I fattori che determinano la fedeltà dei clienti nell'industria delle telecomunicazioni nigeriana
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Le evidenze empiriche hanno dimostrato che la soddisfazione del cliente, la fiducia e l'immagine aziendale possono fungere da precursori della fedeltà del cliente. In questo studio è stato analizzato il potere predittivo di questi fattori sulla fedeltà del cliente tra gli abbonati dell'industria nigeriana delle telecomunicazioni mobili. I risultati hanno rivelato che tutte e tre le variabili (soddisfazione del cliente, immagine aziendale e fiducia) hanno un effetto positivo e significativo sulla fedeltà del cliente. La soddisfazione del cliente ha l'effetto più forte con un coefficiente B...
Le evidenze empiriche hanno dimostrato che la soddisfazione del cliente, la fiducia e l'immagine aziendale possono fungere da precursori della fedeltà del cliente. In questo studio è stato analizzato il potere predittivo di questi fattori sulla fedeltà del cliente tra gli abbonati dell'industria nigeriana delle telecomunicazioni mobili. I risultati hanno rivelato che tutte e tre le variabili (soddisfazione del cliente, immagine aziendale e fiducia) hanno un effetto positivo e significativo sulla fedeltà del cliente. La soddisfazione del cliente ha l'effetto più forte con un coefficiente Beta di 0,421, mentre l'immagine aziendale e la fiducia hanno coefficienti Beta di 0,270 e 0,106 rispettivamente. Complessivamente, circa lo 0,467 della varianza della fedeltà dei clienti è stata spiegata congiuntamente dalle tre variabili predittive. Si raccomanda pertanto che, per costruire una solida base di fedeltà tra gli abbonati, le società di telecomunicazioni si concentrino sul miglioramento della soddisfazione dei clienti, sulla percezione della loro fiducia e su un'immagine aziendale desiderabile attraverso mezzi di marketing interattivi, oltre a gesti di responsabilità sociale d'impresa.
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