Entwicklung von Maßnahmen zur Erhöhung der Gästezufriedenheit am Beispiel der ProRegio Darmstadt
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1,5, Berufsakademie Sachsen in Breitenbrunn (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung: Das Thema Kundenzufriedenheit ist in aller Munde. Zahlreiche Bücher werden zu diesem Thema publiziert, Fachzeitschriften veröffentlichen Artikel und immer wieder finden Seminare diesbezüglich statt. Die Unternehmen haben den Kunden wiederentdeckt. Denn nur er kann uns ein Feedback über unsere erbrachte Leistung geben.Für die ProRegio Darmstadt, Stadt- und Touristikmarketing Gesellschaft e.V., als Dien...
Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1,5, Berufsakademie Sachsen in Breitenbrunn (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung: Das Thema Kundenzufriedenheit ist in aller Munde. Zahlreiche Bücher werden zu diesem Thema publiziert, Fachzeitschriften veröffentlichen Artikel und immer wieder finden Seminare diesbezüglich statt. Die Unternehmen haben den Kunden wiederentdeckt. Denn nur er kann uns ein Feedback über unsere erbrachte Leistung geben.
Für die ProRegio Darmstadt, Stadt- und Touristikmarketing Gesellschaft e.V., als Dienstleistungsunternehmen in der Tourismusbranche und Verantwortliche für den Tourismus der Stadt Darmstadt, steht ebenfalls der Kunde beziehungsweise der Gast im Mittelpunkt. Ist der Gast zufrieden mit der Leistung, besucht er Darmstadt vielleicht wieder einmal und empfiehlt die Stadt weiter. Ist der Gast aber enttäuscht und unzufrieden, wird er Darmstadt nicht wieder besuchen und erst recht nicht weiterempfehlen, sondern seinem Umfeld sogar noch von den schlechten Erfahrungen berichten.
Deshalb hat sich die Verfasserin als Ziel dieser Arbeit gestellt, herauszufinden, wie zufrieden oder unzufrieden die Gäste Darmstadts sind, um daraus resultierend konkrete Maßnahmen zur Erhöhung der Gästezufriedenheit zu entwickeln.
Schließlich gilt Kundenzufriedenheit als eigenständiger Erfolgsfaktor von Unternehmen und wird als Grundlage für einen langfristigen Markterfolg angesehen. Denn nur zufriedene Kunden können langfristig an das Unternehmen gebunden werden und somit ökonomische Größen, wie Umsatz und Gewinn für das Unternehmen realisieren. Diese Aussagen sind für eine Destination ebenfalls gültig; nur mit zufriedenen Gästen kann der Erfolg einer Destination, der unter anderem mit der Steigerung der Gästeankünfte und Gästeausgaben verbunden ist, langfristig gesichert werden.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Einleitung01
1.1Zielstellung der Arbeit01
1.2Vorgehensweise02
2.Theoretische Grundlagen der Gästezufriedenheit03
2.1Entstehung von Gästezufriedenheit03
2.2Einflüsse auf die Entstehung von Gästezufriedenheit in einer Destination04
2.2.1Einflüsse auf die Entwicklung der Erwartungshaltung05
2.2.2Einflüsse auf die Leistungswahrnehmung08
2.3Folgen und Bedeutung von Gäste(un)zufriedenheit09
2.4Die häufigsten Fehler beim Umgang mit dem Erfolgsfaktor Gästezufriedenheit12
2.5Gästezufriedenheit als Komponente des Dienstleistungssektors14
2.5.1Eigenschaften von Dienstleistungen14
2.5.2Zusammenhang von Gästezufriedenheit und Dienstleistungsqualität15
3.Methoden zur Messung der Gästezufriedenheit16
3.1Überblick über verschiedene Messverfahren16
3.2Die explizite Methode: Messung der Gästezufriedenheit durch Befragung der Gäste18
3.2.1Arten der Befragung18
3.2.2Auswahl der zu befragenden Personen21
3.2.3Grundsätze bei der Gestaltung eines Fragebogens für die schriftliche Befragung22
3.2.4Ablauf einer schriftlichen Befragung zur Gästezufriedenheit25
4.Ist-Analyse der Gästezufriedenheit in Darmstadt27
4.1Darstellung der ProRegio Darmstadt, Stadt- und Touristikmarketing Gesellschaft e.V.27
4.2Ermittlung der Gästezufriedenheit in Darmstadt durch Gästebefragung28
4.2.1Zielstellung der Befragung28
4.2.2Methodik der Befragung29
4.2.3Erstellung des Fragebogens30
4.2.4Erhebung der Daten32
4.2.5Auswertung der Fragebögen33
5.Silent Shopping in den Touristinformationen mit Hilfe von Testanfragen38
5.1Darstellung der ersten Testanfrage39
5.1.1Inhalt39
5.1.2Auswertung39
5.2Darstellung der zweiten Testanfrage41
5.2.1Inhalt41
5.2.2Auswertung41
5.3Fazit42
6.Entwicklung von Maßnahmen zur Erhöhung der Gästezufriedenheit in Darmstadt43
6.1Stimulie...
Für die ProRegio Darmstadt, Stadt- und Touristikmarketing Gesellschaft e.V., als Dienstleistungsunternehmen in der Tourismusbranche und Verantwortliche für den Tourismus der Stadt Darmstadt, steht ebenfalls der Kunde beziehungsweise der Gast im Mittelpunkt. Ist der Gast zufrieden mit der Leistung, besucht er Darmstadt vielleicht wieder einmal und empfiehlt die Stadt weiter. Ist der Gast aber enttäuscht und unzufrieden, wird er Darmstadt nicht wieder besuchen und erst recht nicht weiterempfehlen, sondern seinem Umfeld sogar noch von den schlechten Erfahrungen berichten.
Deshalb hat sich die Verfasserin als Ziel dieser Arbeit gestellt, herauszufinden, wie zufrieden oder unzufrieden die Gäste Darmstadts sind, um daraus resultierend konkrete Maßnahmen zur Erhöhung der Gästezufriedenheit zu entwickeln.
Schließlich gilt Kundenzufriedenheit als eigenständiger Erfolgsfaktor von Unternehmen und wird als Grundlage für einen langfristigen Markterfolg angesehen. Denn nur zufriedene Kunden können langfristig an das Unternehmen gebunden werden und somit ökonomische Größen, wie Umsatz und Gewinn für das Unternehmen realisieren. Diese Aussagen sind für eine Destination ebenfalls gültig; nur mit zufriedenen Gästen kann der Erfolg einer Destination, der unter anderem mit der Steigerung der Gästeankünfte und Gästeausgaben verbunden ist, langfristig gesichert werden.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Einleitung01
1.1Zielstellung der Arbeit01
1.2Vorgehensweise02
2.Theoretische Grundlagen der Gästezufriedenheit03
2.1Entstehung von Gästezufriedenheit03
2.2Einflüsse auf die Entstehung von Gästezufriedenheit in einer Destination04
2.2.1Einflüsse auf die Entwicklung der Erwartungshaltung05
2.2.2Einflüsse auf die Leistungswahrnehmung08
2.3Folgen und Bedeutung von Gäste(un)zufriedenheit09
2.4Die häufigsten Fehler beim Umgang mit dem Erfolgsfaktor Gästezufriedenheit12
2.5Gästezufriedenheit als Komponente des Dienstleistungssektors14
2.5.1Eigenschaften von Dienstleistungen14
2.5.2Zusammenhang von Gästezufriedenheit und Dienstleistungsqualität15
3.Methoden zur Messung der Gästezufriedenheit16
3.1Überblick über verschiedene Messverfahren16
3.2Die explizite Methode: Messung der Gästezufriedenheit durch Befragung der Gäste18
3.2.1Arten der Befragung18
3.2.2Auswahl der zu befragenden Personen21
3.2.3Grundsätze bei der Gestaltung eines Fragebogens für die schriftliche Befragung22
3.2.4Ablauf einer schriftlichen Befragung zur Gästezufriedenheit25
4.Ist-Analyse der Gästezufriedenheit in Darmstadt27
4.1Darstellung der ProRegio Darmstadt, Stadt- und Touristikmarketing Gesellschaft e.V.27
4.2Ermittlung der Gästezufriedenheit in Darmstadt durch Gästebefragung28
4.2.1Zielstellung der Befragung28
4.2.2Methodik der Befragung29
4.2.3Erstellung des Fragebogens30
4.2.4Erhebung der Daten32
4.2.5Auswertung der Fragebögen33
5.Silent Shopping in den Touristinformationen mit Hilfe von Testanfragen38
5.1Darstellung der ersten Testanfrage39
5.1.1Inhalt39
5.1.2Auswertung39
5.2Darstellung der zweiten Testanfrage41
5.2.1Inhalt41
5.2.2Auswertung41
5.3Fazit42
6.Entwicklung von Maßnahmen zur Erhöhung der Gästezufriedenheit in Darmstadt43
6.1Stimulie...
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