Gerhard Oswald

Gebundenes Buch

SAP Service und Support

Kontinuierliche Kundenzufriedenheit im Fokus

Herausgeber: Oswald, Gerhard

Beschreibung

In der vorliegenden, gänzlich neu konzipierten dritten Auflage stellt Ihnen dieses Buch das Portfolio an Services vor, das Ihnen SAP zur Unterstützung während des gesamten Lebenszyklus Ihrer SAP-Lösung bietet. Darüber hinaus erfahren Sie alles über den Umfang der Supportangebote SAP Standard Support, SAP Premium Support und SAP MaxAttention sowie über die Strategie zur Wartung Ihrer SAP-Produkte.

Auch die Methoden und die Infrastruktur, die SAP zur Wertsteigerung Ihrer SAP-Lösung bereitstellt, werden behandelt: So erhalten Sie einen Überblick über das vollständige SAP TCO Framework und lernen das Zusammenspiel von SAP Solution Manager und SAP Service Marketplace kennen.

Das Kernstück des Buches ist auch in dieser Neuauflage wieder das umfangreiche Praxiskapitel. Anhand von zwölf realen Kundenbeispielen erfahren Sie hier, wie Services und Supportangebote der SAP im Unternehmen dazu beitragen, z. B. neue Strategien umzusetzen, Projektkosten zu senken oder eine höhere Anwenderzufriedenheit zu schaffen - und so langfristig TCO und ROI zu optimieren.

Aus dem Inhalt:
- Servicephilosophie der SAP
- SAP Ecosystem
- Alle Services der SAP im Überblick: z. B. aus den Bereichen Support, Beratung, Schulung, SAP Custom Development und SAP Managed Services
- Supportangebote: SAP Standard Support, SAP Premium Support, SAP MaxAttention
- SAP Customer Competence Center
- Service- und Supportinfrastruktur: SAP Solution Manager, SAP Service Marketplace und Portale
- SAP TCO Framework

Autor

Gerhard Oswald ist Mitglied des Vorstandes der SAP AG.

Produktdetails

• SAP Press
• Verlag: Rheinwerk Verlag
• Artikelnr. des Verlages: 459/0
• 3., erw. Aufl.
• Seitenzahl: 315
• Deutsch
• Abmessung: 240mm
• Gewicht: 730g
• ISBN-13: 9783898427883
• ISBN-10: 3898427889
• Artikelnr.: 20809793

Rezensionen

"Das Buch 'SAP Service und Support' erscheint nun bereits in der dritten Auflage. Damit haben zum einen die Leser eindeutig ihr Interesse bekundet, das Service-Angebot von SAP besser kennen zu lernen. Ein Blick in die Neuauflage verrät aber auch, dass SAP hier die Chance nutzen möchte, die eigenen Services in einer neuen Weise zu präsentieren. Im Vordergrund steht zwar weiterhin die Auflistung aller Dienstleistungen für Planung, Einführung und Betrieb von SAP-Lösungen. Der vom Umfang her größte Teil des Buches jedoch bettet Service und Support in die Gesamtstrategie von SAP ein. Viele Fallbeispiele erläutern, wie SAP-Kunden mit Hilfe von Service und Support Mehrwert aus ihren bestehenden IT-Landschaften schöpfen.

Die Autoren lassen

keinen Zweifel daran, dass heute genau hierin die Herausforderung vieler IT-Abteilungen liegt: Trotz stagnierender Budgets muss die IT Innovationen unterstützen und neue Geschäftsprozesse durchsetzen helfen. Um dies den Kunden zu erleichtern, stellt SAP ihre Software zur Zeit auf eine serviceorientierte Architektur um. In ihr lassen sich Funktionen einfacher als bisher kombinieren und Geschäftsprozesse leichter modellieren und verändern.

Nach dem Einführungskapitel, das diese neue Rolle der IT behandelt, stellen die Autoren die Servicephilosophie von SAP vor und erläutern, wie SAP mit Kunden und Partnern dabei zusammenarbeitet. Das vierte Kapitel ist dann den einzelnen Dienstleistungen gewidmet. Heute reicht das Angebot je nach Kundenwunsch von der reinen Wissensvermittlung über die Überwachung unternehmenskritischer Systeme - zum Beispiel mit SAP EarlyWatch Alert - bis zu Sonder-Entwicklungen für Kunden (Custom Development) und dem Betrieb ganzer Lösungen durch die SAP-Hosting-Services.

Jeder Service wird in einem eigenen Abschnitt vorgestellt. Hier und da sind Fallbeispiele eingestreut, die tatsächliche Anwendungsszenarien dokumentieren und daher sehr lesenswert sind. Grafiken erleichtern das Verständnis. Was leider fehlt, ist eine tabellarische Übersicht aller Services. Das erschwert es, die teils recht ähnlich benannten Dienste aufzufinden und abzugrenzen. Das fünfte Kapitel erläutert die Angebote, die im engeren Sinne zur Wartung gehören; unter anderem finden sich dort die Wartungsfristen der heute im Einsatz befindlichen SAP-Lösungen wie mySAP ERP.

Das sechste und längste Kapitel umfasst zwölf Fallbeispiele. Bei ihnen stehen nicht die Services an sich, sondern die Herausforderungen der IT-Abteilungen im Vordergrund. So finden sich dort Informationen darüber, wie SAP bei der Konsolidierung von Systemlandschaften oder beim globalen Roll-out neuer Software-Lösungen hilft. Auch die Risikoabsicherung und das Outsourcing werden behandelt. Leider sind die Beispiele anonymisiert; gern würde man erfahren, um welches Unternehmen es sich jeweils handelt.

In den weiteren Kapiteln stellen die Autoren die Infrastruktur für den Service und Support vor. Prominentes Beispiel ist hier der SAP Solution Manager, der Informationen zur Implementierung und Werkzeuge zur Überwachung von SAP-Systemen bereitstellt. Das Buch schließt mit einem Anhang, der die wichtigsten Quicklinks auf dem SAP Service Marketplace im Internet sowie ein umfangreiches Glossar enthält.

Wie ihre Vorgänger bietet auch die Neuauflage von 'SAP Service und Support' eine Fülle relevanter Informationen und einen guten Überblick über die Serviceleistungen von SAP. Die Fallbeispiele und Anwendungsszenarien laden zum Lesen ein und runden das Buch ab."

- SAP-Info, 2007.

Buch des Monats! (sehr empfehlenswert) "Die IT in den heutigen Unternehmen muss Innovationen unterstützen und neue Geschäftsprozesse durchsetzen helfen. In der dritten, neu konzipierten und erweiterten Auflage beschreibt Gerhard Oswald, Mitglied des Vorstandes der SAP, das gesamte Service- und Supportangebot der SAP von Beratung und Support über Schulung, Managed Services bis zu SAP Custom Development. Die Dienstleistungen, Plattformen und Werkzeuge sowohl in Theorie als auch anhand typischer Szenarien aus der Praxis wie Planung, Implementierung, Optimierung sowie Upgrade einer SAP-Lösung werden überblicksartig dargestellt. Das Kernstück des Buches bildet ein umfangreiches Praxiskapitel mit zwölf realen - leider anonymisierten - Kundenbeispielen. Es wird gezeigt, wie Services und Supportangebote der SAP im Unternehmen dazu beitragen, neue Strategien umzusetzen, Projektkosten zu senken oder höhere Anwenderzufriedenheit zu schaffen. Abgerundet wird das Buch mit quick links für SAP Services, einem hilfreichen und ausführlichen Glossar sowie einem Index." Technologie und Management 200810