Gestão da Relação com o Cliente (CRM)
e o seu impacto na gestão estratégica no sector bancário
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Muitos estudos mostram que nos últimos anos os bancos têm investido fortemente em sistemas de gestão de relações com os clientes (CRM). As razões para tal são a necessidade emergente de os bancos ganharem e manterem uma vantagem competitiva através de um melhor conhecimento dos seus clientes. Por sua vez, este conhecimento acrescido é susceptível de levar a um aumento: a) da base de clientes b) da satisfação dos clientes c) da retenção de clientes e d) da lealdade dos clientes. Com base no acima exposto, o objectivo deste livro é determinar se existe ou não uma influência pote...
Muitos estudos mostram que nos últimos anos os bancos têm investido fortemente em sistemas de gestão de relações com os clientes (CRM). As razões para tal são a necessidade emergente de os bancos ganharem e manterem uma vantagem competitiva através de um melhor conhecimento dos seus clientes. Por sua vez, este conhecimento acrescido é susceptível de levar a um aumento: a) da base de clientes b) da satisfação dos clientes c) da retenção de clientes e d) da lealdade dos clientes. Com base no acima exposto, o objectivo deste livro é determinar se existe ou não uma influência potencial dos sistemas de CRM recentemente implementados no comportamento de compra dos consumidores no contexto do sector bancário e também avaliar a extensão e natureza desta influência.
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