Método SERVQUAL
Evaluación de la calidad del servicio prestado en un restaurante universitario mediante el análisis de los factores que influyen en la satisfacción de los clientes
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Con la llegada de la globalización, los consumidores se han vuelto cada vez más exigentes. Por lo tanto, las empresas que desean mantenerse en el mercado deben tratar de satisfacer las necesidades de sus clientes, proporcionándoles bienes y servicios de calidad. Dado que se trata de una cuestión subjetiva y particular de cada persona, la calidad de un servicio es un factor muy complicado de medir. La herramienta SERVQUAL es una de las principales formas de obtener un resultado fiable, ya que permite analizar la disparidad entre las expectativas y la percepción del consumidor, en las dimen...
Con la llegada de la globalización, los consumidores se han vuelto cada vez más exigentes. Por lo tanto, las empresas que desean mantenerse en el mercado deben tratar de satisfacer las necesidades de sus clientes, proporcionándoles bienes y servicios de calidad. Dado que se trata de una cuestión subjetiva y particular de cada persona, la calidad de un servicio es un factor muy complicado de medir. La herramienta SERVQUAL es una de las principales formas de obtener un resultado fiable, ya que permite analizar la disparidad entre las expectativas y la percepción del consumidor, en las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad, rapidez, seguridad y empatía. El objetivo de este trabajo es evaluar la calidad del servicio prestado en un restaurante universitario de la ciudad de Mossoró/RN, desde el punto de vista de los usuarios, mediante la herramienta SERVQUAL. Para ello, se utilizó un enfoque exploratorio del problema basado en un estudio de caso, en el que la recopilación de datos se realizó mediante una investigación de enfoque cualitativo y cuantitativo. Los resultados obtenidos revelaron que la satisfacción de los usuarios del restaurante es negativa-intermedia.
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