Customer Success Management - Kundenerfolg als Geschäftsstrategie (eBook, PDF)

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Ende 2024 gaben fast 250.000 Personen auf LinkedIn an, eine Position als Customer Success Manager zu bekleiden. Customer Success Management (CSM) ist somit die am schnellsten wachsende Unternehmensfunktion. Zunächst in ausgewählten Dienstleistungsunternehmen implementiert, verbreitet sich CSM inzwischen weltweit und branchenübergreifend vor allem in Unternehmen, die serviceorientierte Lösungen anbieten bzw. die sich durch komplexe Angebote auszeichnen. Trotz der Praxisrelevanz herrscht vielfach immer noch Unklarheit darüber, was Kundenerfolg ist und wie er von der Anbieterseite aus gemanagt werden kann. Dieses Buch vermittelt Praktikern einen profunden Überblick über CSM auf der Basis von anschaulich aufbereitetem Wissen aus Wissenschaft und Praxis. Die AutorInnen stellen einen praktischen Leitfaden zur Verfügung, der den CSM-Prozess sowie die Rollen, notwendigen Fähigkeiten und Erwartungen an Customer Success Manager umfasst. Darüber hinaus wird aufgezeigt, wie sich CSM von bestehenden kundenbezogenen Managementkonzepten wie Value Based Selling, Key Account Management und Customer Relationship Management unterscheidet und gleichzeitig zu diesen in Beziehung steht.

Der Inhalt Customer Success Management: Der Aufstieg eines neuen Managementkonzepts.-Kundenerfolg aus einer zielorientierten Perspektive.- Treiber der Implementierung von CSM.- Value-based Selling.- Implementierung und Onboarding.- Kundenbezogene CSM-Aktivitäten.- Anpassung der Value Proposition und Renewals.- Customer Advocacy. Ergebnisse des Einsatzes von CSM.- CSM-Strukturen Die AutorInnen Univ.-Professor a.D. Dr. Dr. h.c. Michael Kleinaltenkamp war bis 2020 Inhaber der Professur für Business- und Dienstleistungsmarketing am Marketing-Department der Freien Universität Berlin. In dieser Funktion war er Wissenschaftlicher Leiter des Studiengangs "Executive Master of Business Marketing" an der Freien Universität Berlin. Dr. Katharina Prohl-Schwenke ist Mitgründerin und Geschäftsführerin der Customer Success Academy. Ziel der Customer Success Academy ist es, relevante Forschungsergebnisse zum Thema Customer Success Management in die Wirtschaft zu tragen und so die Lücke zwischen Wissenschaft und Praxis zu schließen. Dr. Laura Elgeti ist Mitgründerin und Geschäftsführerin der Customer Success Academy und als Beraterin bei der Unternehmensberatung MA&T angestellt.

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Univ.-Professor a.D. Dr. Dr. h.c. Michael Kleinaltenkamp war bis 2020 Inhaber der Professur für Business- und Dienstleistungsmarketing am Marketing-Department der Freien Universität Berlin. In dieser Funktion war er Wissenschaftlicher Leiter des Studiengangs "Executive Master of Business Marketing" an der Freien Universität Berlin. 2013 verlieh ihm die Universität Rostock die Würde eines Ehrendoktors (Dr. rer. pol. honoris causa) für seine Verdienste für betriebswirtschaftlich ausgerichteten Dienstleistungsforschung im deutschsprachigen Raum sowie die Internationalisierung der deutschen Betriebswirtschaftslehre.^[1] Er zählt heute zu den führenden Marketing-Forschern im deutschsprachigen Raum.[2]

Kleinaltenkamps Forschungsschwerpunkte umfassen Business-to-Business-Marketing (B2B-Marketing), Dienstleistungsmarketing, Geschäftsbeziehungsmanagement und Marketing-Theorie. Seine Artikel und Forschungsergebnisse wurden in hochrangigen internationalen Fachzeitschriften wie dem Journal of Marketing, dem Journal of Service Research und Industrial Marketing Management publiziert.

Dr. Katharina Prohl-Schwenke ist Mitbegründerin der Customer Success Academy. Ziel der Customer Success Academy ist es, relevante Forschungsergebnisse zum Thema Customer Success Management in die Wirtschaft zu tragen und so die Lücke zwischen Wissenschaft und Praxis zu schließen. Zuvor promovierte sie am Marketing-Department der Freien Universität Berlin, wo sie als Wissenschaftliche Mitarbeiterin tätig war. Davor war sie als Account Executive bei einem Software as a Service (SaaS)-Anbieter tätig. In diesem Zusammenhang entstand die Idee, sich im Rahmen ihrer Promotion wissenschaftlich mit dem Thema CSM zu beschäftigen. Daraus resultieren mehrere Veröffentlichungen in Industrial Marketing Management.

Inhaltlich untersuchte Katharina Prohl-Schwenke systematisch und sequenziell, was Anbieter in B2B-Märkten dazu antreibt, CSM zu implementieren und wie sie es tatsächlich umsetzen, wie Kunden die CSM-Aktivitäten ihrer Anbieter bewerten und inwieweit CSM das Wiederkaufverhalten der Kunden tatsächlich positiv beeinflusst und damit zum gewünschten Ergebnis für die Anbieter - einer niedrigen Abwanderungsrate - führt.

Dr. Laura Elgeti ist Mitbegründerin der Customer Success Academy. Sie promovierte am Marketing-Department der Freien Universität Berlin, Deutschland. Sie hat in der Zeitschrift Industrial Marketing Management publiziert und zwei nationale und internationale Preise für die beste Arbeit gewonnen. Neben ihrer Forschungstätigkeit interessiert sie sich für die Konzeptionierung und Durchführung von Lehrveranstaltungen. Während ihrer Zeit an der Universität konnte sie innovative Wege der Wissensvermittlung erproben. Deshalb genießt sie es, mit ihrer Mitgründerin Katharina Prohl-Schwenke auf einer Mission zu sein, B2B-Unternehmen zu befähigen, Mehrwert fürden Kunden zu schaffen und zu skalieren. Nämlich zu coachen, wie man Kunden auf die Erfolgsspur bringt und damit auf die nachhaltigste Wachstumsstrategie setzt: Erfolg durch Kundenerfolg!