Karsten Schmidt

eBook, PDF

Mystery Shopping (eBook, PDF)

Leistungsfähigkeit eines Instruments zur Messung der Dienstleistungsqualität

Beschreibung

Umfassende empirische Studien konnten in der Vergangenheit den Kausalzusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg nachweisen. Da jedoch die Kundenbefragungsmethodik mit einer Vielzahl von Nachteilen behaftet ist, sahen sich viele Dienstleistungsanbieter dazu veranlasst neue Datenerhebungsinstrumente wie die Mystery Shopping-Methodik zu entwickeln. Auf der Basis ausgewählter theoretischer Konzepte leitet Karsten Schmidt einen Voraussetzungskatalog für den erfolgreichen Einsatz der Mystery Shopping-Methodik zur Evaluation der Dienstleistungsqualität her. Anschließend wird die Frage nach der Reliabilität und Validität von Testkaufergebnissen mithilfe dreier Testkaufstudien und einer mündlichen bzw. schriftlichen Kundenbefragung beantwortet. Die gewonnenen Erkenntnisse münden in der Ableitung konkreter Gestaltungsempfehlungen für die Marktforschungspraxis sowie in Anknüpfungspunkten für die weitere wissenschaftliche Forschung.

Technische Details

• Geräte: PC
• ohne Kopierschutz
• Größe: 1.5MB

Barrierefreiheit

• Text-to-Speech

Autor

Dr. Karsten Schmidt war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Michael Lingenfelder am Lehrstuhl für Marketing an der Philipps-Universität Marburg. Er ist als Consultant im Bereich Stakeholder Management bei TNS Infratest in München tätig.

Produktdetails

• Verlag: Deutscher Universitätsverlag
• Seitenzahl: 238
• Erscheinungstermin: 8. Dezember 2007
• Deutsch
• ISBN-13: 9783835054608
• Artikelnr.: 37494609