Customer Relationship Management (CRM): Erarbeitung und Umsetzung einer Strategie
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,0, Fachhochschule Regensburg (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:Customer Relationship Management (CRM) ist derzeit eines der wohl bekanntesten Schlagworte für moderne Unternehmen. Nachdem in den USA bereits viele Unternehmen CRM-Systemlösungen eingeführt haben bzw. mitten in einer Einführung stecken, schwappt die CRM-Welle nun auch nach Europa über.1 Die Neuausrichtung der Unternehmen hinsichtlich Customer Relationship Management bedeutet für diese nicht selten einen massiven Wa...
Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,0, Fachhochschule Regensburg (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Customer Relationship Management (CRM) ist derzeit eines der wohl bekanntesten Schlagworte für moderne Unternehmen. Nachdem in den USA bereits viele Unternehmen CRM-Systemlösungen eingeführt haben bzw. mitten in einer Einführung stecken, schwappt die CRM-Welle nun auch nach Europa über.1 Die Neuausrichtung der Unternehmen hinsichtlich Customer Relationship Management bedeutet für diese nicht selten einen massiven Wandel. Daher stellt sich gleich zu Beginn der Arbeit die Frage, was die Unternehmen eigentlich zu dieser Neuorientierung veranlasst hat und welche Folgen sich daraus ergeben.
Gang der Untersuchung:
Im zweiten Teil dieser Arbeit wird anhand von Definitionsansätzen dargestellt, was sich genau hinter dem Begriff Customer Relationship Management verbirgt, welche Ziele damit verfolgt werden und wie diese eingeteilt werden können. Ferner werden die Vorteile, die das Customer Relationship Management für ein Unternehmen bringt, aufgezeigt.
Im Anschluss an diese theoretischen Grundlagen von CRM werden in Kapitel III die verschiedenen Komponenten, die möglichen Einsatzbereiche und die derzeit führenden Softwareanbieter von CRM-Systemlösungen vorgestellt. Ferner wird der CRM-Markt betrachtet. Dabei wird auch auf aktuelle Prognosen für die Entwicklung des CRM-Marktes eingegangen.
Kapitel IV setzt sich mit der Erarbeitung einer CRM-Strategie auseinander. Insbesondere soll dargestellt werden, wie wichtig für ein Unternehmen eine klare Zielfestlegung sowie die Analyse der Umwelt und der Unternehmung selbst ist. Anschließend wird in Kapitel V anhand eines 4-Phasen-Modells erläutert, was ein Unternehmen bei der Umsetzung einer CRM-Strategie beachten sollte.
Anhand von praktischen Beispielen wird in Kapitel VI die Implementierung einer CRM-Software inkl. der notwendigen Rahmenbedingungen sowie die Verfolgung der Kundenorientierung dargestellt. Die Schlussfolgerung und eine kritische letzten Kapitel.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
I.EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG1
A.WANDEL IN DER ÖKONOMIE2
1.Von Angebots- zu Nachfragemärkten2
2.Von der Produkt- zur Kundenorientierung2
3.Von der Transaktions- zur Beziehungsökonomie3
B.GRÜNDE FÜR DIE VERÄNDERUNGEN4
1.Sinkende Anbietertreue durch zunehmenden Wettbewerb5
2.Enge Vernetzungen zwischen Kunden und Lieferanten5
3.Fortschritt in der Informations- und Kommunikationstechnologie6
C.FOLGEN DIESER VERÄNDERUNGEN7
II.THEORETISCHE GRUNDLAGEN VON CRM8
A.BEGRIFF UND DEFINITIONSANSÄTZE8
B.GRUNDLAGEN DES CRM-KONZEPTS11
C.ZIELE VON CRM13
1.Kundenbezogene Ziele15
2.Informationstechnologische Ziele16
3.Prozessorientierte Ziele17
4.Strategische Ziele18
5.Produktpolitische Ziele18
6.Finanzielle Ziele18
D.VORTEILE VON CRM18
III.CRM-SYSTEMLÖSUNGEN UND CRM-MARKT20
A.KOMPONENTEN VON CRM-SYSTEMLÖSUNGEN20
1.Interaktives CRM21
2.Operatives CRM22
3.Analytisches CRM23
B.HAUPTEINSATZBEREICHE VON CRM-SYSTEMLÖSUNGEN25
1.Marketing27
2.Vertrieb28
3.Service29
C.FÜHRENDE CRM-SOFTWAREANBIETER31
D.CRM-MARKT IN USA, EUROPA UND DEUTSCHLAND36
IV.ERARBEITUNG EINER CRM-STRATEGIE39
A.FESTLEGUNG DER ZIELE40
B.ERARBEITUNG DER GESCHÄFTSSTRATEGIE41
1.Analyse der Umwelt42
a)Analyse der globalen Umwelt43
b)Analyse der Branchenstrukur43
c)Analyse der Branchendynamik44
d)Analyse der brancheninternen Strukur45
e)Konkurrenzanalyse46
2.Analyse des Unternehmens46
a)Ermittlung von Stärken und Schwächen47
b)Vergleich und Bewertung der Stärken und Schwächen48
c)Erstellung des Stärken-/Schwächen-...
Customer Relationship Management (CRM) ist derzeit eines der wohl bekanntesten Schlagworte für moderne Unternehmen. Nachdem in den USA bereits viele Unternehmen CRM-Systemlösungen eingeführt haben bzw. mitten in einer Einführung stecken, schwappt die CRM-Welle nun auch nach Europa über.1 Die Neuausrichtung der Unternehmen hinsichtlich Customer Relationship Management bedeutet für diese nicht selten einen massiven Wandel. Daher stellt sich gleich zu Beginn der Arbeit die Frage, was die Unternehmen eigentlich zu dieser Neuorientierung veranlasst hat und welche Folgen sich daraus ergeben.
Gang der Untersuchung:
Im zweiten Teil dieser Arbeit wird anhand von Definitionsansätzen dargestellt, was sich genau hinter dem Begriff Customer Relationship Management verbirgt, welche Ziele damit verfolgt werden und wie diese eingeteilt werden können. Ferner werden die Vorteile, die das Customer Relationship Management für ein Unternehmen bringt, aufgezeigt.
Im Anschluss an diese theoretischen Grundlagen von CRM werden in Kapitel III die verschiedenen Komponenten, die möglichen Einsatzbereiche und die derzeit führenden Softwareanbieter von CRM-Systemlösungen vorgestellt. Ferner wird der CRM-Markt betrachtet. Dabei wird auch auf aktuelle Prognosen für die Entwicklung des CRM-Marktes eingegangen.
Kapitel IV setzt sich mit der Erarbeitung einer CRM-Strategie auseinander. Insbesondere soll dargestellt werden, wie wichtig für ein Unternehmen eine klare Zielfestlegung sowie die Analyse der Umwelt und der Unternehmung selbst ist. Anschließend wird in Kapitel V anhand eines 4-Phasen-Modells erläutert, was ein Unternehmen bei der Umsetzung einer CRM-Strategie beachten sollte.
Anhand von praktischen Beispielen wird in Kapitel VI die Implementierung einer CRM-Software inkl. der notwendigen Rahmenbedingungen sowie die Verfolgung der Kundenorientierung dargestellt. Die Schlussfolgerung und eine kritische letzten Kapitel.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
I.EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG1
A.WANDEL IN DER ÖKONOMIE2
1.Von Angebots- zu Nachfragemärkten2
2.Von der Produkt- zur Kundenorientierung2
3.Von der Transaktions- zur Beziehungsökonomie3
B.GRÜNDE FÜR DIE VERÄNDERUNGEN4
1.Sinkende Anbietertreue durch zunehmenden Wettbewerb5
2.Enge Vernetzungen zwischen Kunden und Lieferanten5
3.Fortschritt in der Informations- und Kommunikationstechnologie6
C.FOLGEN DIESER VERÄNDERUNGEN7
II.THEORETISCHE GRUNDLAGEN VON CRM8
A.BEGRIFF UND DEFINITIONSANSÄTZE8
B.GRUNDLAGEN DES CRM-KONZEPTS11
C.ZIELE VON CRM13
1.Kundenbezogene Ziele15
2.Informationstechnologische Ziele16
3.Prozessorientierte Ziele17
4.Strategische Ziele18
5.Produktpolitische Ziele18
6.Finanzielle Ziele18
D.VORTEILE VON CRM18
III.CRM-SYSTEMLÖSUNGEN UND CRM-MARKT20
A.KOMPONENTEN VON CRM-SYSTEMLÖSUNGEN20
1.Interaktives CRM21
2.Operatives CRM22
3.Analytisches CRM23
B.HAUPTEINSATZBEREICHE VON CRM-SYSTEMLÖSUNGEN25
1.Marketing27
2.Vertrieb28
3.Service29
C.FÜHRENDE CRM-SOFTWAREANBIETER31
D.CRM-MARKT IN USA, EUROPA UND DEUTSCHLAND36
IV.ERARBEITUNG EINER CRM-STRATEGIE39
A.FESTLEGUNG DER ZIELE40
B.ERARBEITUNG DER GESCHÄFTSSTRATEGIE41
1.Analyse der Umwelt42
a)Analyse der globalen Umwelt43
b)Analyse der Branchenstrukur43
c)Analyse der Branchendynamik44
d)Analyse der brancheninternen Strukur45
e)Konkurrenzanalyse46
2.Analyse des Unternehmens46
a)Ermittlung von Stärken und Schwächen47
b)Vergleich und Bewertung der Stärken und Schwächen48
c)Erstellung des Stärken-/Schwächen-...
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