Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit bei Dienstleistungen
Darstellung der Beziehung am Beispiel des Handels
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,2, Duale Hochschule Baden-Wüttemberg, Stuttgart, früher: Berufsakademie Stuttgart (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:Das Bewusstsein für die Notwendigkeit der Kundenorientierung ist im Laufe der vergangenen Jahre deutlich angestiegen, doch trotz der Einsicht in das Erfordernis verbesserter Serviceleistungen, weist die praktische Umsetzung noch erhebliche Lücken auf.Gerade dem Handel wird vorgeworfen Verkaufschancen zu verschenken, da zwar viele Serviceleistungen vorhanden seien, d...
Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,2, Duale Hochschule Baden-Wüttemberg, Stuttgart, früher: Berufsakademie Stuttgart (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Das Bewusstsein für die Notwendigkeit der Kundenorientierung ist im Laufe der vergangenen Jahre deutlich angestiegen, doch trotz der Einsicht in das Erfordernis verbesserter Serviceleistungen, weist die praktische Umsetzung noch erhebliche Lücken auf.
Gerade dem Handel wird vorgeworfen Verkaufschancen zu verschenken, da zwar viele Serviceleistungen vorhanden seien, der Kunde darüber jedoch freiwillig keine Informationen erhält. Laut einer Studie von Mercuri International Deutschland, fühlt sich nur jeder zweite Kunde gut bedient, wobei dem persönliche Service die gravierendsten Zufriedenheitsdefizite anhaften.
Folglich stehen die Mitarbeiter mit Kundenkontakt im Mittelpunkt der Umsetzung kundenorientierter Handelsstrategien. Ein motiviertes und loyales Kundenkontaktpersonal stellt somit einen wesentlichen Erfolgsfaktor einer kundenorientierten Unternehmensführung dar.
Aufgrund der ständigen Wechselwirkung von Kundenverhalten und Mitarbeiterverhalten wird oftmals davon ausgegangen, dass zufriedene Mitarbeiter in diesem sensiblen Beziehungsgefüge eine wichtige Voraussetzung für das Erreichen hoher Kundenzufriedenheitswerte sind und der Faktor Mensch die entscheidende Stellgröße darstellt, über die der Handel seinen Geschäftserfolg positiv beeinflussen und steuern kann.
Ziel dieser Arbeit ist es die Wirkungsbeziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit zu analysieren und die theoretisch abgeleiteten Untersuchungshypothesen am Beispiel des Handels empirisch zu überprüfen, wobei sich die Untersuchung auf die Betrachtung des Einzelhandels, speziell des Facheinzelhandels, beschränkt.
Aufbauend auf einem begrifflichen Bezugsrahmen, der sich mit den Konstrukten Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit und deren Dimensionen im Handel auseinandersetzt, erfolgt eine Untersuchung des Einflusses der Kundenzufriedenheit auf die Arbeitszufriedenheit und im Anschluss daran eine Analyse des Einflusses der Arbeitszufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Nach der Untersuchung des Hypothesenmodells an einem Handelsunternehmen, werden die Ergebnisse im Abschluss zusammenfassend dargestellt.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbbildungsverzeichnisIII
1.Einleitung1
2.Begrifflich-systematische Grundlagen2
2.1Kundenzufriedenheit 2
2.1.1Begriff der Kundenzufriedenheit 2
2.1.2Formen der Kundenzufriedenheit4
2.1.3Abgrenzung zwischen Kundenzufriedenheit und Qualität5
2.2Arbeitszufriedenheit6
2.2.1Begriff der Arbeitszufriedenheit6
2.2.2Formen der Arbeitszufriedenheit8
2.2.3Theorien der Arbeitszufriedenheit10
2.3Dienstleistung12
2.3.1Begriff der Dienstleistung12
2.3.2Rolle des Handels im Dienstleistungssektor13
3.Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit15
3.1Dienstleistungsbesonderheiten und deren Folgen für Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit im Einzelhandel15
3.2Dimensionen und Indikatoren der Kundenzufriedenheit im Facheinzelhandel17
3.3Dimensionen und Indikatoren der Arbeitszufriedenheit im Facheinzelhandel20
3.4Messansätze der Kundenzufriedenheit und der Arbeitszufriedenheit23
3.5Überblick zu den Forschungsansätzen der Beziehungsanalyse25
3.6Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Arbeitszufriedenheit26
3.7Einfluss der Arbeitszufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit29
4.Empirische Überprüfung des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit bei Dienstleistungen im Handel32
4.1Untersuchungsdesign32
4.1.1Ziel der Erhebung und Erhebungsinstrumente32
4.1.2Untersuchungsablauf34
4.1.3Auswertungsv...
Das Bewusstsein für die Notwendigkeit der Kundenorientierung ist im Laufe der vergangenen Jahre deutlich angestiegen, doch trotz der Einsicht in das Erfordernis verbesserter Serviceleistungen, weist die praktische Umsetzung noch erhebliche Lücken auf.
Gerade dem Handel wird vorgeworfen Verkaufschancen zu verschenken, da zwar viele Serviceleistungen vorhanden seien, der Kunde darüber jedoch freiwillig keine Informationen erhält. Laut einer Studie von Mercuri International Deutschland, fühlt sich nur jeder zweite Kunde gut bedient, wobei dem persönliche Service die gravierendsten Zufriedenheitsdefizite anhaften.
Folglich stehen die Mitarbeiter mit Kundenkontakt im Mittelpunkt der Umsetzung kundenorientierter Handelsstrategien. Ein motiviertes und loyales Kundenkontaktpersonal stellt somit einen wesentlichen Erfolgsfaktor einer kundenorientierten Unternehmensführung dar.
Aufgrund der ständigen Wechselwirkung von Kundenverhalten und Mitarbeiterverhalten wird oftmals davon ausgegangen, dass zufriedene Mitarbeiter in diesem sensiblen Beziehungsgefüge eine wichtige Voraussetzung für das Erreichen hoher Kundenzufriedenheitswerte sind und der Faktor Mensch die entscheidende Stellgröße darstellt, über die der Handel seinen Geschäftserfolg positiv beeinflussen und steuern kann.
Ziel dieser Arbeit ist es die Wirkungsbeziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit zu analysieren und die theoretisch abgeleiteten Untersuchungshypothesen am Beispiel des Handels empirisch zu überprüfen, wobei sich die Untersuchung auf die Betrachtung des Einzelhandels, speziell des Facheinzelhandels, beschränkt.
Aufbauend auf einem begrifflichen Bezugsrahmen, der sich mit den Konstrukten Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit und deren Dimensionen im Handel auseinandersetzt, erfolgt eine Untersuchung des Einflusses der Kundenzufriedenheit auf die Arbeitszufriedenheit und im Anschluss daran eine Analyse des Einflusses der Arbeitszufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Nach der Untersuchung des Hypothesenmodells an einem Handelsunternehmen, werden die Ergebnisse im Abschluss zusammenfassend dargestellt.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbbildungsverzeichnisIII
1.Einleitung1
2.Begrifflich-systematische Grundlagen2
2.1Kundenzufriedenheit 2
2.1.1Begriff der Kundenzufriedenheit 2
2.1.2Formen der Kundenzufriedenheit4
2.1.3Abgrenzung zwischen Kundenzufriedenheit und Qualität5
2.2Arbeitszufriedenheit6
2.2.1Begriff der Arbeitszufriedenheit6
2.2.2Formen der Arbeitszufriedenheit8
2.2.3Theorien der Arbeitszufriedenheit10
2.3Dienstleistung12
2.3.1Begriff der Dienstleistung12
2.3.2Rolle des Handels im Dienstleistungssektor13
3.Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit15
3.1Dienstleistungsbesonderheiten und deren Folgen für Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit im Einzelhandel15
3.2Dimensionen und Indikatoren der Kundenzufriedenheit im Facheinzelhandel17
3.3Dimensionen und Indikatoren der Arbeitszufriedenheit im Facheinzelhandel20
3.4Messansätze der Kundenzufriedenheit und der Arbeitszufriedenheit23
3.5Überblick zu den Forschungsansätzen der Beziehungsanalyse25
3.6Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Arbeitszufriedenheit26
3.7Einfluss der Arbeitszufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit29
4.Empirische Überprüfung des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit bei Dienstleistungen im Handel32
4.1Untersuchungsdesign32
4.1.1Ziel der Erhebung und Erhebungsinstrumente32
4.1.2Untersuchungsablauf34
4.1.3Auswertungsv...
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