und funktionalen Möglichkeiten der Service-Komponente von SAP CRM 2007 detailliert kennen. Aufbauend auf den Organisationsstrukturen und den Stammdaten werden die Prozesse ausführlich dargestellt: Wie konzipieren Sie am besten Ihr Anfrage- und Beschwerdemanagement? Wie bilden Sie es mit SAP ab? Wie betreiben Sie eine optimale Service-Einsatzplanung? Welche Dos und Don ts haben Sie hinsichtlich der Datenqualität bei der Einführung zu beachten? Zwei ausführliche Best-Practice-Beispiele veranschaulichen die Implementierung und den Einsatz von SAP CRM im Bereich Service.Aus dem Inhalt:- Organisationsstrukturen und Stammdaten im Servicemanagement- Service mit SAP CRM Funktionsüberblick- Service mit SAP CRM Prozessüberblick- Prozessorientierte Einführung- Best-Practice-Beispiele.
Dieses Buch zeigt Ihnen, wie Sie basierend auf SAP CRM 2007 Ihre Serviceprozesse optimal gestalten und realisieren. Sie werden zunächst mit den betriebswirtschaftlichen Grundlagen des Servicemanagements vertraut gemacht, bevor Sie die neue Benutzeroberfläche und die wesentlichen Stammdaten kennen lernen. Darauf aufbauend erhalten Sie einen detaillierten Einblick in die Funktionalität von SAP CRM im Servicebereich vom Auftragsmanagement über die Einsatzplanung und den mobilen Service bis zum Beschwerdemanagement. Übersichtliche Prozessdarstellungen, zahlreiche Screenshots, grundlegende Customizing-Einstellungen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen verdeutlichen Ihnen die Möglichkeiten der Prozessgestaltung mit SAP CRM.
Lernen Sie außerdem kritische Erfolgsfaktoren für die Implementierung kennen, und profitieren Sie von einem Praxisbeispiel aus der Automobilindustrie sowie von Hinweisen zum Betrieb eines CRM-Systems mit ITIL.
Aus dem Inhalt:
Basiswissen zu Customer Relationship Management
Funktionsüberblick: User Interface, Garantie- und Reklamationsabwicklung, Produktservicebriefe, Serviceverträge, Serviceeinsatzplanung, SAP Business Communication Management u.v.m.
Prozesse und Customizing: Serviceauftragsmanagement, Service- und Reparaturabwicklung (Inhouse und Field Service), reaktives und proaktives Beschwerdemanagement, Gewährleistungsmanagement u.v.m.
Kritische Erfolgsfaktoren für die Implementierung: Vorgehensmodell, Change Management, Datenqualität, Teststrategie
Praxisbeispiel aus einem realen Kundenprojekt
Autorenporträt
Markus Kirchler ist Mitglied der Geschäftsleitung bei Mieschke Hofmann und Partner (MHP), der führenden deutschen Prozess- und IT-Beratung für die Automobilbranche. Er ist verantwortlich für den Geschäftsbereich CRM und verfügt über langjährige Erfahrung in der Einführung von SAP-Softwareprodukten in verschiedenen Branchen. Mit einem Beratungsansatz, der eine Verknüpfung von Prozess- und IT-Beratung anstrebt, sowie den dazugehörigen Produkten und Lösungen werden von MHP über 250 namhafte Kunden innerhalb und außerhalb der Automobilindustrie bei der durchgängigen Implementierung ihrer Prozesse in allen Wertschöpfungsbereichen unterstützt. Sie können den Autor unter folgender E-Mail-Adresse kontaktieren: mkirchler@mhp.de.

Dirk Manhart arbeitet als Manager bei Mieschke Hofmann und Partner (MHP), der führenden deutschen Prozess- und IT-Beratung für die Automobilbranche. Er ist Applikations- und Prozessberater in den Bereichen CRM und BI mit mehrjähriger Erfahrung in der Implementierung von CRM-Lösungen in der Automobilindustrie. Seine Schwerpunkte liegen dabei in der Analyse und dem Design von Geschäftsprozessen sowie deren Umsetzung in IT-Lösungen. Als Projektleiter betreut er Roll-outs auf der Basis von SAP CRM bei einem deutschen Automobilhersteller.

Jörg Unger arbeitet als Manager bei Mieschke Hofmann und Partner (MHP), der führenden deutschen Prozess- und IT-Beratung für die Automobilbranche. Er ist Applikations- und Prozessberater im Bereich CRM mit langjähriger Erfahrung in der Gestaltung von CRM-Strategien sowie in der Konzeption und Realisierung von SAP-Lösungen für die Automobil- und Telekommunikationsindustrie. Schwerpunkte seiner Tätigkeit sind das Projekt- und Qualitätsmanagement, die Analyse, Gestaltung und Optimierung von Geschäftsprozessen sowie deren Umsetzung in IT-Lösungen.
Rezensionen
Buch-Tipp! 4Managers.de 201102