Embodied Conversational Agents - virtuelle Berater im eCommerce
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Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,0, Duale Hochschule Baden-Württemberg, Stuttgart, früher: Berufsakademie Stuttgart (Fachrichtung Industrie), Sprache: Deutsch, Abstract: [...] Neben dem reinen Informationsangebot bieten einigeUnternehmen zusätzliche Möglichkeiten wie zum Beispiel den Onlinekauf an.Die enorme Menge an Informationen und Möglichkeiten, die in diesem Medium verfügbar sind, überfordernviele Benutzer. Gerade wenig versierte Benutzer schreckt dieses scheinbare Chaos ab. Dochnicht nur das WWW als Ganzes kann überfordern. Oft...
Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,0, Duale Hochschule Baden-Württemberg, Stuttgart, früher: Berufsakademie Stuttgart (Fachrichtung Industrie), Sprache: Deutsch, Abstract: [...] Neben dem reinen Informationsangebot bieten einigeUnternehmen zusätzliche Möglichkeiten wie zum Beispiel den Onlinekauf an.Die enorme Menge an Informationen und Möglichkeiten, die in diesem Medium verfügbar sind, überfordernviele Benutzer. Gerade wenig versierte Benutzer schreckt dieses scheinbare Chaos ab. Dochnicht nur das WWW als Ganzes kann überfordern. Oft tritt dieser Effekt bereits innerhalb einer Web-Site5 auf. Die Benutzer suchen dort aufgrund der großen Anzahl von Unterseiten lange nach Informationenüber ein Produkt oder sie finden mit dem elektronischen Einkaufswagen die Kasse nicht. Geradeder direkte Wechsel zu einem Wettbewerber im WWW, aufgrund einer derartigen frustrierendenErfahrung, ist eine der größten Herausforderungen, denen sich ein Unternehmen stellen muss6. EinenTrägheitseffekt, der die Kunden bei einem Unternehmen im WWW hält, gibt es im Gegensatz zur realenWelt nicht7.Neben den frustrierenden Erfahrungen gibt es noch die Hemmschwellen, die selbst bei einer gutenGestaltung der Web-Site von einem Kauf abhalten. Hiervon sind vor allem beratungsintensive Produktebetroffen. Zwar gibt es standardisierte Informationen zum Angebot, aber eine auf die persönlichenBedürfnisse angepasste Beratung wird selten angeboten. So erklärt sich auch die Rangliste der amhäufigsten gekauften Waren im WWW. Hier stehen Bücher, Bekleidung, Musik-CDs, Eintrittskarten zuVeranstaltungen sowie Software auf den obersten Rängen8.Als eine Möglichkeit diesen Problemen zu begegnen, sollen die Potenziale, die durch den Einsatz von"Embodied Conversational Agents" (ECAs) als virtuelle Berater im WWW entstehen, betrachtet werden.Hierbei handelt es sich um visuell dargestellte Softwareprogramme, die mit den Benutzern einerWeb-Site kommunizieren können, um so eine persönliche Beratung zu ermöglichen.Im Folgenden wird zunächst ein Einblick in die Technik der ECAs vermittelt. Anschließend werden dieMöglichkeiten, die sich dadurch ergeben dargestellt. Abschließend erfolgt ein Resümee in dem dieeinzelnen Möglichkeiten noch einmal als Ganzes beurteilt werden.5 "Die Web-Site steht für das gesamte Online-Angebot innerhalb einer Domain und kann aus einer Vielzahl an untergeordnetenWeb-Seiten bestehen." Vgl. Wirtz, B. W. (2002), S. 2736 Vgl. Braun, A. (2003), S. 47 Vgl. Ansorge, P. u. a. (2001), S. 438 Vgl. ENIGMA GfK (2003), S. 1; Vgl. dazu ebenso AGiREV (2003), S. 26.
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