Messung der Zufriedenheit der Privatkunden von Banken anhand der Servicequalität
Eine empirische Untersuchung
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Diplomarbeit aus dem Jahr 1999 im Fachbereich BWL - Investition und Finanzierung, Note: 1,3, Johannes Gutenberg-Universität Mainz (Unbekannt), Veranstaltung: Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:Die Zielsetzung der vorliegenden Arbeit besteht darin, festzustellen, inwieweit die durch das SERVQUAL-Modell gemessene Servicequalität für die Erfassung der Kundenzufriedenheit geeignet ist. Außerdem gilt es, die Thematik der Servicequalität zu beleuchten, um Handlungsbedarf zu identifizieren sowie Anhaltspunkte für eine kundenor...
Diplomarbeit aus dem Jahr 1999 im Fachbereich BWL - Investition und Finanzierung, Note: 1,3, Johannes Gutenberg-Universität Mainz (Unbekannt), Veranstaltung: Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Die Zielsetzung der vorliegenden Arbeit besteht darin, festzustellen, inwieweit die durch das SERVQUAL-Modell gemessene Servicequalität für die Erfassung der Kundenzufriedenheit geeignet ist. Außerdem gilt es, die Thematik der Servicequalität zu beleuchten, um Handlungsbedarf zu identifizieren sowie Anhaltspunkte für eine kundenorientierte Bankführung aufzuzeigen. Im Mittelpunkt des theoretischen Ansatzes steht die Frage: Wie kann das Konstrukt "Zufriedenheit" mit den Servicemerkmalen einer Dienstleistung operationalisiert und erfaßt werden?
Gang der Untersuchung:
Diese Diplomarbeit gliedert sich in zwei Teilbereiche.
Im ersten werden Begriffe definiert und Instrumente beschrieben, die zur Messung der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor dienen. Darauf aufbauend erscheint es sinnvoll, den Hintergrund der Begriffe Dienstleistung und Qualität zu beleuchten sowie verschiedene Modelle der Dienstleistungsqualität vorzustellen. Erst dann kann der Begriff der Servicequalität in seinen wesentlichen Varianten dargestellt werden. Nach einer ausführlichen Beschreibung des SERVQUAL-Modells erfolgt eine kritische Betrachtung dieses Ansatzes sowohl anhand zahlreicher Literatur als auch mittels einer Expertenbefragung. Abschließend werden die Hypothesen für die folgende empirische Untersuchung dargestellt.
Im zweiten Teil der Arbeit wird eine Befragung, die sich explizit auf das SERVQUAL-Modell bezieht, durchgeführt. Die Analyse beschäftigt sich mit der empirischen Überprüfung der aufgestellten Hypothesen. Die gewonnenen Erkenntnisse der Untersuchung können dazu dienen, Verbesserungsvorschläge zu erarbeiten, um eine Anpassung des SERVQUAL-Modells an die heterogenen Bedürfnisse der Bankenzu ermöglichen. Als Untersuchungsfall dient eine schriftliche Befragung der Privatkunden der Hauptfiliale der Deutschen Bank in Mainz. Die Deutsche Bank wurde deswegen gewählt, weil sie mit zahlreichen Geschäftsstellen in Deutschland und in anderen europäischen Ländern die größte Bank im Euro-Währungsraum ist. Sie bietet außerdem in 57 Ländern rund um den Globus die gesamte Palette moderner Bankdienstleistungen an.
Um eine kontinuierliche Wertsteigerung für ihre Aktionäre zu erzielen, hat sich die Deutsche Bank zufriedene Kunden und motivierte Mitarbeiter als wichtigstes Ziel gesetzt.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbkürzungsverzeichnisV
AnhangsverzeichnisVI
AbbildungsverzeichnisVII
TabellenverzeichnisVIII
1.Einführung1
1.1Zielsetzung und Vorgehensweise2
1.2Situation und Wandel bankpolitischer Rahmenbedingungen3
1.3Relevanz der Kundenzufriedenheit für Banken4
2.Grundlagen der Untersuchung6
2.1Das Konzept der Kundenzufriedenheit6
2.1.1Die Komponenten des Zufriedenheitskonzepts8
2.1.2Ansatzpunkte zur Erfassung der Kundenzufriedenheit10
2.2Die Dienstleistungsqualität11
2.2.1Der Dienstleistungsbegriff11
2.2.2Der Qualitätsbegriff12
2.2.2.1Definition12
2.2.2.2Der Zusammenhang zwischen Qualität und Zufriedenheit14
2.2.3Ausgewählte Modelle der Dienstleistungsqualität15
2.2.3.1Modell von Donabedian16
2.2.3.2Modell von Grönroos17
2.2.3.3Modell von Berry17
2.2.3.4Modell von Brandt18
2.2.3.4Modell von Parasuraman et al.18
2.2.4Die Homogenität Bankdienstleistungen19
2.3Die Servicequalität20
2.3.1Der Servicebegriff21
2.3.2Der Begriff der Servicequalität23
2.3.3Auswirkungen der Dienstleistungscharakteristika auf die Servicequalität24
2.3.4Ansatzpunkte zur Erfassung der Servicequalität
2.3.4.1Objek...
Die Zielsetzung der vorliegenden Arbeit besteht darin, festzustellen, inwieweit die durch das SERVQUAL-Modell gemessene Servicequalität für die Erfassung der Kundenzufriedenheit geeignet ist. Außerdem gilt es, die Thematik der Servicequalität zu beleuchten, um Handlungsbedarf zu identifizieren sowie Anhaltspunkte für eine kundenorientierte Bankführung aufzuzeigen. Im Mittelpunkt des theoretischen Ansatzes steht die Frage: Wie kann das Konstrukt "Zufriedenheit" mit den Servicemerkmalen einer Dienstleistung operationalisiert und erfaßt werden?
Gang der Untersuchung:
Diese Diplomarbeit gliedert sich in zwei Teilbereiche.
Im ersten werden Begriffe definiert und Instrumente beschrieben, die zur Messung der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor dienen. Darauf aufbauend erscheint es sinnvoll, den Hintergrund der Begriffe Dienstleistung und Qualität zu beleuchten sowie verschiedene Modelle der Dienstleistungsqualität vorzustellen. Erst dann kann der Begriff der Servicequalität in seinen wesentlichen Varianten dargestellt werden. Nach einer ausführlichen Beschreibung des SERVQUAL-Modells erfolgt eine kritische Betrachtung dieses Ansatzes sowohl anhand zahlreicher Literatur als auch mittels einer Expertenbefragung. Abschließend werden die Hypothesen für die folgende empirische Untersuchung dargestellt.
Im zweiten Teil der Arbeit wird eine Befragung, die sich explizit auf das SERVQUAL-Modell bezieht, durchgeführt. Die Analyse beschäftigt sich mit der empirischen Überprüfung der aufgestellten Hypothesen. Die gewonnenen Erkenntnisse der Untersuchung können dazu dienen, Verbesserungsvorschläge zu erarbeiten, um eine Anpassung des SERVQUAL-Modells an die heterogenen Bedürfnisse der Bankenzu ermöglichen. Als Untersuchungsfall dient eine schriftliche Befragung der Privatkunden der Hauptfiliale der Deutschen Bank in Mainz. Die Deutsche Bank wurde deswegen gewählt, weil sie mit zahlreichen Geschäftsstellen in Deutschland und in anderen europäischen Ländern die größte Bank im Euro-Währungsraum ist. Sie bietet außerdem in 57 Ländern rund um den Globus die gesamte Palette moderner Bankdienstleistungen an.
Um eine kontinuierliche Wertsteigerung für ihre Aktionäre zu erzielen, hat sich die Deutsche Bank zufriedene Kunden und motivierte Mitarbeiter als wichtigstes Ziel gesetzt.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbkürzungsverzeichnisV
AnhangsverzeichnisVI
AbbildungsverzeichnisVII
TabellenverzeichnisVIII
1.Einführung1
1.1Zielsetzung und Vorgehensweise2
1.2Situation und Wandel bankpolitischer Rahmenbedingungen3
1.3Relevanz der Kundenzufriedenheit für Banken4
2.Grundlagen der Untersuchung6
2.1Das Konzept der Kundenzufriedenheit6
2.1.1Die Komponenten des Zufriedenheitskonzepts8
2.1.2Ansatzpunkte zur Erfassung der Kundenzufriedenheit10
2.2Die Dienstleistungsqualität11
2.2.1Der Dienstleistungsbegriff11
2.2.2Der Qualitätsbegriff12
2.2.2.1Definition12
2.2.2.2Der Zusammenhang zwischen Qualität und Zufriedenheit14
2.2.3Ausgewählte Modelle der Dienstleistungsqualität15
2.2.3.1Modell von Donabedian16
2.2.3.2Modell von Grönroos17
2.2.3.3Modell von Berry17
2.2.3.4Modell von Brandt18
2.2.3.4Modell von Parasuraman et al.18
2.2.4Die Homogenität Bankdienstleistungen19
2.3Die Servicequalität20
2.3.1Der Servicebegriff21
2.3.2Der Begriff der Servicequalität23
2.3.3Auswirkungen der Dienstleistungscharakteristika auf die Servicequalität24
2.3.4Ansatzpunkte zur Erfassung der Servicequalität
2.3.4.1Objek...
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