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Service mit SAP CRM
Betriebswirtschaftliche Grundlagen, Funktionen und Prozesse. Customizing und Implementierung. Praxisbeispiele und kritische Erfolgsfaktoren
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Mit diesem Buch lernen Sie die betriebswirtschaftlichen und funktionalen Möglichkeiten der Service-Komponente von SAP CRM 2007 detailliert kennen. Aufbauend auf den Organisationsstrukturen und den Stammdaten werden die Prozesse ausführlich dargestellt: Wie konzipieren Sie am besten Ihr Anfrage- und Beschwerdemanagement? Wie bilden Sie es mit SAP ab? Wie betreiben Sie eine optimale Service-Einsatzplanung? Welche Dos und Don ts haben Sie hinsichtlich der Datenqualität bei der Einführung zu beachten? Zwei ausführliche Best-Practice-Beispiele veranschaulichen die Implementierung und den Einsatz von SAP CRM im Bereich Service.Aus dem Inhalt:- Organisationsstrukturen und Stammdaten im Servicemanagement- Service mit SAP CRM Funktionsüberblick- Service mit SAP CRM Prozessüberblick- Prozessorientierte Einführung- Best-Practice-Beispiele.
Dieses Buch zeigt Ihnen, wie Sie basierend auf SAP CRM 2007 Ihre Serviceprozesse optimal gestalten und realisieren. Sie werden zunächst mit den betriebswirtschaftlichen Grundlagen des Servicemanagements vertraut gemacht, bevor Sie die neue Benutzeroberfläche und die wesentlichen Stammdaten kennen lernen. Darauf aufbauend erhalten Sie einen detaillierten Einblick in die Funktionalität von SAP CRM im Servicebereich vom Auftragsmanagement über die Einsatzplanung und den mobilen Service bis zum Beschwerdemanagement. Übersichtliche Prozessdarstellungen, zahlreiche Screenshots, grundlegende Customizing-Einstellungen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen verdeutlichen Ihnen die Möglichkeiten der Prozessgestaltung mit SAP CRM.
Lernen Sie außerdem kritische Erfolgsfaktoren für die Implementierung kennen, und profitieren Sie von einem Praxisbeispiel aus der Automobilindustrie sowie von Hinweisen zum Betrieb eines CRM-Systems mit ITIL.
Aus dem Inhalt:
Basiswissen zu Customer Relationship Management
Funktionsüberblick: User Interface, Garantie- und Reklamationsabwicklung, Produktservicebriefe, Serviceverträge, Serviceeinsatzplanung, SAP Business Communication Management u.v.m.
Prozesse und Customizing: Serviceauftragsmanagement, Service- und Reparaturabwicklung (Inhouse und Field Service), reaktives und proaktives Beschwerdemanagement, Gewährleistungsmanagement u.v.m.
Kritische Erfolgsfaktoren für die Implementierung: Vorgehensmodell, Change Management, Datenqualität, Teststrategie
Praxisbeispiel aus einem realen Kundenprojekt
Lernen Sie außerdem kritische Erfolgsfaktoren für die Implementierung kennen, und profitieren Sie von einem Praxisbeispiel aus der Automobilindustrie sowie von Hinweisen zum Betrieb eines CRM-Systems mit ITIL.
Aus dem Inhalt:
Basiswissen zu Customer Relationship Management
Funktionsüberblick: User Interface, Garantie- und Reklamationsabwicklung, Produktservicebriefe, Serviceverträge, Serviceeinsatzplanung, SAP Business Communication Management u.v.m.
Prozesse und Customizing: Serviceauftragsmanagement, Service- und Reparaturabwicklung (Inhouse und Field Service), reaktives und proaktives Beschwerdemanagement, Gewährleistungsmanagement u.v.m.
Kritische Erfolgsfaktoren für die Implementierung: Vorgehensmodell, Change Management, Datenqualität, Teststrategie
Praxisbeispiel aus einem realen Kundenprojekt