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Die Zukunft der Serviceorganisation (eBook, ePUB)

Perspektiven auf die organisatorische Abbildung von digitalem und assistiertem Kundenservice

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Ausgehend von einem etablierten assistierten Kundenservice, in dem Kundenberater Anliegen von Kunden persönlich bearbeiten, führen Serviceorganisationen in zunehmendem Maße digitalen, automatisierten Kundenservice ein. Proof of Concepts (POCs) und Pilotprojekte unter Nutzung künstlicher Intelligenz (KI) sprießen aus dem Boden und Technologieanbieter genießen eine Hochkonjunktur - und das sowohl für die Unterstützung von Kunden, von Mitarbeitern als auch für Analysezwecke. Mit dieser Entwicklung teilen die beobachteten Serviceorganisationen eine weitere Gemeinsamkeit, wenn der Blick auf die organisatorische Einbettung des digitalen Kundenservice in die bestehende assistierte Serviceorganisation bzw. die grundsätzliche Organisationsstrategie zwischen digitalem und assistiertem Service fällt. Diese Organisationsstrategie ist in den meisten Fällen entweder gar nicht, nur schemenhaft oder zufällig vorhanden und digitaler Kundenservice entsteht losgelöst neben dem assistierten Service und seinen langjährig bestehenden Strukturen. Eine wirklich gezielte und geplante organisatorische Einbettung findet selten statt und bei näherem Hinsehen fällt auf, dass an vielen Stellen ein zukunftsgerichtetes Gesamtkonzept für eine wirklich hybride Serviceorganisation, das digitalen und assistierten Kundenservice gesamtheitlich plant und bewusst entstehen lässt, schlicht fehlt. Woran liegt es, dass Serviceorganisationen den Wandel zu einem zunehmend digitalen Kundenservice zwar mit der Einführung neuer Technologien (zum Teil mit enthusiastischer Begeisterung und Technikbesessenheit) initiieren, aber dieser Wandel nicht in einer klaren Zielorganisationsstruktur weitergedacht wird und wirklich in dieser ankommt? Mit diesem Ansatz startete das Vorhaben, die Zukunft der Serviceorganisation im Rahmen einer Expertenbefragung qualitativ zu untersuchen und Wege zu ermitteln, wie perspektivisch assistierter und digital automatisierter Kundenservice in einer hybriden Serviceorganisation bestmöglich zusammenwachsen können.

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Nach seinem Studium der Wirtschaftswissenschaften mit dem Abschluss als Diplom-Kaufmann sammelte Henning Ahlert ab 1994 erste Berufserfahrungen bei EDS Electronic Data Systems in Rüsselsheim und in Plano, Texas. Er entwickelte das Geschäft mit Customer Care Dienstleistungen für EDS in Deutschland und sammelte Erfahrungen in Beratungsprojekten, bei der Entwicklung von Customer Care Systemen und im Aufbau, Betrieb und Management von Contact Centern. Im Jahr 2000 wechselte er zu der Unternehmensberatung CMC, mit der er den Verkauf der ersten Kabelnetzregionen von der Deutschen Telekom an Investoren begleitete. Er war als Berater an der Neuordnung der Kundenserviceaktivitäten und Standorte in NRW und BaWü beteiligt. Er begleitete Kabel Deutschland vor und nach dem Verkauf an ein Investorenkonsortium zuerst als Berater, später als Direktor Kundenservice und Telefonvertrieb. Dabei war er für alle Kundenserviceaktivitäten in den eigenen und externen Contact Centern sowie den Telesales verantwortlich. Im Jahr 2007 wechselte er in den Vorstand der 1&1 Internet AG, verantwortlich als COO für den Bereich Operations/Customer Care. Zu seinem Verantwortungsbereich gehörten die Mitarbeiter in den eigenen Service Centern weltweit und bei externen Dienstleistern. Zu seinen Aufgaben gehörte die Betreuung aller Produktbereiche der 1&1, Access (DSL und Mobile Internet), Applications (Webhosting) und Portale (Free- und Pay-Mail Kunden) in 12 Ländern. Er leitete zudem bei 1&1 interimistisch den Vorstandsbereich Personal für 8 Monate. Im Anschluss gründete er 2013 die junokai GmbH, eine auf Kundenservice und Customer Experience spezialisierte Unternehmensberatung, die er als geschäftsführender Gesellschafter leitete und ausbaute, bis diese im Sommer 2021 an Majorel (heute Teleperfomance) verkauft wurde. Bis zu seinem Ausscheiden Ende 2022 begleitete er junokai noch als Geschäftsführer. Im Jahr 2023 verfasste er eine Forschungsarbeit zum Thema "Kundenservice im Spannungsfeld zwischen Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit" und schloss das Doktoratsstudium mit dem Grad "Doctor of Philosophy" (PhDr.) an der Bratislava University of Economics and Management erfolgreich ab. In 2024 beschäftigte er sich mit der Erstellung des Buches "Service Transformation" und gründete im Juli 2024 die gleichnamige Beratungsfirma, die bei der Transformation von assistiertem Support in einen zunehmend digitalen Kundenservice berät und begleitet.