Why do satisfied customers defect? A look at the concept of "customer satisfactions" and its shortcomings (eBook, ePUB)

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Wissenschaftlicher Aufsatz aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, , Sprache: Deutsch, Abstract: What is customer satisfaction? Customer satisfaction is something formed and hosted in peoples' (customers' that is) minds. Customer satisfaction is the result of a comparison. Customers are expected to compare their pre-purchase expectations of a product with their post-purchase experience. Satisfied customers see their expectations met or surpassed by the product, dissatisfied customers see their expectations disappointed. This, in short, is the rationale be...

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