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Gestão do Conhecimento em Serviços de TI (eBook, ePUB)
Guia Prático
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Base de Conhecimento para Atendimento a Usuários e Clientes * Como implementar uma base de conhecimento eficaz * Conceitos de gestão do conhecimento * Conceitos de KCS (Knowledge-Centered Support) * Método prático e objetivo * Métricas e indicadores sobre gestão do conhecimento Este eBook aborda a gestão do conhecimento aplicada a serviços de TI, sejam estes relacionados a suporte técnico em atendimento a usuários finais ou clientes, ou ainda a SAC e shared services (centrais de serviços compartilhados). Está dividido em duas partes. Na primeira apresenta conceitos teóricos, expli...
Base de Conhecimento para Atendimento a Usuários e Clientes * Como implementar uma base de conhecimento eficaz * Conceitos de gestão do conhecimento * Conceitos de KCS (Knowledge-Centered Support) * Método prático e objetivo * Métricas e indicadores sobre gestão do conhecimento Este eBook aborda a gestão do conhecimento aplicada a serviços de TI, sejam estes relacionados a suporte técnico em atendimento a usuários finais ou clientes, ou ainda a SAC e shared services (centrais de serviços compartilhados). Está dividido em duas partes. Na primeira apresenta conceitos teóricos, explicados e comentados, da própria gestão do conhecimento e, de forma inédita no Brasil, de KCS - Knowledge-Centered Support. Na segunda parte desenvolve um guia prático de planejamento e implementação de gestão do conhecimento para serviços em TI, resultando em uma base de conhecimento eficaz que pode ser constantemente atualizada e otimizada.
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