Evaluación de la satisfacción del servicio mediante análisis multivariante
Un estudio de caso en una empresa de telecomunicaciones
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La búsqueda de calidad en los servicios ofrecidos por las empresas viene creciendo gradualmente a cada año, ya que un cliente satisfecho con el servicio ofrecido ha sido el principal objetivo de las empresas que buscan mantenerse competitivas en el mercado. Este estudio buscó evaluar la satisfacción de los clientes de RBS-TV en la región noroeste del estado de Rio Grande do Sul después de recibir un determinado servicio. Para ello, se elaboró un cuestionario dividido en dos partes: la primera con datos relativos a la empresa y la segunda con preguntas sobre la satisfacción con el servi...
La búsqueda de calidad en los servicios ofrecidos por las empresas viene creciendo gradualmente a cada año, ya que un cliente satisfecho con el servicio ofrecido ha sido el principal objetivo de las empresas que buscan mantenerse competitivas en el mercado. Este estudio buscó evaluar la satisfacción de los clientes de RBS-TV en la región noroeste del estado de Rio Grande do Sul después de recibir un determinado servicio. Para ello, se elaboró un cuestionario dividido en dos partes: la primera con datos relativos a la empresa y la segunda con preguntas sobre la satisfacción con el servicio recibido. Se utilizaron métodos multivariantes, como el análisis factorial y el análisis de conglomerados, para identificar las variables más significativas desde el punto de vista estadístico que aparecían en los planes factoriales. Tras la investigación, se llegó a la conclusión de que los clientes de RBS-TV eligen este medio de comunicación por la rentabilidad que obtienen de él, la rapidez del agente que les atiende, el hecho de que el anuncio publicado satisfaga sus necesidades y, por último, las condiciones de pago.
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