Entwicklung eines integrierten CRM-Konzepts für ein Unternehmen in der Immobilienbranche
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,0, Johannes Kepler Universität Linz (Sozial- und Wirtschaftswissenschaften, Handel, Absatz und Marketing), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:Ziel der Arbeit war es ein integriertes CRM-Konzept darzulegen, das aufbauend auf die Kunden- und Prozessanalyse eine CRM-Strategie, den Einsatz von segmentspezifischen Beziehungsinstrumenten, sowie Ansätze zur Erfolgskontrolle des CRM beinhaltet. Dadurch soll es gelingen, die dem Customer Relationship Management zugrunde liegenden Gedanken, die Ausrichtung der Unt...
Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,0, Johannes Kepler Universität Linz (Sozial- und Wirtschaftswissenschaften, Handel, Absatz und Marketing), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Ziel der Arbeit war es ein integriertes CRM-Konzept darzulegen, das aufbauend auf die Kunden- und Prozessanalyse eine CRM-Strategie, den Einsatz von segmentspezifischen Beziehungsinstrumenten, sowie Ansätze zur Erfolgskontrolle des CRM beinhaltet. Dadurch soll es gelingen, die dem Customer Relationship Management zugrunde liegenden Gedanken, die Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten auf den Kunden und die Intensivierung der Kundenbeziehungen, zu verwirklichen.
Mit Hilfe der Software soll es gelingen die Implementierung eines umfassenden Beziehungsmarketing zu unterstützten und kundenorientierte Strategien durchzusetzen. Durch die Verknüpfung von kundenbezogenen Informationen soll das Unternehmen in die Lage versetzt werden, die Kunden zu binden, individueller auf die Wünsche der Klienten einzugehen und damit die Geschäftsbeziehung bedürfnisgerechter und zugleich ertragreicher zu gestalten. Mittels dieses Konzepts wird es möglich sein, folgende vier Kerngebiete umzusetzen:
Ermittlung der Profitabilität der einzelnen Kunden.
Ausgestaltung einer CRM-Strategie sowie eines CRM-Programms, mit dem die Loyalität der Kunden langfristig gesichert werden kann.
Die Gewinnung neuer, profitabler Kunden, ebenfalls mit dem Ziel einer dauerhaften Beziehung.
Ausgestaltung von strategischen Partnerschaften, durch die ein Zusatznutzen für die Kunden generiert werden kann.
Dazu ist es zunächst notwendig, die wesentlichen Grundlagen des CRM-Ansatzes herauszuarbeiten und zu argumentieren, warum Relationship Marketing in der Immobilienbranche eingesetzt werden sollte. Denn es darf nicht außer Acht gelassen werden, dass in der Immobilienwirtschaft bereits durch Verträge Kundenbindung generiert wird. Die dabei auftretenden Fragen scheinen nicht unberechtigt zu sein: Warum sollte sich ein Immobilienunternehmen um Relationship Marketing kümmern? Ist es nicht sinnvoller, sich auf die Kundenakquisition zu konzentrieren, da die Kunden durch das Zustandekommen einer Geschäftsbeziehung ohnehin gebunden sind? Aus welchen Gründen soll daher bei den Kunden Verbundenheit zum Unternehmen generiert werden?
Dazu kann vorweg folgendes festgehalten werden: Trotz dieser (Zwangs-)Gebundenheit kann nicht auf einen professionellen und systematischen Umgang mit Geschäftsbeziehungen zu den Kunden des Unternehmens verzichtet werden. Dafür sprechen zumindest drei Gründe:
Dauer der Geschäftsbeziehung: Unabhängig davon, ob es sich um Investoren oder Anleger handelt, bei denen üblicherweise ein Projektende die Geschäftsbeziehung beendet, oder um Mieter, bei denen die Beziehung auf befristeten oder unbefristeten Mietverträgen beruht, ist die Geschäftsbeziehung grundsätzlich temporärer Natur. Es ist im Interesse des Unternehmens, die Dauer der Geschäftsbeziehung maßgeblich zu beeinflussen.
Extensivierung der Geschäftsbeziehung: Das Unternehmen hat eine breite Leistungspalette. Es ist deshalb wichtig, den Umstieg auf weitere Produkte und Dienstleistungen zu forcieren und das Cross-Buying-Verhalten zu beeinflussen.
Absicherung der Geschäftsbeziehung: Die ausschließliche Bindung der Kunden aufgrund von vertraglichen, technischen, usw. Wechselbarrieren und -kosten ist oftmals riskant. Geeignete Maßnahmen der Kundenbindung können jedoch dazu beitragen, neben der Gebundenheit auch Verbundenheit zu erzeugen, und dadurch die bestehenden Geschäftsbeziehungen abzusichern.
Damit soll in der vorliegenden Arbeit, aufbauend auf den Grundlagen des Customer Relationship Marketing, ein integriertes CRM-Konzept dargelegt werden, das es dem Unternehmen ermöglicht, die derzeitigen Kunden zu binden, deren Potentiale auszuschöpfen, verlorene Kunden wiederzug...
Ziel der Arbeit war es ein integriertes CRM-Konzept darzulegen, das aufbauend auf die Kunden- und Prozessanalyse eine CRM-Strategie, den Einsatz von segmentspezifischen Beziehungsinstrumenten, sowie Ansätze zur Erfolgskontrolle des CRM beinhaltet. Dadurch soll es gelingen, die dem Customer Relationship Management zugrunde liegenden Gedanken, die Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten auf den Kunden und die Intensivierung der Kundenbeziehungen, zu verwirklichen.
Mit Hilfe der Software soll es gelingen die Implementierung eines umfassenden Beziehungsmarketing zu unterstützten und kundenorientierte Strategien durchzusetzen. Durch die Verknüpfung von kundenbezogenen Informationen soll das Unternehmen in die Lage versetzt werden, die Kunden zu binden, individueller auf die Wünsche der Klienten einzugehen und damit die Geschäftsbeziehung bedürfnisgerechter und zugleich ertragreicher zu gestalten. Mittels dieses Konzepts wird es möglich sein, folgende vier Kerngebiete umzusetzen:
Ermittlung der Profitabilität der einzelnen Kunden.
Ausgestaltung einer CRM-Strategie sowie eines CRM-Programms, mit dem die Loyalität der Kunden langfristig gesichert werden kann.
Die Gewinnung neuer, profitabler Kunden, ebenfalls mit dem Ziel einer dauerhaften Beziehung.
Ausgestaltung von strategischen Partnerschaften, durch die ein Zusatznutzen für die Kunden generiert werden kann.
Dazu ist es zunächst notwendig, die wesentlichen Grundlagen des CRM-Ansatzes herauszuarbeiten und zu argumentieren, warum Relationship Marketing in der Immobilienbranche eingesetzt werden sollte. Denn es darf nicht außer Acht gelassen werden, dass in der Immobilienwirtschaft bereits durch Verträge Kundenbindung generiert wird. Die dabei auftretenden Fragen scheinen nicht unberechtigt zu sein: Warum sollte sich ein Immobilienunternehmen um Relationship Marketing kümmern? Ist es nicht sinnvoller, sich auf die Kundenakquisition zu konzentrieren, da die Kunden durch das Zustandekommen einer Geschäftsbeziehung ohnehin gebunden sind? Aus welchen Gründen soll daher bei den Kunden Verbundenheit zum Unternehmen generiert werden?
Dazu kann vorweg folgendes festgehalten werden: Trotz dieser (Zwangs-)Gebundenheit kann nicht auf einen professionellen und systematischen Umgang mit Geschäftsbeziehungen zu den Kunden des Unternehmens verzichtet werden. Dafür sprechen zumindest drei Gründe:
Dauer der Geschäftsbeziehung: Unabhängig davon, ob es sich um Investoren oder Anleger handelt, bei denen üblicherweise ein Projektende die Geschäftsbeziehung beendet, oder um Mieter, bei denen die Beziehung auf befristeten oder unbefristeten Mietverträgen beruht, ist die Geschäftsbeziehung grundsätzlich temporärer Natur. Es ist im Interesse des Unternehmens, die Dauer der Geschäftsbeziehung maßgeblich zu beeinflussen.
Extensivierung der Geschäftsbeziehung: Das Unternehmen hat eine breite Leistungspalette. Es ist deshalb wichtig, den Umstieg auf weitere Produkte und Dienstleistungen zu forcieren und das Cross-Buying-Verhalten zu beeinflussen.
Absicherung der Geschäftsbeziehung: Die ausschließliche Bindung der Kunden aufgrund von vertraglichen, technischen, usw. Wechselbarrieren und -kosten ist oftmals riskant. Geeignete Maßnahmen der Kundenbindung können jedoch dazu beitragen, neben der Gebundenheit auch Verbundenheit zu erzeugen, und dadurch die bestehenden Geschäftsbeziehungen abzusichern.
Damit soll in der vorliegenden Arbeit, aufbauend auf den Grundlagen des Customer Relationship Marketing, ein integriertes CRM-Konzept dargelegt werden, das es dem Unternehmen ermöglicht, die derzeitigen Kunden zu binden, deren Potentiale auszuschöpfen, verlorene Kunden wiederzug...
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