Einsatz des Quality Function Deployment (QFD) im Luftverkehrssektor
Eine empirische Untersuchung der Kundenzufriedenheit am Flughafen Hamburg
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, Universität Hamburg (Wirtschaftswissenschaften, Verkehrswissenschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:Zur Produktplanung gehört heute die vollständige Ausrichtung auf den Kundennutzen. Eine Entwicklung ist vor allem dann erfolgreich, wenn der Kunde einen individuellen Nutzen für sich erkennt und neue Produkte bzw. Dienstleistungen kauft. So ist beispielsweise die Kundenzufriedenheit an Flughäfen und damit verknüpft die Kundenbindung ein wichtiges Instrument...
Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, Universität Hamburg (Wirtschaftswissenschaften, Verkehrswissenschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Zur Produktplanung gehört heute die vollständige Ausrichtung auf den Kundennutzen. Eine Entwicklung ist vor allem dann erfolgreich, wenn der Kunde einen individuellen Nutzen für sich erkennt und neue Produkte bzw. Dienstleistungen kauft. So ist beispielsweise die Kundenzufriedenheit an Flughäfen und damit verknüpft die Kundenbindung ein wichtiges Instrument, um sich der wachsenden Wettbewerbssituation in diesem Marktsegment zu stellen und somit Umsätze und Gewinne zu steigern. Die Flughafenbetreiber sind daher schon im Vorfeld gefordert, die Wünsche des Kunden zu erfassen und zu analysieren. Dies kann unter anderem durch das in dieser Arbeit vorgestellte Vorgehen des kundenorientierten Planungs- und Entwicklungsverfahrens QFD Quality Function Deployment erfolgen.
Das Quality Function Deployment (QFD) entspringt aus dem Ansatz des Total Quality Management (TQM). Zentrale Denkanschauung des TQM Konzepts ist dabei die Kundenorientierung, die sowohl unternehmensintern als auch unternehmensextern zu interpretieren ist. Der Kunde definiert über seine Bedürfnisse die zu erzielende Qualität, wobei aus seiner Sicht insbesondere die Produkt-, Service- und Kontaktqualität von entscheidender Bedeutung sind.
Dem QFD kommt nun die Aufgabe zu, über eine Folge von Verfahrensschritten die Qualitätseinschätzungen der Kunden gezielt in Produkteigenschaften und diese wiederum in bestimmte Anforderungen an Entwicklung, Produktion und Montage zu übertragen. Für die Ermittlung der Kundenanforderung wird der Einsatz von geeigneten Methoden der Marktforschung vorgeschlagen, wie zum Beispiel die Conjoint Analyse.
Problemstellung:
Zielsetzung dieser Arbeit ist es, die Konzeption des Quality Function Deployment anhand einer empirischen Untersuchung am Flughafen Hamburg vorzustellen und die Bedeutung bestimmter Servicemerkmale des Flughafens mit Hilfe der Conjoint Analyse für die Reiseentscheidung von Flugpassagieren zu bestimmen.
Des weiteren soll in dieser Arbeit die Frage diskutiert werden, ob der Flughafen Hamburg auf die Zunahme der Low-Cost-Carrier reagieren sollte und sich nach dem Vorbild des Flughafens Genf Cointrin durch die Errichtung eines Billigterminals neu positionieren sollte.
Im Kapitel 2 wird zunächst der Ansatz des Quality Function Deployment vorgestellt sowie das House of Quality als ein wesentliches Instrument skizziert, bevor seine Stärken und Schwächen sowie die Einordnung des QFD in das betriebliche Marketing diskutiert werden.
Im Kapitel 3 werden die Grundlagen der Marktforschung diskutiert, die für die Ermittlung der Kundenanforderung eine bedeutende Rolle spielen und in der das Verfahren der Conjoint Analyse ein wichtiger Bestandteil ist.
Im Kapitel 4 wird zunächst der Flughafen Hamburg in den Gesamtkontext Luftverkehrsmarkt eingeordnet und anschließend die empirische Untersuchung vorgestellt, durchgeführt und die Ergebnisse im Hinblick auf die Zielsetzung analysiert.
Mit einer Kritik an der Methode und einer Zusammenfassung schließt die Arbeit.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
TabellenverzeichnisIII
AbbildungsverzeichnisIV
1.Einleitung1
2.Einführung ins Qualitiy Function Deployment2
2.1Quality Function Deployment - Entstehungsgeschichte und Begriffsbildung2
2.2Eigenschaften und Ziele von QFD4
2.3QFD - Prozess7
2.3.1Vier - Phasen - Modell7
2.3.1.1Phase 0: Informationsbeschaffung8
2.3.1.2Phase 1: Produktplanung / Dienstleistungsplanung8
2.3.1.3Phase 2: Teile- oder Komponentenplanung9
2.3.1.4Phase 3: Prozessplanung9
2.3.1.5Phase 4: Produktions- und Fertigungsplanung9
2.3...
Zur Produktplanung gehört heute die vollständige Ausrichtung auf den Kundennutzen. Eine Entwicklung ist vor allem dann erfolgreich, wenn der Kunde einen individuellen Nutzen für sich erkennt und neue Produkte bzw. Dienstleistungen kauft. So ist beispielsweise die Kundenzufriedenheit an Flughäfen und damit verknüpft die Kundenbindung ein wichtiges Instrument, um sich der wachsenden Wettbewerbssituation in diesem Marktsegment zu stellen und somit Umsätze und Gewinne zu steigern. Die Flughafenbetreiber sind daher schon im Vorfeld gefordert, die Wünsche des Kunden zu erfassen und zu analysieren. Dies kann unter anderem durch das in dieser Arbeit vorgestellte Vorgehen des kundenorientierten Planungs- und Entwicklungsverfahrens QFD Quality Function Deployment erfolgen.
Das Quality Function Deployment (QFD) entspringt aus dem Ansatz des Total Quality Management (TQM). Zentrale Denkanschauung des TQM Konzepts ist dabei die Kundenorientierung, die sowohl unternehmensintern als auch unternehmensextern zu interpretieren ist. Der Kunde definiert über seine Bedürfnisse die zu erzielende Qualität, wobei aus seiner Sicht insbesondere die Produkt-, Service- und Kontaktqualität von entscheidender Bedeutung sind.
Dem QFD kommt nun die Aufgabe zu, über eine Folge von Verfahrensschritten die Qualitätseinschätzungen der Kunden gezielt in Produkteigenschaften und diese wiederum in bestimmte Anforderungen an Entwicklung, Produktion und Montage zu übertragen. Für die Ermittlung der Kundenanforderung wird der Einsatz von geeigneten Methoden der Marktforschung vorgeschlagen, wie zum Beispiel die Conjoint Analyse.
Problemstellung:
Zielsetzung dieser Arbeit ist es, die Konzeption des Quality Function Deployment anhand einer empirischen Untersuchung am Flughafen Hamburg vorzustellen und die Bedeutung bestimmter Servicemerkmale des Flughafens mit Hilfe der Conjoint Analyse für die Reiseentscheidung von Flugpassagieren zu bestimmen.
Des weiteren soll in dieser Arbeit die Frage diskutiert werden, ob der Flughafen Hamburg auf die Zunahme der Low-Cost-Carrier reagieren sollte und sich nach dem Vorbild des Flughafens Genf Cointrin durch die Errichtung eines Billigterminals neu positionieren sollte.
Im Kapitel 2 wird zunächst der Ansatz des Quality Function Deployment vorgestellt sowie das House of Quality als ein wesentliches Instrument skizziert, bevor seine Stärken und Schwächen sowie die Einordnung des QFD in das betriebliche Marketing diskutiert werden.
Im Kapitel 3 werden die Grundlagen der Marktforschung diskutiert, die für die Ermittlung der Kundenanforderung eine bedeutende Rolle spielen und in der das Verfahren der Conjoint Analyse ein wichtiger Bestandteil ist.
Im Kapitel 4 wird zunächst der Flughafen Hamburg in den Gesamtkontext Luftverkehrsmarkt eingeordnet und anschließend die empirische Untersuchung vorgestellt, durchgeführt und die Ergebnisse im Hinblick auf die Zielsetzung analysiert.
Mit einer Kritik an der Methode und einer Zusammenfassung schließt die Arbeit.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
TabellenverzeichnisIII
AbbildungsverzeichnisIV
1.Einleitung1
2.Einführung ins Qualitiy Function Deployment2
2.1Quality Function Deployment - Entstehungsgeschichte und Begriffsbildung2
2.2Eigenschaften und Ziele von QFD4
2.3QFD - Prozess7
2.3.1Vier - Phasen - Modell7
2.3.1.1Phase 0: Informationsbeschaffung8
2.3.1.2Phase 1: Produktplanung / Dienstleistungsplanung8
2.3.1.3Phase 2: Teile- oder Komponentenplanung9
2.3.1.4Phase 3: Prozessplanung9
2.3.1.5Phase 4: Produktions- und Fertigungsplanung9
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